【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 在業(yè)主大會(huì)成立后，重新簽訂物業(yè)管理合同時(shí)是可以更改的 ? 婉轉(zhuǎn)而明確的告知不能更改，不能讓客戶抱有希望 ? 表明今后為其提供長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好愿望與信心 四 對(duì)投訴的認(rèn)識(shí) ? 客戶是服務(wù)的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者 ? 客戶最了解自身的需求和愛好 ? 客戶間有天然的一致性 ? 投訴也是我們感知服務(wù)效果的有效手段 ? 從內(nèi)心深入的理解：讓萬(wàn)科在投訴中更完美 四 處理客戶投訴的心態(tài) ? 保持鎮(zhèn)定 ? 讓客戶發(fā)泄 ? 深呼吸 ? 試著以第三者的心態(tài)來(lái)看待投訴 ? 時(shí)刻提醒自已：我代表公司 ? 住戶設(shè)訴不是針對(duì)我 四 裝修管理 : 四 封陽(yáng)臺(tái)事件 : ? 某業(yè)戶年月日購(gòu)一套住宅，于當(dāng)年月日辦理入住手續(xù)，并簽署了公共公約。業(yè)主公約第二十四條款明確約定，“業(yè)主和使用人不得以任何形式封閉陽(yáng)臺(tái)或在陽(yáng)臺(tái)引入上、下水管線和龍頭，安裝防盜窗（欄桿）用室外衣架?！? ? 年月日，被告之母代被告前來(lái)服務(wù)處辦理裝修登記手續(xù)時(shí)，服務(wù)處向其遞交了一份住宅裝修須知，其中第三條第款也明確規(guī)定不得以任何方式封閉陽(yáng)臺(tái)，其母已簽字確認(rèn)。 ? 月日，在日常巡視過(guò)程中管理員發(fā)現(xiàn)被告擅自在封閉陽(yáng)臺(tái)，立即口頭通知被告停止封閉，并于第二天發(fā)出書面整改通知，要求被告立即拆除，恢復(fù)房屋原狀。在被告無(wú)動(dòng)于衷的情況下，于月日再次發(fā)出整改通知，并將此情況匯報(bào)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)服務(wù)處門，房地產(chǎn)服務(wù)處門工作人員找被告談話，我方客服主管多次與被告溝通勸說(shuō)被告，均末得到解決。 四 封陽(yáng)臺(tái)事件 : ? 在溝通無(wú)果的情況下，服務(wù)處要求政府主管部門行政執(zhí)法，但政府主管部門辦事人員稱：行政執(zhí)法周期較長(zhǎng)，且手續(xù)繁多，不是解決問題的最好方法。 ? 任務(wù)：請(qǐng)制定處理策略與步驟： 四 ? 曉以利弊 ? 親情感化 ? 尋求訴訟 ? 制止違章程序規(guī)范，證據(jù)齊備 ? 作訴訟前的最后一次溝通，向客戶充分說(shuō)明： ? 法規(guī)與我們的證據(jù) ? 訴訟是因雙方無(wú)法達(dá)成一致的情況下，請(qǐng)第三方裁定的一種方法 ? 是出于維護(hù)小區(qū)業(yè)主整體利益的無(wú)奈之舉 ? 訴訟的具體時(shí)間與訴訟要求 封陽(yáng)臺(tái)事件： 四 業(yè)主投訴： 基于對(duì)萬(wàn)科品牌的信任，本人在萬(wàn)科購(gòu)得號(hào)聯(lián)體別墅目前正在全力裝修。裝修過(guò)程中本人希望將地下室開挖改造為一活動(dòng)室。地下室改造工程經(jīng)省有色冶金設(shè)計(jì)院（一級(jí)資質(zhì)）正規(guī)設(shè)計(jì)，并且由其工程部對(duì)施工方案進(jìn)行了認(rèn)真審查，確認(rèn)可以保證房屋結(jié)構(gòu)安全（所有材料已報(bào)物業(yè)備案）。 根據(jù)萬(wàn)科物業(yè)的意見，在地下室改造開始之前，我與隔壁號(hào)的女主人進(jìn)行了溝通，其未提出反對(duì)意見。而在正式動(dòng)工時(shí)，號(hào)老人卻以影響其房屋安全為由出面干預(yù)導(dǎo)致雙方發(fā)生爭(zhēng)吵，結(jié)果是號(hào)提出只要設(shè)計(jì)院作出安全承諾，我們可以繼續(xù)開挖。三天后，省有色冶金設(shè)計(jì)院工程部在反復(fù)論證設(shè)計(jì)和施工方案后，向萬(wàn)科物業(yè)和號(hào)業(yè)主正式提供了安全承諾函。期間，我的朋友也協(xié)助與號(hào)的男主人進(jìn)行了溝通，他提出只要設(shè)計(jì)部門承諾不影響號(hào)的安全，不阻攔我們進(jìn)行改造。 為確保聯(lián)體別墅相鄰房屋結(jié)構(gòu)安全，我們?cè)谙噙B墻體下面密實(shí)打入厚鋼板，以防止回填沙的坍塌。