優(yōu)質(zhì)服務(wù)計劃培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-02-05 19:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 l為什么有很多經(jīng)紀人沒有問客戶，是否有網(wǎng)址，以促進 溝通？l為什么有很多經(jīng)紀人指出他們會經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系，但是最后沒有成交？當(dāng)與一個新的客戶溝通時，一定要注意比較基本的東西。如果一個經(jīng)紀人希望提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 他必須首先明白客戶的需求。溝通有助于建立相互信任的客戶關(guān)系。缺乏溝通只會產(chǎn)生迷惑、挫折和失去客戶。為經(jīng)紀人準備一份與客戶溝通的進程表，客戶只有明白需求才會滿意他們經(jīng)紀人的服務(wù)。經(jīng)紀人的目標是超越客戶的期望，要想做到這一點，必須明白客戶的需求。必須明白，公司實現(xiàn)一項優(yōu)質(zhì)服務(wù)計劃，必須與職員進行充分的溝通。 無論何時當(dāng)一個經(jīng)紀人開始一個單子時，他應(yīng)當(dāng)明白什么時間可以講話，什么時間可以聽話，他應(yīng)當(dāng)隔多長時間和客戶聯(lián)系一次。過去的經(jīng)驗表明，如果一個客戶邀請一個經(jīng)紀人每周給他打一個電話，通報一下情況，那么在二、三次聯(lián)系以后，客戶通常會告訴經(jīng)紀人不用在頻繁聯(lián)系了。為什么？因為彼此之間已經(jīng)有了充分的了解與信任。 如果你正在尋找可以使你與眾不同，請注意：溝通 跟蹤 承諾 l溝通是很重要的，超過百分之五十六的感到滿意的客戶提到了溝通。百分之十三的人提到了保持聯(lián)系，百分之十的人提到了對客戶需求的理解。在不滿意的客戶中，百分之七十六的人不認為有什么特別的幫助， 調(diào)查：在你買房或賣房的過程中你有什么特殊的問題嗎？你對公司或經(jīng)紀人有什么建議嗎？客戶提到的一些問題： l 滿意的客戶中最經(jīng)常報怨的問題是：價格、融資。 l 另一方面，不滿意的客戶主要是針對經(jīng)紀人。 l 幾乎２７％不滿意的客戶認為經(jīng)紀人沒有充分考慮 到他們的利益。 l ２０％的客戶認為缺乏溝通和漠不關(guān)心是他們不滿 意的原因。沒有及時回復(fù)客戶的電話和缺乏經(jīng)驗， 約占１３％。 對上述問題的答復(fù)表明了正確的溝通對客戶滿意的重要性?？蛻敉ǔＯＭ麄兊慕?jīng)紀人是專業(yè)的，通常知道業(yè)務(wù)的具體操作。在交易的過程中，始終保持聯(lián)系與溝通是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。 六 磋商與成交許多客戶都認為當(dāng)房產(chǎn)委托合同簽定后，經(jīng)紀人就會只坐在一邊等待收取傭金了。但是，經(jīng)紀人你要明白，這不是事實！當(dāng)經(jīng)紀人和客戶雙方都感到事情已超出他們的控制時，將會經(jīng)歷數(shù)次挫折。而你們團隊的決心和承諾能夠超越的固有的房地產(chǎn)經(jīng)驗。 正如，傾聽客戶的說話很重要一樣，對于店長來說傾聽經(jīng)紀人的想法也是非常重要的。如果保持一個良好的團隊精神，在處理一筆困難的交易時，可能會比較容易，正是這個團隊精神使你的公司與眾不同。 “團隊精神 ”是店內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的保證，它將確保你超越其它競爭對手。給予你的團隊中每一個人支持，將保證他 /她對于你和公司承擔(dān)責(zé)任，把這個團隊精神看做一個提升服務(wù)質(zhì)量的機會。大多數(shù)成功的領(lǐng)導(dǎo)者的四個特質(zhì)：1.鼓勵其它人2.并提高他們的能力3.對你的經(jīng)紀人充滿信心4.會讓他們帶著這個信心到業(yè)務(wù)中去因為態(tài)度與程序有很大關(guān)系，一個積極的態(tài)度會確保經(jīng)紀人完成任務(wù)的決心。為你的經(jīng)紀人提供這些有助于完成交易的工具，會減少他們的壓力，一個經(jīng)紀人能夠有效控制這個過程時，不用去做那些不必要的工作，你可以準備一份業(yè)務(wù)流程表 當(dāng)簽定合同后，給客戶發(fā)一份標準的信件，可能會有助于處理下一步工作，對事情不了解，對于客戶來說是困難的事情，這封信可以告訴他們，在成交之前，還有哪些工作要做，對于你的經(jīng)紀人來說在這個過渡階段充分認識到保持聯(lián)系的重要性。每周報告最新的進展，可以加強信任。 七 出現(xiàn)問題
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