【文章內容簡介】 糾正措施（1） 建立采取糾正措施的管理程序，防止服務、管理或相關工具出現不合格、缺陷或其它不希望的情況再次發(fā)生。（2） 采取糾正措施的管理程序包括：A. 組織力量對出現的不合格進行調查；B. 分析產生不合格的原因；C. 研究可采取的糾正措施；D. 對糾正措施的實施進行驗證；（3） 采取糾正措施的整個過程列入質量記錄。2 內部質量審核建立內部質量審核制度，定期評審質量體系的適用性和有效性：內部質量審核的全過程列入質量記錄。管理服務費2 物業(yè)管理服務費用不包括房屋共用部位、共用設施設備大中修、更新、改造的費用。2 公司對小區(qū)物業(yè)實施管理和對住戶提供服務的費用來源主要靠管理費收入，來源包括：（1） 向業(yè)主收取的管理費；（2） 小區(qū)內的其他合法收入。2 管理服務費的用途：（1） 房屋公共部位及公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)費；（2） 綠化管理費；（3） 清潔衛(wèi)生費；（4） 保安費；（5） 辦公費；（6） 公共區(qū)域保險費；（7） 法定稅費；（8） 管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費；（9） 公共水電費。第三部分 管理服務標準物業(yè)管理標準（管理類） 組織規(guī)范1. 組織機構健全。2. 建立、健全內部管理、服務提供、人力資源、財務管理、質量管理、信息管理、資產管理等各項企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。3. 公司應制訂年度工作計劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時期內的企業(yè)方針、目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。 業(yè)務規(guī)范（1） 辦公環(huán)境與禮議1. 辦公場所環(huán)境清潔，物品擺放整齊，分類明確，私用物品統(tǒng)一管理，無雜物堆放。2. 辦公桌椅擺放整齊，辦公人員離開辦公位時，應將椅子歸位。辦公桌面外側上角擺放辦公名牌，電話、電腦等用品清潔、整齊。3. 打印機、重印機整潔，無散亂紙屑。電器類辦公用品有靜電防范措施。4. 辦公區(qū)域禁止進食，公共辦公區(qū)域禁止吸煙。5. 工作人員著裝符合規(guī)定要求，禁止服裝混穿。工牌佩戴在左胸處，工作吊牌懸掛于胸前。6. 工作人員服裝干凈，無褶皺，破損。頭發(fā)干凈，發(fā)式整齊，男士禁止留長發(fā)。7. 工作人員精神狀態(tài)飽滿，坐立行走姿態(tài)端莊、嚴謹，言談舉止得體。（2） 文件資料管理1. 明確崗位負責文件的管理，所有文件、記錄標識清晰，存放整齊，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內職閱。2. 文件資料保持完整，無缺失、破損。3. 客戶檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。4. 保持文件的現實有效性，作廢文件應做適當標識。5. 涉及到公司機密的文件應確保安全，設置借閱權限，借閱手續(xù)完備。6. 為安全起見，存儲于電腦中的公司內部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關的資料、行政管理制度等重要電腦文件必須備份。7. 文件柜內文件擺放整齊，所有文件夾應設置標識。柜內無塵、無潮、無蟲。8. 合同資料應保存完整，設置合同清單，并注明合同有效期限。9. 接管新建物業(yè)，應在物業(yè)正式接管前，與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，工程檔案等接管驗收資料完善。10. 接管原有物業(yè)，應在物業(yè)正式接管前，與物業(yè)所有人簽訂物業(yè)管理委托合同，客戶檔案、工程檔案、物業(yè)資料等接管驗收資料完善。（3） 品質管理1. 公司應建立IS9000質量管理和動作模式，定期進行內部審核。2. 通過IS9000外部審核的管理小區(qū)，年度累計外部審核中出現的觀察項≦5項，輕微不合項≦3項，嚴重不合格項0項。（4） CI管理1. 公司和各管理項目相關場所、人員、設備設施應有符合規(guī)定的標識。（5） 采購管理1. 具有合格供方一覽表，供方選擇的相關評估手續(xù)完整，每年應對供方進行評估。2. 物資采購應具有相關申請手續(xù)和物品驗收手續(xù)。3. 實行采購行為回訪制度，采購物資單價在2000元以上的（含2000元），應全部回訪；每次單宗采購物資金額達1000元以上的（含1000元），應全部回訪。（6） 倉庫管理１． 倉庫內物資擺放整齊，分類標識，容易領取，質量不確定的物資應隔離存放。２． 倉庫應配備溫度計、濕度計，具有防火、防潮、防腐、防盜、防揮發(fā)等保管和安全措施。３． 易燃易爆物資存放倉庫應具有相應的消防、滅火器材和防爆燈具。４． 庫存物資進出倉、領借用手續(xù)完整。５． 所以庫存物資應建立庫存物資臺帳，定期盤點，保證帳物相符。