【文章內(nèi)容簡介】 程29) 水泵維修保養(yǎng)規(guī)程30) 供配電管理制度31) 供配電系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程32) 供配電安全操作規(guī)程33) 供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程34) 配電房突發(fā)事故應(yīng)急措施35) 配電設(shè)備檢測維護(hù)保養(yǎng)制度36) 低壓配電室操作規(guī)程37) 高低壓配備裝置運(yùn)行安全程序38) 高低壓保養(yǎng)維修程序39) 高低壓配電系統(tǒng)設(shè)備維修業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則40) 高壓設(shè)備和高壓室的基本要求41) 高壓環(huán)網(wǎng)柜運(yùn)行管理制度42) 高壓配電室操作規(guī)程43) 室外公用設(shè)施的維修方法44) 公共照明管理制度45) 公用照明設(shè)備操作規(guī)程46) 防避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程47) 有線電視電信管網(wǎng)避雷設(shè)備管理辦法48) 避雷設(shè)施的維護(hù)49) 動用明火電熱器具臨時用電管理制度50) 房屋本體公用設(shè)施的維修方法51) 室內(nèi)維修管理規(guī)定52) 室內(nèi)維修方法53) 消防設(shè)備維修管理制度54) 消防設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)程55) 消防設(shè)備操作規(guī)程56) 對講防盜報警系統(tǒng)的保養(yǎng)57) 緊急停電處理程序58) 緊急停水處理程序應(yīng)急突發(fā)事件處理程序1) 業(yè)戶投訴的緊急處理程序2) 發(fā)現(xiàn)業(yè)主或住戶受傷或生病的緊急處理程序3) 停電的應(yīng)急處理程序4) 停水的應(yīng)急處理程序5) 公共區(qū)域衛(wèi)生應(yīng)急處理程序6) 發(fā)生火警時消防的緊急處理程序7) 發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理程序8) 治安管理中常見問題的處理方法9) 突發(fā)事故現(xiàn)場急救常識10) 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理工作流程11) 火警誤報應(yīng)急處理工作流程12) 漏水（水浸）應(yīng)急工作流程13) 發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理工作流程14) 水力系統(tǒng)故障處理工作流程15) 發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理工作流程16) 投訴事件處理工作流程第三章　物業(yè)管理人員培訓(xùn)、考核物業(yè)管理的競爭其實質(zhì)在于品牌、服務(wù)、價格及人才方面競爭，建議在實行“以人為本”的基礎(chǔ)上，堅信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精干、高效、敬業(yè)”為用人原則，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把控人才選聘關(guān)。在管理隊伍建設(shè)上，采用規(guī)范管理和人性管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用績效與個人效益相結(jié)合的激勵機(jī)制，充分調(diào)動員工的工作積極性。通過實行3%的淘汰控制率，確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。一、物業(yè)管理人員的培訓(xùn) (一)培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)加強(qiáng)企業(yè)的人事管理，注重管理人員的培訓(xùn)再教育而提高員工的知識面、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平等綜合技能，同時養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務(wù)能達(dá)成科學(xué)化，成為自強(qiáng)不息的物業(yè)管理從業(yè)人員，為小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良，專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，使斌鋒御云府小區(qū)的物業(yè)管理水平更上一臺階。各部門的培訓(xùn)要求：客服部：1) 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識；2) 熟練掌握客戶服務(wù)技巧、物業(yè)的接管驗收及交付使用流程和驗收標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)的裝修管理；3) 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、法律知識；4) 掌握突發(fā)應(yīng)急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的服務(wù)；5) 了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)；6) 掌握其維護(hù)保養(yǎng)、安全操作技能；7) 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)；8) 熟悉清潔綠化的操作流程及質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)。秩序維護(hù)部：1) 了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義；2) 熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程；3) 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，增強(qiáng)小區(qū)安全防范意識，加強(qiáng)小區(qū)人員出入及車輛出入管理。(二)培訓(xùn)職責(zé)：公司負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計劃的制定和監(jiān)督實施工作；負(fù)責(zé)對各類員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和鑒定；并負(fù)責(zé)公司一級組織的培訓(xùn)記錄的保存?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計劃。管理中心項目經(jīng)理按公司年度培訓(xùn)計劃的要求，制定本管理中心相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，并負(fù)責(zé)組織實施，培訓(xùn)記錄由各部門負(fù)責(zé)歸檔保管。(三)培訓(xùn)方法：入職培訓(xùn)：A、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。