【文章內(nèi)容簡介】 ? 在業(yè)主大會成立后，重新簽訂物業(yè)管理合同時是可以更改的 ? 婉轉(zhuǎn)而明確的告知不能更改，不能讓客戶抱有希望 ? 表明今后為其提供長期優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好愿望與信心 四 對投訴的認(rèn)識 ? 客戶是服務(wù)的購買者，不是麻煩的制造者 ? 客戶最了解自身的需求和愛好 ? 客戶間有天然的一致性 ? 投訴也是我們感知服務(wù)效果的有效手段 ? 從內(nèi)心深入的理解：讓萬科在投訴中更完美 四 處理客戶投訴的心態(tài) ? 保持鎮(zhèn)定 ? 讓客戶發(fā)泄 ? 深呼吸 ? 試著以第三者的心態(tài)來看待投訴 ? 時刻提醒自已：我代表公司 ? 住戶設(shè)訴不是針對我 四 裝修管理 : 四 封陽臺事件 : ? 某業(yè)戶年月日購一套住宅，于當(dāng)年月日辦理入住手續(xù)，并簽署了公共公約。業(yè)主公約第二十四條款明確約定，“業(yè)主和使用人不得以任何形式封閉陽臺或在陽臺引入上、下水管線和龍頭，安裝防盜窗（欄桿）用室外衣架?！? ? 年月日，被告之母代被告前來服務(wù)處辦理裝修登記手續(xù)時，服務(wù)處向其遞交了一份住宅裝修須知，其中第三條第款也明確規(guī)定不得以任何方式封閉陽臺，其母已簽字確認(rèn)。 ? 月日，在日常巡視過程中管理員發(fā)現(xiàn)被告擅自在封閉陽臺，立即口頭通知被告停止封閉，并于第二天發(fā)出書面整改通知，要求被告立即拆除，恢復(fù)房屋原狀。在被告無動于衷的情況下，于月日再次發(fā)出整改通知，并將此情況匯報當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)服務(wù)處門，房地產(chǎn)服務(wù)處門工作人員找被告談話，我方客服主管多次與被告溝通勸說被告，均末得到解決。 四 封陽臺事件 : ? 在溝通無果的情況下，服務(wù)處要求政府主管部門行政執(zhí)法，但政府主管部門辦事人員稱：行政執(zhí)法周期較長，且手續(xù)繁多，不是解決問題的最好方法。 ? 任務(wù)：請制定處理策略與步驟： 四 ? 曉以利弊 ? 親情感化 ? 尋求訴訟 ? 制止違章程序規(guī)范，證據(jù)齊備 ? 作訴訟前的最后一次溝通，向客戶充分說明： ? 法規(guī)與我們的證據(jù) ? 訴訟是因雙方無法達(dá)成一致的情況下，請第三方裁定的一種方法 ? 是出于維護(hù)小區(qū)業(yè)主整體利益的無奈之舉 ? 訴訟的具體時間與訴訟要求 封陽臺事件： 四 業(yè)主投訴： 基于對萬科品牌的信任，本人在萬科購得號聯(lián)體別墅目前正在全力裝修。裝修過程中本人希望將地下室開挖改造為一活動室。地下室改造工程經(jīng)省有色冶金設(shè)計(jì)院（一級資質(zhì)）正規(guī)設(shè)計(jì)，并且由其工程部對施工方案進(jìn)行了認(rèn)真審查，確認(rèn)可以保證房屋結(jié)構(gòu)安全（所有材料已報物業(yè)備案）。 根據(jù)萬科物業(yè)的意見，在地下室改造開始之前，我與隔壁號的女主人進(jìn)行了溝通，其未提出反對意見。而在正式動工時，號老人卻以影響其房屋安全為由出面干預(yù)導(dǎo)致雙方發(fā)生爭吵，結(jié)果是號提出只要設(shè)計(jì)院作出安全承諾，我們可以繼續(xù)開挖。三天后，省有色冶金設(shè)計(jì)院工程部在反復(fù)論證設(shè)計(jì)和施工方案后，向萬科物業(yè)和號業(yè)主正式提供了安全承諾函。期間，我的朋友也協(xié)助與號的男主人進(jìn)行了溝通，他提出只要設(shè)計(jì)部門承諾不影響號的安全，不阻攔我們進(jìn)行改造。 為確保聯(lián)體別墅相鄰房屋結(jié)構(gòu)安全，我們在相連墻體下面密實(shí)打入厚鋼板，以防止回填沙的坍塌。在我們提供了相關(guān)材料和施工過程采取嚴(yán)密的技術(shù)方案的情況下，號老人此時卻出爾反爾，公然阻攔我們施工。工程為此停工將近個月。