【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏與顧客溝通 歡迎顧客光臨，看似非常簡(jiǎn)單，其實(shí)十 分重要。顧客來(lái)電話或是光臨時(shí)，我們 都必須立即接待。要讓他們知道我們十 分珍惜他們的寶貴時(shí)間，而且也十分重 視他們的來(lái)電或光臨。我們要讓他們信 賴(lài)我們快捷妥善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和形象。 Clarify the Situation 了解客人需要 ? Ask question to identify guests needs 提出問(wèn)題，決定客人的需要 ? Listen attentively 留心聆聽(tīng) ? Provide appropriate information 提供適當(dāng)?shù)馁Y料 ? Briefly summary 簡(jiǎn)單總結(jié)以確保明白客人的需要 我們一定要先了解，確定客人的需要，切 勿擅自假設(shè)。每個(gè)客人都不同，所以我們 要提問(wèn)并細(xì)心聆聽(tīng)顧客的說(shuō)話來(lái)了解他 /她 的獨(dú)特需要。有些顧客的需要是直截了當(dāng) 或顯而易見(jiàn)的，但我們?nèi)砸獰嵴\(chéng)的招待以 表達(dá)我們的尊重和關(guān)懷。 Meet or exceed guest needs 滿(mǎn)足或超越客人的需要 ? Prompt action for normal needs 一般情況要及時(shí)處理 ? Special requests with agreement from guests 特殊情況要爭(zhēng)得顧客的同意再采取行動(dòng) ? Take every opportunity to provide excellent service 把握機(jī)會(huì)為顧客提供卓越的服務(wù) 大部分顧客都會(huì)贊賞有效率的服務(wù)。如果 客人的要求只是日常的基本需要，我們一 定要立即滿(mǎn)足他們的要求，我們要讓顧客 參與其中，共同找出解決方法。我們要經(jīng) 常把握機(jī)會(huì)，為顧客帶來(lái)額外的收獲。有 時(shí)候并不需要太多的時(shí)間努力，一個(gè)小小 的細(xì)節(jié)有時(shí)會(huì)收到意想不到的效果。 Confirm Satisfaction 確認(rèn)客人是否滿(mǎn)意 ? Ask to check satisfaction 向客人提問(wèn)，以確定他們是否滿(mǎn)意 ? If necessary, tell guest that you will follow up 如有必要，告訴客人你將會(huì)跟進(jìn)此事。 ? Thank guests 向客人表示感謝 確定客人是否對(duì)我們的服務(wù)，產(chǎn)品以 及我們的服務(wù)過(guò)程滿(mǎn)意，對(duì)我們來(lái)講 是非常重要的。任何時(shí)候，不要假設(shè) 他們對(duì)我們已經(jīng)滿(mǎn)意了。即使客人的 舉動(dòng)已經(jīng)表現(xiàn)出來(lái)他們比較滿(mǎn)意，我 們?cè)俅_認(rèn)一次將會(huì)讓他們感覺(jué)到我們 真誠(chéng)服務(wù)于他們的態(tài)度以及我們卓越 的服務(wù)水準(zhǔn)。 Handling Guest Complains 處理客人投訴 ? Type of Guests 客人的種類(lèi) 滿(mǎn)意時(shí) 不滿(mǎn)時(shí) 內(nèi) 向 型 外 向 型 稱(chēng)贊者 忠 誠(chéng) 者 投訴者 無(wú)聲抗議者 額外的服務(wù)良機(jī)??！ Handling Guest Complaints 處理客人投訴 Take the H. E. A. T “以退為進(jìn)” Clarify the situation 了解客人需要 Greet Guest 向客人打招呼 Meet/exceed guest needs 滿(mǎn)足或超越客人需要 ?Hear them out 專(zhuān)心聆聽(tīng) ?Empathy 表示了解對(duì)方感受 ?Apologize 表示道歉 ?Take action 承擔(dān)責(zé)任，采取補(bǔ)救行動(dòng) Check satisfaction 確定客人是否滿(mǎn)意 處理客人投訴練習(xí) ? 投訴型顧客 ? 練習(xí)指引 ? “ 以退為進(jìn) ” ， 平息投訴者不滿(mǎn)的情緒 ， 乃對(duì)付牢騷及憤怒的客人有效的方法 。 你首先要滿(mǎn)足客人的個(gè)人需要 ， 然后找機(jī)會(huì)滿(mǎn)足或超越他的實(shí)際需要 。 在下述每個(gè)情況下 ， 你會(huì)有機(jī)會(huì)練習(xí)這個(gè)程序： ? H 專(zhuān)心聆聽(tīng) ? E 表示了解 ? A 表示歉意 ? T 承擔(dān)責(zé)任 ， 采取補(bǔ)救行動(dòng) ? 投訴者通常會(huì)一開(kāi)始便大發(fā)牢騷 ， 立即運(yùn)用上述技巧可平息客人的不滿(mǎn) ， 然后迅速地運(yùn)用第二個(gè)服務(wù)步驟 ， 了解客人的需要 ， 讓客人進(jìn)入理性的溝通階段 。 ? 請(qǐng)細(xì)讀下列案例 ， 在其空格寫(xiě)下你的應(yīng)答 。 