【正文】 3月 28日星期二 8時(shí) 24分 39秒 20:24:3928 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :24:3920:24Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 五 ? 你將如何確定： 五 ? 懇談會(huì)的目的： ? 工作情況的匯報(bào)與宣傳 ? 小區(qū)重點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)的溝通，求得理解 ? 重要決議通過前的鋪墊 五 與業(yè)主團(tuán)體的關(guān)系 主動(dòng)組織的團(tuán)體客戶應(yīng)保證對(duì)于客戶群體影響的有效性 防止被別有用心的人所控制 五 如何建立客戶關(guān)系 ? 萬科物業(yè)和客戶關(guān)系目標(biāo)就是建立伙伴關(guān)系 ? 與業(yè)主自治組織的關(guān)系應(yīng)把握依法、尊重、依托、制約的原則，對(duì)于其不當(dāng)行為，應(yīng)通過政府部門和業(yè)主加以糾正 ? 對(duì)于我們組織的客戶群體，要保證對(duì)其影響力的有效性 五 成就客戶 六 客戶的服務(wù)需求是不是越來越高了？ 五 六? 認(rèn)識(shí)的清晰化，維權(quán)意識(shí)提高 ? 環(huán)境發(fā)生變化（大服務(wù)時(shí)代） ? 同行在進(jìn)步，服務(wù)在同質(zhì)化 六 對(duì)客戶滿意的理解 ? 服務(wù)不在于很多，而在于驚喜（先深度后廣度） ? 客戶感知的特點(diǎn)（收益與成本）（房修、家政服務(wù)） （繩子案例、消毒案例） ? 客戶體驗(yàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是存在差導(dǎo)的（滿意感受 —期望，標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果） ? 結(jié)論：服務(wù)不在于結(jié)果而在于感知 六 我們的服務(wù)將走向何方？ 六 順流，逆流？ 客戶 資源 流程 管理 資源 流程 客戶 管理 六 認(rèn)識(shí)客戶需求 ? 把握客戶需求關(guān)健點(diǎn) ? 尋求客戶體驗(yàn)是有難度的（周衛(wèi)軍回憶、選航空公司、窨井導(dǎo)響、高檔項(xiàng)目的客戶服務(wù)） ? 區(qū)分不同客戶的不同需求 ? 一只玫瑰、一塊面包 一個(gè)叫花、一對(duì)情人 ? 客戶需求是不斷變化的： 六 認(rèn)識(shí) 了解 幫助 理解 感動(dòng) 成就 怎么做：（方法論） 六 萬科物業(yè)的客戶意識(shí) ? 成就客戶（自始至終的滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的法則） ? 全心全意全為您 ? 持續(xù)超越我們客戶不斷增長(zhǎng)的期望 六 房地產(chǎn)網(wǎng) 房地產(chǎn)網(wǎng)傾力打造房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 ,匯聚海量的免費(fèi)管理資料 。 ? 媒體爆光、群訴等危機(jī)出現(xiàn)，關(guān)健在于合理應(yīng)對(duì)，及時(shí)上報(bào) ? 客戶間的矛盾或客戶與外部矛盾的處理一定注意避免將客戶間矛盾轉(zhuǎn)移為客戶與物業(yè)間矛盾 四 客戶關(guān)系 五 我們有哪些舉措 五 管理服務(wù)報(bào)告 客戶訪談 業(yè)主懇談會(huì) 業(yè)主開放日 業(yè)委會(huì)例會(huì) 為什么建立客戶關(guān)系 ? 讓我們更了解客戶，把握客戶需求（滿意度調(diào)查、客戶訪談） ? 讓客戶更了解我們，感知我們的服務(wù)（管理服務(wù)報(bào)告、業(yè)主開放日、業(yè)主懇談會(huì)） ? 更重要的是：建立良好的伙伴關(guān)系（衣不如新，人不如故） 五 ? 服務(wù)中心配合政府主管部門，推進(jìn)了小區(qū)業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)的成立工作，但沒想到遇到了意想不到的問題： ? 