在我們提供了相關(guān)材料和施工過(guò)程采取嚴(yán)密的技術(shù)方案的情況下，號(hào)老人此時(shí)卻出爾反爾，公然阻攔我們施工。工程為此停工將近個(gè)月。我一直本著與鄰為善的原則，非?？酥?。 萬(wàn)科做為國(guó)內(nèi)知名企業(yè)，有義務(wù)為業(yè)主排憂解難而不是相反。息人寧事是無(wú)法解決問題的。在地下室開挖的問題上，萬(wàn)科應(yīng)該有所作為而不是一推了之。 一名萬(wàn)科業(yè)主 地下室開挖事件 : 四 ? 對(duì)于這起裝修挖地事件；服務(wù)中心一直存在著多種意見： ? 違章還這么理直氣壯！不但不整改，還希望合法化！ ? 有相應(yīng)資質(zhì)設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)方案，并按設(shè)計(jì)方案施工，而且當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)、業(yè)主公約與裝修協(xié)議中又無(wú)挖地限制的，是否屬于違章還需商榷。 ? 正是由于這意見的存在，服務(wù)處客服部門對(duì)此事件采取了不置可否、由相鄰協(xié)商解決的立場(chǎng)； ? 請(qǐng)定性此投訴業(yè)主的行為，并采取相應(yīng)措施 地下室開挖事件 : 四 地下室開挖事件 : ? 以法規(guī)為依據(jù)，快速定性； ? 向爭(zhēng)議雙方表明物業(yè)立場(chǎng)及法規(guī)依據(jù)； ? 向違章者履行違章裝修手續(xù)； ? 積極尋求相關(guān)部門的支持； ? 引導(dǎo)利益受損害業(yè)主提起訴訟； 四 地下室開挖事件 : ? 法規(guī)依據(jù)是前提 ? 很多看似合情合理的事件，實(shí)際是與法規(guī)與立法原則相違背的 ? 加強(qiáng)專業(yè)研究，提高判斷能力 ? 立場(chǎng)鮮明，處置果斷 四 ? 小區(qū)內(nèi)發(fā)生一起未能制止的違章裝修事件： 四 裝修審批： ? 某日，某業(yè)主劉先生在辦理入伙時(shí)向經(jīng)辦人員提出關(guān)于對(duì)《業(yè)主公約》若干條款有異議，其中包含對(duì)花園內(nèi)禁止搭建花架或構(gòu)筑物表示異議，由于服務(wù)中心與業(yè)主的意見存在分歧，入伙辦理完畢后，業(yè)主拒簽《業(yè)主公約》。 ? 一月后，業(yè)主在辦理房屋裝修審批過(guò)程中，向裝修管理辦公室提出在底樓花園內(nèi)搭建花架的申請(qǐng)，但由于管理處工作人員的疏忽大意，在裝修審批表上簽署同意“搭建花架”； ? 兩周后，業(yè)主底樓花園花架開始施工，現(xiàn)場(chǎng)裝修巡視人員發(fā)現(xiàn)后將情況及時(shí)向管理處進(jìn)行了匯報(bào)。此時(shí)，原負(fù)責(zé)裝修審批的工作人員已經(jīng)離職。管理處在對(duì)其施工情況進(jìn)行了解并提出異議時(shí)，業(yè)主向管理處出示了裝修管理辦公室對(duì)其裝修申請(qǐng)的審批意見。隨之，管理處在無(wú)法找到政府相關(guān)支持性政策的情況下，花架在遺憾中漸漸聳立起來(lái)。該花架的搭建遭到了來(lái)自周圍鄰居們的投訴和不滿，同時(shí)也引來(lái)了二十余戶業(yè)主的紛紛效仿。 四 ? 請(qǐng)總結(jié)教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施 四 ? 業(yè)主公約 ? 重點(diǎn)客戶的關(guān)注 ? 員工專業(yè)能力 ? 審核制度 ? 員工動(dòng)態(tài)的把握與應(yīng)對(duì) 四 違章問題 ? 預(yù)防： ? 預(yù)見問題，合同約束 ? 事先解決地產(chǎn)設(shè)計(jì)問題（空調(diào)機(jī)位） ? 提前溝通、重點(diǎn)跟進(jìn) ? 關(guān)注高發(fā)群體（頂層、底層、沿街、商鋪） ? 監(jiān)督： ? 審批嚴(yán)格 ? 監(jiān)管及時(shí) ? 處理： ? 重點(diǎn)解決第一戶 ? 訴訟的目地 四 轉(zhuǎn)眼到了夏季，由于高溫，小區(qū)突然發(fā)生連續(xù)大面積停電事件： 四 ? 某日，小區(qū)高壓配電房（供電局所屬）總開關(guān)突然跳閘，造成小區(qū)大面積停電；四棟電梯出現(xiàn)困人現(xiàn)象。 ? 接到信息后指揮中心立即通知安全各崗位，檢查各電梯是否有困人現(xiàn)象，并通知各責(zé)任人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)緊急處理，同時(shí)安排安全員安撫被困電梯人員?？