【正文】 ? 月日萬科家園選舉產(chǎn)生的第二屆業(yè)主委員會向地區(qū)政府主管部門申請備案，因業(yè)委會委員存在資格問題，地區(qū)政府主管部門未予備案，并要求重新選舉。服務(wù)中心滿足了籌備組的要求。 四 ? 對待客戶 :幫助而非支持 ? 對待政府 :群眾中的穩(wěn)定力量 ? 促進(jìn)雙方溝通，不要被任何一方所利用 ? 有效防止惡性事件的發(fā)生 四 處理客戶矛盾 ? 避免將客戶間矛盾轉(zhuǎn)移為客戶與物業(yè)間矛盾 ? 對于客戶間的矛盾問題，如存在明顯錯誤一方，應(yīng)有清晰立場，并向其以闡述對立方意見的方式表達(dá) ? 必要時，可以有效的借助第三方的力量 ? 問題的解決方式，應(yīng)由影響范圍內(nèi)的客戶共同決定 四 回顧：如何處理客戶事務(wù) ? 要以良好的心態(tài)看待客戶訴求，處理投訴要掌握應(yīng)有的技巧 ? 對于業(yè)主的違規(guī)行為要以履行法律要求為底線，要點(diǎn)在于解決第一戶 ? 處理群訴最好的辦法是將其消滅于萌芽狀態(tài)。經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心現(xiàn)場溝通，聯(lián)系派出所、交警隊(duì)協(xié)調(diào)處理，并迫于其他業(yè)主的壓力，鬧事業(yè)主將車開走。物業(yè)服務(wù)中心一方面加強(qiáng)宣傳，一方面積極加強(qiáng)交通疏導(dǎo)維護(hù)和相關(guān)的管理措施。年月底，“景園”周邊市政道路工程建設(shè)完畢，小區(qū)大門機(jī)動車出入口啟用。 ? 對于可能引起重大影響的事件隱患，未及時通報公司。 ? 但月日的《新聞報》上還是作了此項(xiàng)報道。還提供上門咨詢指導(dǎo)服務(wù)。環(huán)境管理人員于月日中午陪同該室人員前往愛衛(wèi)會購買老鼠藥及捕鼠器械，并協(xié)助其投放；同時安排維修部門將咬壞的電話線進(jìn)行修復(fù)，修補(bǔ)好老鼠洞。老鼠猖獗，并非一日之事。但是，物業(yè)服務(wù)中心門卻要全小姐自己去買鼠藥。據(jù)全小姐觀察，這里老鼠多的原因，是小區(qū)里開了許多小餐館。開業(yè)半年多來，老鼠一直在室內(nèi)亂竄。 四 ?群訴最好的處理辦法是將其消除于萌芽狀態(tài) 四 ? 本市主要報紙新聞報上突然刊登了一篇題為《老鼠猖獗 “萬科”業(yè)主呼吁：請快來滅鼠！》的文章，在社會上對萬科物業(yè)的品牌形象造成了很大的影響 四 老鼠猖獗 “萬科”業(yè)主呼吁：請快來滅鼠！ “萬科家園”本應(yīng)是個充滿詩情畫意與浪漫情趣的住宅小區(qū)名稱，然而由于鼠患猖獗，好端端的一個優(yōu)美住宅小區(qū)成了“黑客”橫行的天下。 四 ? 由于早高峰停電與電梯困人，有多名業(yè)主至服務(wù)中心投訴，要求徹底杜絕停電現(xiàn)象，同時，現(xiàn)場安全員匯報：某棟幾位業(yè)主對于停電導(dǎo)致電梯困人現(xiàn)象極為不滿，準(zhǔn)備向該棟樓住戶派發(fā)傳單，鼓動業(yè)主當(dāng)日晚在服務(wù)中心門前集合。 ? 事后聯(lián)系供電局，供電局回復(fù)：可能高壓線路出現(xiàn)故障，造成高壓出現(xiàn)閃斷，引發(fā)小區(qū)停電，現(xiàn)供電局正在緊急查找故障原因。 四 ? 請總結(jié)教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施 四 ? 業(yè)主公約 ? 重點(diǎn)客戶的關(guān)注 ? 員工專業(yè)能力 ? 審核制度 ? 員工動態(tài)的把握與應(yīng)對 四 違章問題 ? 預(yù)防： ? 預(yù)見問題，合同約束 ? 事先解決地產(chǎn)設(shè)計(jì)問題（空調(diào)機(jī)位） ? 提前溝通、重點(diǎn)跟進(jìn) ? 關(guān)注高發(fā)群體（頂層、底層、沿街、商鋪） ? 監(jiān)督： ? 審批嚴(yán)格 ? 監(jiān)管及時 ? 處理： ? 重點(diǎn)解決第一戶 ? 