五 ? 本年月，由地區(qū)政府主管部門牽頭，成立了萬科家園第二屆業(yè)主委員會(huì)改選籌備組。 ? 未充分認(rèn)識(shí)到對(duì)于影響萬科整體形象的事件，公司、地產(chǎn)以及集團(tuán)層面是擁有公共關(guān)系資源儲(chǔ)備的 四 ? 現(xiàn)場(chǎng)工作人員發(fā)現(xiàn)媒體采訪，第一時(shí)間通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，并獲取媒體單位，聯(lián)系方式等信息； ? 如媒體提出采訪要求，以公司有統(tǒng)一接待媒體規(guī)定為由，謝絕采訪，并引導(dǎo)到客戶接待區(qū)域； ? 由項(xiàng)目經(jīng)理指定的接待人員與媒體進(jìn)行溝通； ? 如媒體采訪內(nèi)容屬負(fù)面內(nèi)容，從物業(yè)角度充分說明客觀情況，盡量獲得另行進(jìn)一步溝通的認(rèn)可； ? 立即將情況匯報(bào)公司，由公司利用公共關(guān)系與媒體建立聯(lián)系，并上門溝通；溝通應(yīng)直至獲得媒體取消報(bào)道的承諾為止。全小姐等認(rèn)為，如果當(dāng)初物業(yè)服務(wù)中心門早點(diǎn)引起重視，或許現(xiàn)在就不會(huì)鼠滿為患。老鼠們視業(yè)主們的房屋產(chǎn)權(quán)于不顧，登堂入室我行我素，儼然成了城市花園的主人，物業(yè)服務(wù)中心門竟然也奈何它們不得。管理處在對(duì)其施工情況進(jìn)行了解并提出異議時(shí)，業(yè)主向管理處出示了裝修管理辦公室對(duì)其裝修申請(qǐng)的審批意見。地下室改造工程經(jīng)省有色冶金設(shè)計(jì)院（一級(jí)資質(zhì)）正規(guī)設(shè)計(jì)，并且由其工程部對(duì)施工方案進(jìn)行了認(rèn)真審查，確認(rèn)可以保證房屋結(jié)構(gòu)安全（所有材料已報(bào)物業(yè)備案）。 三 隔了一會(huì)后，梁先生又返回出入口，要求去服務(wù)中心，安全員小李在請(qǐng)示了班長(zhǎng)后，將車放行進(jìn)入小區(qū)，梁先生讓司機(jī)留在路邊，由安全班長(zhǎng)陪同前往服務(wù)中心。 三 緊急報(bào)警誤報(bào)事件： 某日凌晨：，監(jiān)控中心某戶室內(nèi)緊急報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警，說明該戶室內(nèi)有人按過緊急報(bào)警按鈕，進(jìn)行求救。由前臺(tái)對(duì)我來講，說明客服部門就沒當(dāng)回事。然而該路段的垃圾已清運(yùn)完， 左右已全部更換了新的垃圾袋，并已將收集的垃圾運(yùn)往垃圾站。萬科物業(yè)新動(dòng)力集訓(xùn)課件 優(yōu) 質(zhì) 客 戶 服 務(wù) ?客戶服務(wù) ?客戶意識(shí) ?搭建服務(wù)平臺(tái) ?服務(wù)提供 ?客戶事務(wù)處理 ?客戶關(guān)系 ?成就客戶 目 錄 客戶服務(wù) 什么是客戶服務(wù) : ? 廣義 ? 狹義 服務(wù)項(xiàng)目 ? 入住 ? 客戶接待 ? 收費(fèi) ? 裝修服務(wù) ? 社區(qū)文化 ? 資料檔案管理 ? ........ 入住組織 ? 資料準(zhǔn)備 ? 展板制作 ? 流程設(shè)計(jì) ? 入住培訓(xùn)（流程、注意事項(xiàng)、統(tǒng)一說詞） ? 場(chǎng)地布置 ? 模擬演練與流程優(yōu)化 ? 現(xiàn)場(chǎng)組織 ? 應(yīng)急預(yù)案及問題處理小組 ? 客戶大使（有條件的項(xiàng)目） ? 地產(chǎn)提供了平方米的區(qū)域作為入住辦理使用； ? 本次入住二批入住中的第一批，共 戶，分天辦理，雖已在入住通知書中約定具體日期，平均每天戶，但由于第二、三天為休息日，估計(jì)辦理戶數(shù)會(huì)增加至余戶 ? 任務(wù)：對(duì)入住場(chǎng)地進(jìn)行規(guī)劃 入住辦理區(qū)域 未出售商鋪 查驗(yàn)入住通知書 簽收資料 交鑰匙 驗(yàn)房 查驗(yàn)業(yè)主資料 收費(fèi) 需考慮問題： ? 接待區(qū)域及咨詢臺(tái) ? 導(dǎo)引標(biāo)識(shí) ? 