头鞴艿街笓]中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)度。由服務(wù)中心技術(shù)員、設(shè)備部維護(hù)人員對(duì)各配電房逐一進(jìn)行送電和解救電梯被困人員，分小區(qū)恢復(fù)供電。 ? 事后聯(lián)系供電局，供電局回復(fù)：可能高壓線路出現(xiàn)故障，造成高壓出現(xiàn)閃斷，引發(fā)小區(qū)停電，現(xiàn)供電局正在緊急查找故障原因。 ? 次日：小區(qū)再次停電，服務(wù)中心各責(zé)任人及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，由于是上班高峰期，電梯困人現(xiàn)象較為嚴(yán)重，八棟電梯困人，經(jīng)服務(wù)中心技術(shù)員、設(shè)備部維護(hù)人員緊急營(yíng)救，全部人員解救完畢；小區(qū)供電全部恢復(fù)正常。 ? 經(jīng)與供電局聯(lián)系，區(qū)域變電站十幾條高壓電纜發(fā)生故障并燒毀，影響到小區(qū)高壓線路。現(xiàn)供電局正在積極進(jìn)行搶修，可能會(huì)在近兩天內(nèi)出現(xiàn)同樣的停電故障。 四 ? 由于早高峰停電與電梯困人，有多名業(yè)主至服務(wù)中心投訴，要求徹底杜絕停電現(xiàn)象，同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安全員匯報(bào)：某棟幾位業(yè)主對(duì)于停電導(dǎo)致電梯困人現(xiàn)象極為不滿，準(zhǔn)備向該棟樓住戶派發(fā)傳單，鼓動(dòng)業(yè)主當(dāng)日晚在服務(wù)中心門前集合。 ? 請(qǐng)制定此事件的處理措施。 四 ? 制定周密的應(yīng)急措施，確保再次停電后將影響降低到最小程度； ? 服務(wù)中心經(jīng)理帶隊(duì)，立即上門，及時(shí)與帶頭鼓動(dòng)的客戶進(jìn)行溝通，說(shuō)明實(shí)際情況，消除住戶與服務(wù)中心之間的誤會(huì)，取得其理解和支持。 ? 在小區(qū)宣傳欄與各棟信息欄中張貼停電情況緊急通報(bào)，第一時(shí)間將原因告知全體業(yè)主，并提醒業(yè)主停電后，受困電梯不要驚慌，關(guān)閉電器以免損毀等。 四 ?群訴最好的處理辦法是將其消除于萌芽狀態(tài) 四 ? 本市主要報(bào)紙新聞報(bào)上突然刊登了一篇題為《老鼠猖獗 “萬(wàn)科”業(yè)主呼吁：請(qǐng)快來(lái)滅鼠！》的文章，在社會(huì)上對(duì)萬(wàn)科物業(yè)的品牌形象造成了很大的影響 四 老鼠猖獗 “萬(wàn)科”業(yè)主呼吁：請(qǐng)快來(lái)滅鼠！ “萬(wàn)科家園”本應(yīng)是個(gè)充滿詩(shī)情畫意與浪漫情趣的住宅小區(qū)名稱，然而由于鼠患猖獗，好端端的一個(gè)優(yōu)美住宅小區(qū)成了“黑客”橫行的天下。老鼠們視業(yè)主們的房屋產(chǎn)權(quán)于不顧，登堂入室我行我素，儼然成了城市花園的主人，物業(yè)服務(wù)中心門竟然也奈何它們不得。面對(duì)如此荒唐之事，業(yè)主們只得向本報(bào)呼吁，請(qǐng)有關(guān)部門盡快大力幫助滅鼠。 據(jù)萬(wàn)科家園商鋪業(yè)主全小姐反映，她于年初在此開了一家“護(hù)膚工作室”。開業(yè)半年多來(lái)，老鼠一直在室內(nèi)亂竄。最近，她店隔壁裝修。原來(lái)在隔壁安家的老鼠全部遷到全小姐店“居住”。這些老鼠在店里見東西就咬，連電線、電話線也不放過(guò)。據(jù)全小姐觀察，這里老鼠多的原因，是小區(qū)里開了許多小餐館。小餐館中有的衛(wèi)生情況較差，成了老鼠吃喝無(wú)憂的天堂。 老鼠猖獗，客人不敢上門。為此，全小姐多次打電話給小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心門請(qǐng)求滅鼠。但是，物業(yè)服務(wù)中心門卻要全小姐自己去買鼠藥。接到投訴，記者撥通萬(wàn)科家園物業(yè)服務(wù)中心門電話。一位負(fù)責(zé)同志表示，老鼠猖獗，不是他們一個(gè)物業(yè)部門對(duì)付得了。物業(yè)部門準(zhǔn)備向當(dāng)?shù)貝坌l(wèi)會(huì)求助，聘請(qǐng)專家共商滅鼠大計(jì)。老鼠猖獗，并非一日之事。全小姐等認(rèn)為，如果當(dāng)初物業(yè)服務(wù)中心門早點(diǎn)引起重視，或許現(xiàn)在就不會(huì)鼠滿為患。業(yè)主的話語(yǔ)雖然尖銳，但小不防則成大患，應(yīng)該引以為鑒。 本報(bào)記者