B、培訓(xùn)時間不得少于兩個工作日（其中最后半個工作日為考核時間）C、對新員工的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：（1）物業(yè)管理的理念；（2）物業(yè)的概況、設(shè)施設(shè)備情況、公司的基本情況、組織機(jī)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員；（3）公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識；（4）《員工手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育；（5）對員工的期望及要求。D、新員工入職培訓(xùn)資料保存記錄，作為員工轉(zhuǎn)正參考。上崗培訓(xùn)：A、員工入職培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不得少于1周時間。B、上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括(1)應(yīng)知部分：如崗位的基本情況（崗位的職責(zé)、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等）；(2)應(yīng)會部分：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時的特殊處理程序等。C、上崗培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)組織，并指定專業(yè)人員進(jìn)行。培訓(xùn)記錄由各部門保存。在職培訓(xùn)：A、特種作業(yè)人員，由所在部門或公司組織參加培訓(xùn)。B、公司定期或不定期組織有關(guān)員工參加物業(yè)管理知識、消防安全知識等方面的培訓(xùn)。C、根據(jù)崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司組織相關(guān)崗位人員接受外部培訓(xùn)，以更新知識和豐富技能。D、培訓(xùn)記錄由組織的部門負(fù)責(zé)保存。E、在職員工培訓(xùn)內(nèi)容（根據(jù)不同崗位需求進(jìn)行培訓(xùn)）：● 物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式● 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識● 物業(yè)管理客戶服務(wù)實用技巧● 員工禮儀禮貌與客戶關(guān)系的處理● 物業(yè)的前期介入、接管驗收及移交程序● 房屋的裝修管理● 小區(qū)的人員進(jìn)出與車輛進(jìn)出的管理?！?車輛停放及停車場的管理流程（含設(shè)備操作）● 突發(fā)事件的處理程序● 消防、急救常識及消防器具使用● 小區(qū)巡查及各項執(zhí)勤的工作要領(lǐng)● 各項專職工程設(shè)備的操作和維護(hù)保養(yǎng)● 公共區(qū)域各項設(shè)施的操作和維護(hù)保養(yǎng)● 特殊設(shè)備（如發(fā)電機(jī)、供水池等）的操作與維護(hù)保養(yǎng)● 清潔、綠化的操作流程及驗收標(biāo)準(zhǔn)● 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項● 常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識及驗收標(biāo)準(zhǔn)外部培訓(xùn)方式：A、在職進(jìn)修：主要形式有專題討論、摸擬實踐演練；B、脫產(chǎn)進(jìn)修：參觀學(xué)習(xí)、參加建設(shè)部主辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)、外送專職培訓(xùn)；C、自我培訓(xùn)：提倡在職自學(xué)。D、管理中心中層管理人員到顧問單位進(jìn)行對口培訓(xùn)。培訓(xùn)后培訓(xùn)效果的跟蹤、考核和總結(jié)A、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要對參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行培訓(xùn)效果的跟蹤、評估和總結(jié)，即在員工的實際工作中跟蹤、評估員工的行為是否得到有效改變，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。B、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評估培訓(xùn)效果的依據(jù)。二、物業(yè)管理人員的管理人是企業(yè)的核心，人的管理是企業(yè)雙重管理運(yùn)作機(jī)制的過程。在堅持“以人為本”管理理念的基礎(chǔ)上，健全人事管理機(jī)制，實施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制與情感式的激勵機(jī)制，提高員工的集體榮譽(yù)感與團(tuán)隊精神，進(jìn)一步發(fā)掘與開發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調(diào)配。確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘確定企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；管理隊伍年齡結(jié)構(gòu)要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿朝氣。根據(jù)上述的用人標(biāo)準(zhǔn)，可按以下幾項指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格的招聘：1）、知識層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊伍素質(zhì)；維修工崗位要求全部持證上崗。2）、錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過基本知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。3）、人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊伍實現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。4）、年齡結(jié)構(gòu)：管理層員工25～50歲，保安員20～55歲，其它操作人員工可放寬到25～60歲，特殊情況可適當(dāng)放寬年齡限制。5）、工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛能，建議對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。并規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其他專長的，實行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個人專長。