展板放置位置 ? 等待區(qū)域 ? 入住手續(xù)辦理區(qū)域及各業(yè)務(wù)流程的具體位置 ? 驗(yàn)房陪同人員等待區(qū)域 ? 資料存放區(qū)域 ? 爭(zhēng)議處理區(qū)域 流程 ? 查驗(yàn)入住通知書 ? 查驗(yàn)業(yè)主資料 ? 驗(yàn)房 ? 簽收資料 ? 收費(fèi) ? 發(fā)放鑰匙 收費(fèi) 70%80%90%100%長(zhǎng)春 東莞 廣州 深圳 成都 中山 南昌 上海 平均 武漢 北京 鞍山 沈陽 天津 大連平均： 收費(fèi)制度化 ? 每月發(fā)送繳費(fèi)通知單 ? 每?jī)稍码娫挻呃U ? 每季上門收取 ? 每半年發(fā)送律師函 ? 每年起訴（訴訟時(shí)效） 技巧 ? 用服務(wù)來感動(dòng)業(yè)主： ? 換位理解業(yè)主： ? 依靠整體協(xié)作： ? 方便業(yè)主交費(fèi)： ? 溝通是關(guān)鍵： 社區(qū)文化 ? 社區(qū)環(huán)境氛圍營(yíng)造 ? 社區(qū)活動(dòng)組織 ? 社區(qū)團(tuán)體的引導(dǎo) 家庭節(jié) 回顧：什么是客戶服務(wù) ? 廣義上物業(yè)管理提供的服務(wù)均為客戶服務(wù) ? 狹義上通常將與客戶面對(duì)面的工作歸入客戶服務(wù)的范疇 ? 客戶服務(wù)通常包括客戶接待 \裝修服務(wù) \收費(fèi) \入住 \社區(qū)文化等業(yè)務(wù) 客戶意識(shí) ￥ ￥ ! 一 一怎么才能做到？ 一 一個(gè)小故事： 年月日凌晨點(diǎn)多鐘，一位業(yè)主的父母從沈陽來到小區(qū)，由于事先未與兒子取得聯(lián)系且兒子手機(jī)已關(guān)機(jī)，并且老夫婦只記得房號(hào)而不記得樓棟號(hào)，面對(duì)這種情況，坐了兩天火車風(fēng)塵仆仆趕來的老人有點(diǎn)不知所措了。 其后，小張與幾位保潔員立即趕到垃圾站，詢問：后環(huán)衛(wèi)局是否來清運(yùn)過垃圾。 二 ? 你認(rèn)為他們說的有道理嗎？ ? 你將采取什么措施徹底解決這個(gè)問題？ 二 解決 ? 向前臺(tái)負(fù)責(zé) ? 信息的傳遞與跟蹤 ? 后臺(tái)的責(zé)任（結(jié)果呈報(bào)） 二 流程的第一個(gè)問題：順暢 ? 手段：服務(wù)重心前移 ? 前臺(tái)的權(quán)利：以客戶的名義 ? 對(duì)外一站服務(wù)，對(duì)內(nèi)一票到底 ? 目的：全員參與 ? 以流程突破部門局限，前后臺(tái)共同努力 ? 讓下一工序是上一工序的內(nèi)部客戶（豐田的黃燈與紅燈） ? 保證：績(jī)效度量體系 二 ? 請(qǐng)你劃一個(gè)談戀愛的過程圖： 二 認(rèn)識(shí) 二 ? 關(guān)注流程中的特殊情況 ? 每個(gè)環(huán)節(jié)都有可能不只一個(gè)結(jié)果 流程的第二個(gè)問題：全面 二 回顧：如何搭建服務(wù)平臺(tái) ? 傳承萬科物業(yè)的服務(wù)模式 ? 按照科學(xué)的步驟組織 ? 重點(diǎn)關(guān)注流程的順暢與全面性問題 二 服務(wù)提供 三 客戶投訴： 昨天晚上分 ,太太和我準(zhǔn)備到小區(qū)的“新死路”理發(fā)店洗發(fā)之所以去那 ,是因?yàn)榍岸螘r(shí)間她在那辦了元的卡 ,之后因?yàn)槊β?,一直沒去 . 我們遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去 ,發(fā)現(xiàn)這家店燈光黯淡 ,近前一看 ,原來是店已停業(yè) ,問先到的幾個(gè)業(yè)主 ,他們都很氣憤這家店的所為 ,沒有通知一聲就跑掉了 ,而且是攜款而逃 .該店的幾個(gè)店員也在現(xiàn)場(chǎng) ,說是店主連夜將設(shè)備都拉走了 ,他們也不清楚 ,而且店主拖欠了他們的工資和押金 . 三 從這 ,我們不得不疑問 ,我們小區(qū)商業(yè)街最大的理發(fā)店竟然能一夜之間就銷聲匿跡 ? 保安是否去盤問 ,是否記下車號(hào) ? 物業(yè)白天是否進(jìn)行了一些列的調(diào)查 ? 于是 ,我們?cè)邳c(diǎn)左右到了物業(yè)，我們請(qǐng)值班人員去幾步之隔的店去看看具體情形 ,但他不去 。監(jiān)