【正文】 任務(wù)：總結(jié)前期工作中存在的問題并確定今后類似事件的工作原則： 五 ? 不直接施加影響，但要發(fā)揮專業(yè)能力 ? 通過影響政府監(jiān)管部門來進(jìn)行必要的引導(dǎo) ? 對明顯的問題，可以通過其它業(yè)主間接提出意見 五 ? 如何看待與業(yè)委會關(guān)系？ 五 業(yè)委會關(guān)系 ? 依法 ? 尊重 ? 依托 ? 制約 五 ? 由于以往懇談會效果不好，本次懇談會準(zhǔn)備預(yù)設(shè)幾個議題： ? 懇談會的參加對象是選擇性邀請，還是以公告知會的方式，自由參加？ ? 會議的內(nèi)容以解決業(yè)主意見為主，還是介紹物業(yè)管理業(yè)績?yōu)橹鳎? ? 會議的討論性議題是事先設(shè)定，還是不限制范圍？ 五 ? 但會議一開始就在實(shí)施原則上形成兩種對立的意見： 五 ? 一種意見（以業(yè)主為主）： ? 懇談會，就是希望業(yè)主廣泛參與，充分聽取業(yè)主意見，因此應(yīng)充分發(fā)動業(yè)主。 ? 會議內(nèi)容上，應(yīng)以廣泛聽取與解決業(yè)主意見為主，不應(yīng)預(yù)設(shè)議題。 ? 對于業(yè)主提出的議題可以在懇談會上進(jìn)行充分的溝通與討論，以達(dá)成共識。 ? 另一種意見（以我為主）： ? 業(yè)主范圍太廣，會給小區(qū)一些情緒極端的業(yè)主以可乘之機(jī)，掀起與會業(yè)主與物業(yè)之間更大的矛盾。 ? 議題過于發(fā)散，物業(yè)對于懇談會的進(jìn)程結(jié)果將很難把握，極易形成業(yè)主與物業(yè)之間的對立。 ? 懇議會應(yīng)以介紹物業(yè)管理業(yè)績、通報(bào)并解決小區(qū)物業(yè)管理共性問題為主，因此主要議題易事先設(shè)定。 五 ? 你將如何確定： 五 ? 懇談會的目的： ? 工作情況的匯報(bào)與宣傳 ? 小區(qū)重點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)的溝通，求得理解 ? 重要決議通過前的鋪墊 五 與業(yè)主團(tuán)體的關(guān)系 主動組織的團(tuán)體客戶應(yīng)保證對于客戶群體影響的有效性 防止被別有用心的人所控制 五 如何建立客戶關(guān)系 ? 萬科物業(yè)和客戶關(guān)系目標(biāo)就是建立伙伴關(guān)系 ? 與業(yè)主自治組織的關(guān)系應(yīng)把握依法、尊重、依托、制約的原則，對于其不當(dāng)行為，應(yīng)通過政府部門和業(yè)主加以糾正 ? 對于我們組織的客戶群體，要保證對其影響力的有效性 五 成就客戶 六 客戶的服務(wù)需求是不是越來越高了？ 五 六? 認(rèn)識的清晰化，維權(quán)意識提高 ? 環(huán)境發(fā)生變化（大服務(wù)時代） ? 同行在進(jìn)步，服務(wù)在同質(zhì)化 六 對客戶滿意的理解 ? 服務(wù)不在于很多，而在于驚喜（先深度后廣度） ? 客戶感知的特點(diǎn)（收益與成本）（房修、家政服務(wù)） （繩子案例、消毒案例） ? 客戶體驗(yàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是存在差導(dǎo)的（滿意感受 —期望，標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果） ? 結(jié)論：服務(wù)不在于結(jié)果而在于感知 六 我們的服務(wù)將走向何方？ 六 順流，逆流？ 客戶 資源 流程 管理 資源 流程 客戶 管理 六 認(rèn)識客戶需求 ? 把握客戶需求關(guān)健點(diǎn) ? 尋求客戶體驗(yàn)是有難度的（周衛(wèi)軍回憶、選航空公司、窨井導(dǎo)響、高檔項(xiàng)目的客戶服務(wù)） ? 區(qū)分不同客戶的不同需求 ? 一只玫瑰、一塊面包 一個叫花、一對情人 ? 客戶需求是不斷變化的： 六 認(rèn)識 了解 幫助 理解 感動 成就 怎么做：（方法論） 六 萬科物業(yè)的客戶意識 ? 成就客戶（自始至終的滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的法則） ? 全心全意全為您 ? 持續(xù)超越我們客戶不斷增長的期望 六 房地產(chǎn)網(wǎng) 房地產(chǎn)網(wǎng)傾力打造房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 ,匯聚海量的免費(fèi)管理資料 。 房地產(chǎn)網(wǎng)傾力打造房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 ,匯聚海量的免費(fèi)管理資料 。 如何成就客戶 ? 關(guān)注客戶需求與服務(wù)體驗(yàn)，轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向 ? 客戶導(dǎo)向需要流程再造，流程再造要有勇于放棄的精神 ? “五步一法”是客戶導(dǎo)向的方法論 ? 對客戶需求的高度理解與把握就是我們要打造的萬科物業(yè)的核心競爭力 六 ? 認(rèn)我們共同回顧： 回顧：什么是客戶服務(wù) ? 廣義上物業(yè)管理提供的服務(wù)均為客戶服務(wù) ? 狹義上通常將與客戶面對面的工作歸入客戶服務(wù)的范疇 回顧：如何樹立客戶意識 ? 通過故事受到感染與啟發(fā) ? 通過身邊的實(shí)例去認(rèn)識與體會 ? 通過自已的言行去體現(xiàn) 回顧：如何搭建服務(wù)平臺 ? 傳承萬科物業(yè)的服務(wù)模式 ? 按照科學(xué)的步驟組織 ? 重點(diǎn)關(guān)注流程的順暢與全面性問題 回顧：如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 我們的責(zé)任不僅是提供合同范圍內(nèi)的服務(wù)，更要體現(xiàn)萬科價(jià)值觀的要求，在客戶需要我們的時候挺身而出 ? 