訴訟的目地 四 轉(zhuǎn)眼到了夏季，由于高溫，小區(qū)突然發(fā)生連續(xù)大面積停電事件： 四 ? 某日，小區(qū)高壓配電房（供電局所屬）總開關(guān)突然跳閘，造成小區(qū)大面積停電；四棟電梯出現(xiàn)困人現(xiàn)象。此時，原負(fù)責(zé)裝修審批的工作人員已經(jīng)離職。在地下室開挖的問題上，萬科應(yīng)該有所作為而不是一推了之。工程為此停工將近個月。三天后，省有色冶金設(shè)計(jì)院工程部在反復(fù)論證設(shè)計(jì)和施工方案后，向萬科物業(yè)和號業(yè)主正式提供了安全承諾函。裝修過程中本人希望將地下室開挖改造為一活動室。 ? 月日，在日常巡視過程中管理員發(fā)現(xiàn)被告擅自在封閉陽臺，立即口頭通知被告停止封閉，并于第二天發(fā)出書面整改通知，要求被告立即拆除，恢復(fù)房屋原狀。梁先生聽后情緒激動，說再也不到你們這里來了，并立即安排司機(jī)駕車離開。 安全班長立即與業(yè)主進(jìn)行了核實(shí)并通知了相關(guān)崗位，同時將事情經(jīng)過向業(yè)主做了說明，業(yè)主表示理解。此時梁先生情緒已經(jīng)非常激動，讓司機(jī)將車倒回，離開了車輛出入口。梁先生確認(rèn)為房。 三 ? 任務(wù)：問題出在哪里？ ? 任務(wù)：如何引導(dǎo)安全隊(duì)伍？ 三 服務(wù)的誤區(qū) 為客戶提供幫助是對的，接受客戶的需求需力所能及 對客戶需求的風(fēng)險評估是服務(wù)的前提 不要經(jīng)易拒絕客戶需求，大多問題不在于能力而在于方法與技巧 三 ? 又發(fā)生了一起客戶投訴： 三 客戶投訴： 日下午：左右，一位梁先生到達(dá)小區(qū)入口，當(dāng)值出入口崗安全員小李對其來訪進(jìn)行核實(shí)。受到驚嚇的業(yè)主，非常氣憤，強(qiáng)烈要求給予解釋，在現(xiàn)場安全員說明情由和總值班人員再三表示謙意的情況下，才勉強(qiáng)同意當(dāng)晚對現(xiàn)場進(jìn)戶進(jìn)行簡單處理，白天再行處理。但事隔兩月，業(yè)主到客戶中心稱：因當(dāng)晚安全員翻錯窗一事驚嚇到家中一位本身患有腦血栓的老先生，導(dǎo)致住院一個多月，共用醫(yī)藥費(fèi)兩萬多元，要求服務(wù)中心在一周內(nèi)就上述事件提供書面答復(fù)。安全員按照業(yè)主所說窗戶到了該業(yè)主家（實(shí)為號房） ,正準(zhǔn)備開窗時 ,屋內(nèi)便有人問“是誰”，安全員知道弄錯房間時，立即向該業(yè)主解釋是安全員，因業(yè)主鑰匙忘帶打不開門，業(yè)主要求幫忙從后窗翻入打開房間。至于該店的會員卡欺詐問題，是部分業(yè)主與店家之間的消費(fèi)信用問題，與物業(yè)管理無任何關(guān)系，且我們已經(jīng)從保護(hù)業(yè)主的角度出發(fā)，幫助他們聯(lián)系了消協(xié)，他們還不滿意，還要設(shè)訴，看來萬科的業(yè)主真是被我們給慣環(huán)了。我們請他聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo) ,他聯(lián)系后 ,告訴我們 ,說司法已經(jīng)介入 ! 很可笑 ,之前 ,我們打 ,并且打電話到派出所 ,派出所工作人員稱白天沒有接到報案派出所人員態(tài)度也很惡劣 ! 于是 ,我們要求他聯(lián)系客服主管 ,他接通后 ,電話那邊態(tài)度并不好 ,只推說白天已經(jīng)告訴消費(fèi)者協(xié)會 ,他們來取過證 ! 很可笑 ,這么大的事情 ,幾百個會員的款從數(shù)百元到元被一卷而走 ,竟然只是消協(xié) ? 消協(xié)來了嗎 ?是如何處理問題的 ? 對這樣的問題對方很不耐煩 ,在問她準(zhǔn)備如何采取防范措施 ? 她竟然很生氣地告訴我 ,這件事情完全與物業(yè)沒有責(zé)任 ! 很可笑 ,沒有責(zé)任就能推脫的一干二凈 !!! 三 在此要質(zhì)問物業(yè) : .事情發(fā)生之時 ,保安如何處理 ?是在他們的眼皮底下就將大批設(shè)備拉走 ,而沒有過問 ,也沒有登記 ? 