規(guī)范管理，分層實施1）、組織落實，制度規(guī)范：企業(yè)的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章制度，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)務(wù)；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。2）、分工協(xié)作，層級管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中需對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識。3）、規(guī)范言行、注重儀表，實施形象戰(zhàn)略。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，建議將員工的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細(xì)的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴(yán)格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度。素質(zhì)評價，績效考核1）、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。建議通過“考核評鑒、行為測評、專項考試”三種管理人員素質(zhì)評價系統(tǒng)，對員工的“德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評鑒。制訂科學(xué)、合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套實行績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案。各級人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、績效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，使考核起到獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。給人才創(chuàng)造機(jī)會，讓機(jī)會造就人才。善待企業(yè)的每一位員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的行家里手，倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會脫穎而出。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活企業(yè)的人力資源。創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。在用人問題上要堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就應(yīng)毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。為此，建議堅持員工建議制度，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。尊重人才、關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。為此，除了要給人才委以重任之外，還應(yīng)給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎勵。營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通。提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)用精神。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。第四章　物業(yè)檔案管理方案1. 資料的收集(1) 采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段對小區(qū)的檔案資料進(jìn)行管理。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。(2) 資料的收集堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容，在實際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來源渠道，從時間上講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到建筑本體、公共設(shè)施，小到每項設(shè)備標(biāo)牌都有詳細(xì)的資料收集。2. 資料分類整理收集后的所有信息，統(tǒng)一由專人集中整理。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類合理。3. 資料歸檔管理(1) 歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存。根據(jù)實際需要，本項目檔案管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、編輯、并分柜保存，運(yùn)用計算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。(2) 檔案的查閱借用都應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定：必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；歸還時，須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，追究有關(guān)人員的責(zé)任。(3) 檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。4. 檔案資料的管理(1) 設(shè)備檔案資料的管理＊設(shè)備設(shè)施檔案資料（竣工圖、說明書、合格證、許可證、協(xié)議書、批復(fù)、執(zhí)照等）齊全，建立設(shè)備臺賬、目錄清晰、項目齊全、管理完善、隨時查閱。＊工程竣工后，專人負(fù)責(zé)檔案資料的索取、整理、分類、編目、歸檔、入庫。＊建立標(biāo)準(zhǔn)化檔案資料庫，使檔案資料可靠、完整地保存。＊運(yùn)用現(xiàn)代化手段，檔案資料實現(xiàn)電腦化管理，檢索方便。＊建立檔案管理制度，完善檔案收集、移交、歸案、查閱、歸類調(diào)閱手續(xù)，使檔案資料處于動態(tài)監(jiān)控中。＊建立綜合設(shè)備臺賬制度，建立全壽命設(shè)備管理制度，把設(shè)備全壽命期內(nèi)的設(shè)備本體、日常運(yùn)行、日常維修、技術(shù)改造、報廢等工作建立完整的檔案庫。(2) 企業(yè)檔案資料的管理＊對與管理質(zhì)量有關(guān)的管理性文件、質(zhì)量體系文件、技術(shù)性文件及資料等進(jìn)行控制，使文件處于受控狀態(tài)，按《程序文件》的規(guī)定進(jìn)行管理，保證相關(guān)場所使用有效版本的文件，作廢文件按一定的程序處理。＊由行政部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件、管理性文件、技術(shù)性文件、相關(guān)外來文件、資料的發(fā)放、更改控制等管理。＊建立一套完整的收發(fā)文管理制度，包括對外行文、內(nèi)部行文管理辦法；對規(guī)定