服務(wù)提供要評估風(fēng)險(xiǎn)，并用合適的方法與技巧規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) ? 要使服務(wù)人員了解制度的目的，不要機(jī)械地執(zhí)行制度 回顧：如何處理客戶事務(wù) ? 要以良好的心態(tài)看待客戶訴求，處理投訴要掌握應(yīng)有的技巧 ? 處理群訴最好的辦法是將其消滅于萌芽狀態(tài)。 ? 對于業(yè)主的違規(guī)行為要以履行法律要求為底線，要點(diǎn)在于解決第一戶 ? 媒體爆光、群訴等危機(jī)出現(xiàn)，關(guān)健在于合理應(yīng)對，及時上報(bào) ? 客戶間的矛盾或客戶與外部矛盾的處理一定注意避免將客戶間矛盾轉(zhuǎn)移為客戶與物業(yè)間矛盾 回顧：如何建立客戶關(guān)系 ? 萬科物業(yè)和客戶關(guān)系目標(biāo)就是建立伙伴關(guān)系 ? 與業(yè)主自治組織的關(guān)系應(yīng)把握依法、尊重、依托、制約的原則，對于其不當(dāng)行為，應(yīng)通過政府部門和業(yè)主加以糾正 ? 對于我們組織的客戶群體，要保證對其影響力的有效性 回顧：如何成就客戶 ? 關(guān)注客戶需求與服務(wù)體驗(yàn)，轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向 ? 客戶導(dǎo)向需要流程再造，流程再造要有勇于放棄的精神 ? “五步一法”是客戶導(dǎo)向的方法論 ? 對客戶需求的高度理解與把握就是我們要打造的萬科物業(yè)的核心競爭力 謝謝聆聽！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 20:24:3920:24:3920:243/28/2023 8:24:39 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :24:3920:24Mar2328Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 20:24:3920:24:3920:24Tuesday, March 28, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :24:3920:24:39March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 28日星期二 下午 8時 24分 39秒 20:24: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 8時 24分 :24March 28, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 28日星期二 8時 24分 39秒 20:24:3928 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 8時 24分 39秒 下午 8時 24分 20:24: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 20:24:3920:24:3920:243/28/2023 8:24:39 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :24:3920:24Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 20:24:3920:24:3920:24Tuesday, March 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :24:3920:24:39March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 下午 8時 24分 39秒 20:24: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 8時 24分 :24March 28, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 28日星期二 8時 24分 39秒 20:24:3928 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 8時 24分 39秒 下午 8時 24分 20:24: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 20:24:3920:24:3920:243/28/2023 8:24:39 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :24:3920:24Mar2328Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 20:24:3920:24:3920:24Tuesday, March 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :24:3920:24:39March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 下午 8時 24分 39秒 20:24: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 8時 24分 :24March 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 28日星期二 8時 24分 39秒 20:24:3928 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 8時 24分 39秒 下午 8時 24分 20:24: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