我一直本著與鄰為善的原則，非?？酥?。 萬科做為國內(nèi)知名企業(yè)，有義務(wù)為業(yè)主排憂解難而不是相反。息人寧事是無法解決問題的。在地下室開挖的問題上，萬科應(yīng)該有所作為而不是一推了之。 一名萬科業(yè)主 地下室開挖事件 : 四 ? 對于這起裝修挖地事件；服務(wù)中心一直存在著多種意見： ? 違章還這么理直氣壯！不但不整改，還希望合法化！ ? 有相應(yīng)資質(zhì)設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)方案，并按設(shè)計(jì)方案施工，而且當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)、業(yè)主公約與裝修協(xié)議中又無挖地限制的，是否屬于違章還需商榷。 ? 正是由于這意見的存在，服務(wù)處客服部門對此事件采取了不置可否、由相鄰協(xié)商解決的立場； ? 請定性此投訴業(yè)主的行為，并采取相應(yīng)措施 地下室開挖事件 : 四 地下室開挖事件 : ? 以法規(guī)為依據(jù)，快速定性； ? 向爭議雙方表明物業(yè)立場及法規(guī)依據(jù)； ? 向違章者履行違章裝修手續(xù)； ? 積極尋求相關(guān)部門的支持； ? 引導(dǎo)利益受損害業(yè)主提起訴訟； 四 地下室開挖事件 : ? 法規(guī)依據(jù)是前提 ? 很多看似合情合理的事件，實(shí)際是與法規(guī)與立法原則相違背的 ? 加強(qiáng)專業(yè)研究，提高判斷能力 ? 立場鮮明，處置果斷 四 ? 小區(qū)內(nèi)發(fā)生一起未能制止的違章裝修事件： 四 裝修審批： ? 某日，某業(yè)主劉先生在辦理入伙時向經(jīng)辦人員提出關(guān)于對《業(yè)主公約》若干條款有異議，其中包含對花園內(nèi)禁止搭建花架或構(gòu)筑物表示異議，由于服務(wù)中心與業(yè)主的意見存在分歧，入伙辦理完畢后，業(yè)主拒簽《業(yè)主公約》。 ? 一月后，業(yè)主在辦理房屋裝修審批過程中，向裝修管理辦公室提出在底樓花園內(nèi)搭建花架的申請，但由于管理處工作人員的疏忽大意，在裝修審批表上簽署同意“搭建花架”； ? 兩周后，業(yè)主底樓花園花架開始施工，現(xiàn)場裝修巡視人員發(fā)現(xiàn)后將情況及時向管理處進(jìn)行了匯報。此時，原負(fù)責(zé)裝修審批的工作人員已經(jīng)離職。管理處在對其施工情況進(jìn)行了解并提出異議時，業(yè)主向管理處出示了裝修管理辦公室對其裝修申請的審批意見。隨之，管理處在無法找到政府相關(guān)支持性政策的情況下，花架在遺憾中漸漸聳立起來。該花架的搭建遭到了來自周圍鄰居們的投訴和不滿，同時也引來了二十余戶業(yè)主的紛紛效仿。 四 ? 請總結(jié)教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施 四 ? 業(yè)主公約 ? 重點(diǎn)客戶的關(guān)注 ? 員工專業(yè)能力 ? 審核制度 ? 員工動態(tài)的把握與應(yīng)對 四 違章問題 ? 預(yù)防： ? 預(yù)見問題，合同約束 ? 事先解決地產(chǎn)設(shè)計(jì)問題（空調(diào)機(jī)位） ? 提前溝通、重點(diǎn)跟進(jìn) ? 關(guān)注高發(fā)群體（頂層、底層、沿街、商鋪） ? 監(jiān)督： ? 審批嚴(yán)格 ? 監(jiān)管及時 ? 處理： ? 重點(diǎn)解決第一戶 ? 訴訟的目地 四 轉(zhuǎn)眼到了夏季，由于高溫，小區(qū)突然發(fā)生連續(xù)大面積停電事件： 四 ? 某日，小區(qū)高壓配電房（供電局所屬）總開關(guān)突然跳閘，造成小區(qū)大面積停電；四棟電梯出現(xiàn)困人現(xiàn)象。 ? 接到信息后指揮中心立即通知安全各崗位，檢查各電梯是否有困人現(xiàn)象，并通知各責(zé)任人到達(dá)現(xiàn)場緊急處理，同時安排安全員安撫被困電梯人員?？