６． 報廢物資、待處理物資應具備相關手續(xù)。（7） 資產管理１． 建立資產管理臺帳，定期對所有資產進行全部實物盤點，保證帳帳相符和帳物相符。２． 資產的購置、調撥、轉讓、報廢應具備相關手續(xù)。（8） 安全管理1. 公司應建立安全管理機構，負責緊急安全事務的處理，其相關人員和緊急聯(lián)系電話應予以公布。（9） 裝修管理1. 裝修應辦理相關的審批手續(xù)。2. 裝修人員應有統(tǒng)一識別標志。3. 裝修現場應關閉門窗，保持封閉。消防通道禁止堆放物品。裝修現場禁用明火，禁止亂拉電線，特種作業(yè)應取得相關資質證明。4. 裝修現場應配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少應配備1臺2公斤滅火器，不足50平方米的，按50平方米計算。5. 裝修期無破壞周邊環(huán)境現象，裝修垃圾應在指定時間，搬運到指定地點。（10） 鑰匙管理1. 管理項目應指定崗位對鑰匙進行管理，鑰匙應加以標識，分類保管。2. 鑰匙的領借用應具備相關手續(xù)。（11） 客戶財產管理1. 對客戶委托管理的鑰匙、房屋、資金、資料、物品等應辦理相關接收和領取手續(xù)，明確責任，妥善保管。（12） 食堂管理1. 食堂應干凈、整潔，做到餐具凈、臺凈、椅凈、墻凈、地凈、燈具凈、玻璃窗凈。2. 食堂的設備、設施做到無灰塵、無油漬、無臟水、無雜物。3. 食堂內應具有防火消防設施。4. 餐、廚具要擺放整齊，工作服、工作鞋等要統(tǒng)一擺放。5. 食堂應定期進行消殺工作，無蒼蠅、老鼠、蟑螂。6. 食品擺放整齊，生熟食品分開擺放。7. 存儲食品應保持新鮮，具有相應的防爛、防腐、防潮、防變質等措施。8. 餐具應按規(guī)定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污跡、水印等。9. 食堂工作人員應統(tǒng)一著裝，服裝干凈，無油漬、無破損。10. 食堂工作人員應具有健康證，第年至少進行一次體檢。11. 員工應在體檢合格后，方可到食堂就餐。 信息管理 公司建立內部和外部專業(yè)網頁，用以對內管理和對外宣傳。有專門崗位負責信息的及時登載、更新與維護。 建立信息管理制度，公司內及各物業(yè)管理小區(qū)設立專門崗位負責信息的收集和傳遞。 按要求定時編制并傳遞半月報、季度報及重要的管理和服務信息。 重大的質量事故、突發(fā)事件、客戶投訴必須在一個工作日內通報給相關部門或人員。 按照集團信息管理的相關要求，及時、準確的向集團傳遞相關信息。 公司應加強與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動。 加強集團內部物業(yè)公司之間相互交流與學習，每年至少組織兩次集團內部雙向交流活動。 公司應推進辦公網絡化管理，公司和各管理項目應實行電腦聯(lián)網，職能部門的電腦普及率應達到80%，管理項目必須具有1臺可聯(lián)網電腦。 物業(yè)管理、物業(yè)資產、物業(yè)人事軟件資料應及時更新與維護，其內容至少應2個月更新一次。 人力資源1. 公司應通過大專院校、人才市場、勞務市場等專門機構招聘人員。新聘人員應通過筆試、面試或現場操作合格后方可。2. 管理人員和專業(yè)技術人員應具有相應資格，持證上崗。專業(yè)技術人員持證上崗率達到100%，管理人員物業(yè)管理證持有率達到80%。3. 對所有正式員工，應按照國家勞動法的規(guī)定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關規(guī)定為其購買相應的社會保險。4. 為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都應接受職業(yè)安全培訓。5. 各崗位有相應的崗位任職標準。6. 每年針對不同的崗位人員，制訂相應的培訓計劃，并落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓的時間不少于8小時，并實施考核。7. 公司每年至少聘請兩次外部專業(yè)機構對相關人員進行專業(yè)培訓。8. 物業(yè)管理專業(yè)軟件在公司和管理項目得到推廣和應用，相關人員應接受相應培訓，能熟練使用軟件辦公。9. 每年至少進行一次員工滿意度調查，并對調查結果進行分析，整改落實。10. 實行全員績效考核。11. 建立創(chuàng)新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務和技術創(chuàng)新活動。公司應確保每年度有超過3項在內部管理、客戶服務、企業(yè)經營上的創(chuàng)新措施得以有效應用。 客戶關系1. 所有物業(yè)管理項目應與客戶簽訂客戶公約，接管原有物業(yè)的管理項目無簽定的，應補簽客戶公約。2. 物業(yè)管理項目內應設立客戶意見箱。3. 物業(yè)管理項目應向客戶提供緊急聯(lián)系電話及日常服務電話。4. 建立12小時接聽電話制度，接聽客戶保修、求助、投訴等，并做好相關記錄。5. 物業(yè)管理項目至少每半年召開一次客戶懇談會，加強與客戶的溝通與聯(lián)絡，聽取客戶的建議與意見。