在此情況下你都要用心聆聽(tīng)顧客心中的不滿(mǎn) ， 運(yùn)用 “ 以退為進(jìn) ” 的步驟 ， 有效處理這個(gè)案例 。 ? 案例： ? 你是大堂值班經(jīng)理 ， 晚上一位客人來(lái)到你的面前提著行李 ，稱(chēng)房間特別冷空調(diào)不好 ， 他說(shuō)： “ 什么破酒店 ， 那麼冷 ， 我要求退房 ， 就給一床毛毯凍死我了 。 哪怕打車(chē)到別的酒店去 ，也不受這罪了 ” 。 ? （ 酒店目前的狀況是出租率很高 ， 只有一間沒(méi)有水的空房 ，但有空調(diào) 。 今天天氣特別冷 ， 且據(jù)你所知客人住的那間房空調(diào)只是比別的房間差一些 ， 修修就會(huì)好 。 ） ? 你會(huì)說(shuō)什么 ？ ? H ? E ? A ? T 處理客人投訴練習(xí) 無(wú)聲抗議者 ? 內(nèi)容重點(diǎn) ? 有些客人不愿公開(kāi)表達(dá)自己的不滿(mǎn)情緒；對(duì)客服務(wù)人員必須耐心細(xì)問(wèn)才會(huì)開(kāi)口說(shuō)出不滿(mǎn)指出或表露自己的感受 ， 一旦找到問(wèn)題或投訴的真相 ， 便可運(yùn)用 “ 以退為進(jìn) ” 的技巧 。 通常無(wú)聲抗議是不容易察覺(jué)的 ， 直至你運(yùn)用第四個(gè)服務(wù)步驟以確定客人是否滿(mǎn)意 ， 才會(huì)真相大白 ， 若客人看來(lái)有點(diǎn)猶豫不決或敷衍了事 ， 你便應(yīng)設(shè)法找出其中原因 。 ? 一旦客人說(shuō)出問(wèn)題的性質(zhì) ， 你可返回第二個(gè)服務(wù)步驟 ， 即了解客人需要 ， 修改原有的服務(wù)直至客人滿(mǎn)意為止 ， 滿(mǎn)足客人真正要求 。 ? 無(wú)聲抗議者練習(xí)指引 ? 先細(xì)讀以下的 A 部分 ， 然后記下你會(huì)說(shuō)什么話 ， 以鼓勵(lì)客人表達(dá)自己的感受或說(shuō)出不滿(mǎn)之處 ， 應(yīng)用 “ 以退為進(jìn) ” 的技巧來(lái)留住客人 。 ? ? 案例： ? A部分：你是飯店餐飲部服務(wù)員 ， 客人該結(jié)賬了 ， 你把賬單給他時(shí)他表情冷淡 ， 你在問(wèn)候他 “ 您用的好嗎 ？ ” 時(shí) ， 他一臉無(wú)奈的樣子 。但當(dāng)你在詢(xún)問(wèn)有什么需要效勞的時(shí)候 ， 他就不說(shuō)話了 。 ? 由于覺(jué)得沒(méi)有什么服務(wù)不好的地方 ， 于是顧客在隱瞞一些對(duì)酒店的不滿(mǎn) 。 ? 你會(huì)說(shuō)什么 ？ ? B部分：顧客在你的鼓勵(lì)之下 ， 終于說(shuō)出他的不滿(mǎn) 。 他說(shuō)： “ 今天的湯全是涼的 ， 我都沒(méi)動(dòng) ， 全剩下了 。 ” ? 你說(shuō)什嗎 ？ ? H ? E ? A ? T Service Challenge 服務(wù)的挑戰(zhàn) ? Types of Service服務(wù)的種類(lèi) The “ Freezer” Service 冷冰冰的服務(wù) 程 序 化 因 素 個(gè)人化因素 ? Procedural 程序化因素：慢、缺乏一貫性，無(wú)組織、混亂、不方便 ? Personal: 人性化因素： 不敏感、冷漠、無(wú)動(dòng)于衷、疏遠(yuǎn)、無(wú)興趣 ? Message to customer: 傳達(dá)給客人的信息： “ We don’ t care” “與我無(wú)關(guān)” 程 序 化 因 素 個(gè)人化因素 The “ Factory” Service 標(biāo)準(zhǔn)化 ? Procedural 程序化因素：及時(shí)、高效、統(tǒng)一 ? Personal: 人性化因素： 不敏感、冷漠、無(wú)動(dòng)于衷、疏遠(yuǎn)、無(wú)興趣 ? Message to customer: 傳達(dá)給客人的信息： “ You are a number. We are here to process you.” “你是一個(gè)我們要處理的數(shù)字” Types of Service服務(wù)的種類(lèi) 程 序 化 因 素 個(gè)人化因素 ? Procedural 程序化因素：慢、缺乏一貫性，無(wú)組織、混亂、不方便 ? Personal: 人性化因素： 友善、個(gè)人化、興趣高、機(jī)智 ? Message to customer: 傳達(dá)給客人的信息： “ We are trying hard, but we don’ t really know what we are doing” “我們非常盡力，但是，我們不懂怎樣做” 程 序 化 因 素 個(gè)人化因素 ? Procedural 程序化因素：及時(shí)、高效、統(tǒng)一 ? Personal: 人性化因素： 友善、個(gè)人化、興趣高、機(jī)智 ? Message to customer: 傳達(dá)給客人的信息： “ We care and we deliver” 我們關(guān)心著您，我們會(huì)做到。 The “ Friendly Zoo” Service 溫馨家園 Quality Member Service 品質(zhì)服務(wù) Guest Value 顧客的價(jià)值 每次到訪客人的平均價(jià)值 V 165。 = x N =