头鞴艿街笓]中心現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)度。由服務(wù)中心技術(shù)員、設(shè)備部維護(hù)人員對各配電房逐一進(jìn)行送電和解救電梯被困人員，分小區(qū)恢復(fù)供電。 ? 事后聯(lián)系供電局，供電局回復(fù)：可能高壓線路出現(xiàn)故障，造成高壓出現(xiàn)閃斷，引發(fā)小區(qū)停電，現(xiàn)供電局正在緊急查找故障原因。 ? 次日：小區(qū)再次停電，服務(wù)中心各責(zé)任人及時趕到現(xiàn)場處理，由于是上班高峰期，電梯困人現(xiàn)象較為嚴(yán)重，八棟電梯困人，經(jīng)服務(wù)中心技術(shù)員、設(shè)備部維護(hù)人員緊急營救，全部人員解救完畢；小區(qū)供電全部恢復(fù)正常。 ? 經(jīng)與供電局聯(lián)系，區(qū)域變電站十幾條高壓電纜發(fā)生故障并燒毀，影響到小區(qū)高壓線路?，F(xiàn)供電局正在積極進(jìn)行搶修，可能會在近兩天內(nèi)出現(xiàn)同樣的停電故障。 四 ? 由于早高峰停電與電梯困人，有多名業(yè)主至服務(wù)中心投訴，要求徹底杜絕停電現(xiàn)象，同時，現(xiàn)場安全員匯報：某棟幾位業(yè)主對于停電導(dǎo)致電梯困人現(xiàn)象極為不滿，準(zhǔn)備向該棟樓住戶派發(fā)傳單，鼓動業(yè)主當(dāng)日晚在服務(wù)中心門前集合。 ? 請制定此事件的處理措施。 四 ? 制定周密的應(yīng)急措施，確保再次停電后將影響降低到最小程度； ? 服務(wù)中心經(jīng)理帶隊(duì)，立即上門，及時與帶頭鼓動的客戶進(jìn)行溝通，說明實(shí)際情況，消除住戶與服務(wù)中心之間的誤會，取得其理解和支持。 ? 在小區(qū)宣傳欄與各棟信息欄中張貼停電情況緊急通報，第一時間將原因告知全體業(yè)主，并提醒業(yè)主停電后，受困電梯不要驚慌，關(guān)閉電器以免損毀等。 四 ?群訴最好的處理辦法是將其消除于萌芽狀態(tài) 四 ? 本市主要報紙新聞報上突然刊登了一篇題為《老鼠猖獗 “萬科”業(yè)主呼吁：請快來滅鼠！》的文章，在社會上對萬科物業(yè)的品牌形象造成了很大的影響 四 老鼠猖獗 “萬科”業(yè)主呼吁：請快來滅鼠！ “萬科家園”本應(yīng)是個充滿詩情畫意與浪漫情趣的住宅小區(qū)名稱，然而由于鼠患猖獗，好端端的一個優(yōu)美住宅小區(qū)成了“黑客”橫行的天下。老鼠們視業(yè)主們的房屋產(chǎn)權(quán)于不顧，登堂入室我行我素，儼然成了城市花園的主人，物業(yè)服務(wù)中心門竟然也奈何它們不得。面對如此荒唐之事，業(yè)主們只得向本報呼吁，請有關(guān)部門盡快大力幫助滅鼠。 據(jù)萬科家園商鋪業(yè)主全小姐反映，她于年初在此開了一家“護(hù)膚工作室”。開業(yè)半年多來，老鼠一直在室內(nèi)亂竄。最近，她店隔壁裝修。原來在隔壁安家的老鼠全部遷到全小姐店“居住”。這些老鼠在店里見東西就咬，連電線、電話線也不放過。據(jù)全小姐觀察，這里老鼠多的原因，是小區(qū)里開了許多小餐館。小餐館中有的衛(wèi)生情況較差，成了老鼠吃喝無憂的天堂。 老鼠猖獗，客人不敢上門。為此，全小姐多次打電話給小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心門請求滅鼠。但是，物業(yè)服務(wù)中心門卻要全小姐自己去買鼠藥。接到投訴，記者撥通萬科家園物業(yè)服務(wù)中心門電話。一位負(fù)責(zé)同志表示，老鼠猖獗，不是他們一個物業(yè)部門對付得了。物業(yè)部門準(zhǔn)備向當(dāng)?shù)貝坌l(wèi)會求助，聘請專家共商滅鼠大計(jì)。老鼠猖獗，并非一日之事。全小姐等認(rèn)為，如果當(dāng)初物業(yè)服務(wù)中心門早點(diǎn)引起重視，或許現(xiàn)在就不會鼠滿為患。業(yè)主的話語雖然尖銳，但小不防則成大患，應(yīng)該引以為鑒。 本報記者