6. 物業(yè)管理項目至少每半年進行一次客戶意見調查，并對調查結果進行分析，對調查中所反映的問題采取相應措施進行改進。7. 物業(yè)管理項目應設置專門崗位負責客戶服務。及時反饋和處理客戶投訴，所有投訴應在收到信息之日起2個工作日內反饋給客戶，并不斷跟進、反饋處理結果。8. 物業(yè)管理項目至少每月一次將具有共性的客戶投訴處理結果，以適當方式向客戶公布。9. 物業(yè)管理項目至少半年公布一次物業(yè)管理服務費收支情況。10. 兩個業(yè)主以上的物業(yè)管理項目應編制季度管理報告，每季度將管理、服務及財務信息向客戶公布；單個客戶的物業(yè)管理項目，應編制物業(yè)管理周報，定期向客戶公布管理、服務信息。季度管理報告和物業(yè)管理周報應全面、真實。 居家、商務信息1. 服務人員服務及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不應超過2分鐘。2. 服務過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊的規(guī)定，不濃妝艷抹，金銀首飾不外露，禮儀規(guī)范，面帶微笑。3. 對顧客的資料、物品、現金應有明確收交記錄。4. 提供服務的項目，必須在醒目的地方公布價格表，并在服務前向服務對象說明服務內容及相應的價格。5. 零修、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨即抽樣值）。服務質量回訪滿意率不低于95%。 遺留問題1. 在接管一月內，對重大遺留問題有解決的方案；2. 接管三月，已解決問題占總遺留問題的50%；3. 接管半年，無較大遺留問題的存在。 經營管理1. 公司應開展與物業(yè)有關的多種經營業(yè)務，物業(yè)管理項目應開展各種生活配套服務項目及公共配套設施代理經營業(yè)務等。2. 公司凈利潤應逐年上升。物業(yè)管理標準（安全類） 人員素質1. 安全員崗位人員按照企業(yè)形象策劃手冊統(tǒng)一著裝，各崗位按照工作要求統(tǒng)一形式配戴警用器械、臂章和鑰匙等工具，符合應急要求；私用物品的配帶不影響統(tǒng)一形象；站立時至少保持跨立姿勢。2. 安全員應熟悉小區(qū)的環(huán)境，熟悉小區(qū)的消防設施位置，熟悉本崗位工作方法和流程。3. 安全員行為言語規(guī)范、作風嚴謹、值勤文明、訓練有素、認真負責。4. 安全員具有使用消防器材、撲滅初始火災、人工呼吸、外傷包扎、火災救援等技能。5. 安全員每周至少一次身體素質訓練，一次業(yè)務素質的培訓，應達到以下標準18—25歲26—35歲36歲以上百米15秒17秒20秒三千米16分17分20分標準俯臥撐30個25個20個突發(fā)事件處理協(xié)助正確處理獨立正確處理獨立正確處理 內務管理1. 安全崗位所用器具保持完好，擺放整齊、標識清楚，電器設備電力充足，不影響正常使用。2. 集中住宿房間應保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現象，并具有完善的監(jiān)督制度。3. 每周至少安排一次內部溝通，并保存記錄。4. 每個項目須保存足夠處理突發(fā)事件的力量，原則上安全員外出人數不超過不當班安全員總人數的50%（不含50%） 綜合安全1. 安全崗位實行24小時值班及巡邏制度，并有交接班記錄。2. 根據社區(qū)狀況實行至少二級監(jiān)控安全保衛(wèi)工作，整個小區(qū)安全防范有一個較封閉或有效的管理體系。3. 對高空作業(yè)人員行為應符合作業(yè)安全需要。4. 對危機人身安全處應設有明顯標識和具體的防范措施。5. 可控事件年發(fā)生數2件以下。 治安管理1. 有效控制外來人員，確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員逗留小區(qū)。2. 對大型和貴重物資搬運要做到責任可追溯到用戶本人。3. 社區(qū)公共區(qū)域無易爆、劇毒、強腐蝕、放射嚴重危害生命和財產安全的危險品存放。4. 對突發(fā)事件如偷盜搶、意外傷害、非法集會、在逃通緝犯等行之有效的處理辦法，對相關技能應能把握。5. 在小區(qū)范圍內若發(fā)生緊急事件至少應作如下有效反應：7層以下10層以下10層以上作出正確判斷和指揮統(tǒng)一、即時、恰當采取封鎖行動人防2分鐘內3分鐘內機防即時趕到事發(fā)地點時間徒步2分鐘內3分鐘內5分鐘機動2分鐘內攜帶事發(fā)性質對應工具正確、有效6. 每個小區(qū)應具有兩套以上的巡邏路線圖，巡邏簽到周期與規(guī)定周期差誤不能超過整個周期時間的20%，特殊原因有注明的除外。7. 對非本公司員工的施工人員或供方人員需進行登記、易識別性和其行為舉止的管理。 交通管理1. 停車場有清晰、有效、規(guī)范的安全、交通標識。2. 小區(qū)區(qū)域內嚴禁機動車鳴笛，有明確的限速標志。3. 經營性停車場須具有當地政府要求的合法證件。4. 所有機動車施行一車一單據、進出有憑據或車車進出要登記的封閉管理，對紙制憑據和電子憑據的至少保持1個月的追溯根據。5. 對車輛進出敬