萬科物業(yè)竟然有如此松懈的管理 ,讓我們?nèi)绾畏判?! .事情發(fā)生后 ,萬科物業(yè)并沒有主動地尋求解決方案 ,比如報警 ,比如聯(lián)系出租方查詢這個店的店主的資料 .當(dāng)我們在物業(yè)尋求共同解決方案之時 ,物業(yè)的態(tài)度竟然如此冷淡 ,高高掛起 ,事不關(guān)己 ! .物業(yè)是如此的會推脫責(zé)任 ,我們不是要求怪你什么 ,只是請你采取一些挽救措施 ,比如發(fā)放布告通知 ,加強(qiáng)管理 ,協(xié)助報案等等。而且，如果客戶的事情是重要的，應(yīng)該客服主管親自找我，平級溝通，我才會重視。但業(yè)主未接受道歉并動手打了朱某一拳。業(yè)主將銀行卡交給朱某，并告知其密碼，讓朱某刷卡后將銀行卡及收據(jù)送回。當(dāng)翻到第四十袋垃圾時終于找到了那兩張發(fā)票。正在清掃樓道的一名保潔員看我焦急的樣子，詢問了情況后，立即向保潔管理員小張匯報， 得知這一情況后，小張立即組織多各人員，一部分沿我經(jīng)過的道路尋找；一部分沿線查找所有垃圾筒內(nèi)是否有發(fā)票。 事后，我從保潔工的口中了解到，原來小張后來又帶著樣品走訪了昆蟲研究所，仍未得到準(zhǔn)確的答復(fù)。 第二天，小張又上門，向我介紹了他帶著樣品前往區(qū)衛(wèi)生防疫站進(jìn)行咨詢，接待人員也不能確定此種飛蟲的種類及有效的消殺手段。當(dāng)陳德志和區(qū)隊(duì)長提著老人的行李，將其一直送到家門口時，兩位老人感動得熱淚盈眶，從行禮中拿出幾包老家的土特產(chǎn)硬要送給陳德志，陳德志婉言謝絕。安全員陳德志了解了情況后急忙接過老人沉重的行李，先將他們引至大堂，安排在沙發(fā)上休息并倒來兩杯熱水，安慰他們不要著急，隨后聯(lián)系相鄰哨位保安員進(jìn)行查找，由于沒有準(zhǔn)確的樓棟號，地段保安無法及時查找到該業(yè)主，只能通知區(qū)隊(duì)長聯(lián)系服務(wù)中心總值班人員處理，最后經(jīng)過服務(wù)中心一棟棟的核對，終于查出準(zhǔn)確的業(yè)主信息。接報后，服務(wù)中心的環(huán)境管理員小張立即到我家中，仔細(xì)查看了室內(nèi)飛蟲情況，并對業(yè)主居室周邊環(huán)境、綠化等方面進(jìn)行了仔細(xì)查看，在排除了室外環(huán)境、綠化產(chǎn)生飛蟲的可能后，對我說：因這種小蟲服務(wù)中心以前沒有發(fā)現(xiàn)過，我們先采取常規(guī)的消殺手段進(jìn)行控制，然后馬上帶著樣品前往區(qū)衛(wèi)生防疫站進(jìn)行咨詢，并噴灑了藥水?？蓻]想到，小張兩天后很自信的告訴我說：有辦法了，隨后他暫時搬走了我家里的兩盆君子蘭，并又噴灑了一種新的藥水，過了兩天，小蟲真的沒有了。：發(fā)現(xiàn)后萬分焦急，那是買房和辦理房產(chǎn)證的重要憑證。在確認(rèn)垃圾沒有被運(yùn)走后，小張立即和保潔員將場內(nèi)所有的垃圾袋都打開翻尋。 二封表揚(yáng)信： 一 ? 用理念指引行動，用行動使客戶感動 一 意識決定行為： 行為體現(xiàn)意識 ? 注意你的言行（這個客戶真煩） ? 端正你的態(tài)度：行為是心態(tài)的直接反映 ? 認(rèn)識的本質(zhì)：是管理手段還是經(jīng)營觀念 ? 認(rèn)識的局限：客戶意識表現(xiàn)出來的不僅是一種態(tài)度，更是態(tài)度下的行動結(jié)果 一 一個案例： 某日客服中心職員朱某與業(yè)主楊先生約好，晚：上門收費(fèi)。說物業(yè)人員看不起他，說話帶臟字，之后便掛掉電話；朱某意識到自己的失誤給業(yè)主帶來誤解，立即上樓向業(yè)主道歉。 維修主管：我接到了前臺的要求，但作為主管我要綜合考慮，當(dāng)時正好小區(qū)水管爆裂，我把所有無維修任務(wù)的維修工都投入進(jìn)去了，我已關(guān)照其中一個維修工，維修完成后去業(yè)主家，但還沒修完，客戶就投訴了。我們讓他報警 ,他很猶豫 。 這個事件，從物業(yè)的職守看，我們對出入的物品進(jìn)行了必要的盤查，履行了物業(yè)管理的職責(zé)。安全員馮樂接到信息后立即通知值班代班長張