【正文】 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 28日星期二 8時(shí) 24分 39秒 20:24:3928 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 28日星期二 8時(shí) 24分 39秒 20:24:3928 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 對(duì)于業(yè)主提出的議題可以在懇談會(huì)上進(jìn)行充分的溝通與討論，以達(dá)成共識(shí)。 ? 月日召開了萬(wàn)科家園業(yè)主大會(huì)第二次會(huì)議，會(huì)議中選舉產(chǎn)生了第二屆業(yè)委會(huì)名委員及名候選委員，并于月日的第二屆業(yè)主委員會(huì)第一次會(huì)議上，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)主任及副主任。但仍有部分過(guò)激的業(yè)主威脅向媒體設(shè)訴。 四 年月底 “ 萬(wàn)科家園 ” 部分業(yè)主兩次向物業(yè)服務(wù)中心投訴，強(qiáng)烈要求為確保小區(qū)交通安全，按 “ 通知 ” 約定封閉新港橋機(jī)動(dòng)車通行道。該店目前已關(guān)門轉(zhuǎn)租，且店主電話一直關(guān)機(jī)無(wú)法聯(lián)系。并于月日進(jìn)行了回訪，全小姐表示認(rèn)可。接到投訴，記者撥通萬(wàn)科家園物業(yè)服務(wù)中心門電話。最近，她店隔壁裝修。 ? 請(qǐng)制定此事件的處理措施。 ? 接到信息后指揮中心立即通知安全各崗位，檢查各電梯是否有困人現(xiàn)象，并通知各責(zé)任人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)緊急處理，同時(shí)安排安全員安撫被困電梯人員。 一名萬(wàn)科業(yè)主 地下室開挖事件 : 四 ? 對(duì)于這起裝修挖地事件；服務(wù)中心一直存在著多種意見： ? 違章還這么理直氣壯！不但不整改，還希望合法化！ ? 有相應(yīng)資質(zhì)設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)方案，并按設(shè)計(jì)方案施工，而且當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)、業(yè)主公約與裝修協(xié)議中又無(wú)挖地限制的，是否屬于違章還需商榷。期間，我的朋友也協(xié)助與號(hào)的男主人進(jìn)行了溝通，他提出只要設(shè)計(jì)部門承諾不影響號(hào)的安全，不阻攔我們進(jìn)行改造。在被告無(wú)動(dòng)于衷的情況下，于月日再次發(fā)出整改通知，并將此情況匯報(bào)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)服務(wù)處門，房地產(chǎn)服務(wù)處門工作人員找被告談話，我方客服主管多次與被告溝通勸說(shuō)被告，均末得到解決。然后和安全班長(zhǎng)一起去迎接梁先生。小李便通過(guò)中心核實(shí)，中心通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)與房聯(lián)系，但對(duì)講無(wú)人接聽。當(dāng)日：，安全主管主動(dòng)上門，對(duì)于凌晨發(fā)生的事件再次表示了謙意并請(qǐng)其原諒，但業(yè)主提出了萬(wàn)元的精神損失賠償要求，并表達(dá)了不行就訴頌的強(qiáng)烈意見，后由服務(wù)中心與其反復(fù)溝通，說(shuō)明物業(yè)保護(hù)其人身、財(cái)產(chǎn)安全的初衷，才最終平息業(yè)主的怒氣 三 ? 安全主管感覺很冤枉： 三 ? 兩起事件，一起是由于滿足客戶的需要，一起是為保障客戶的人身、財(cái)產(chǎn)安全，都是急客戶所急，很好地體現(xiàn)了萬(wàn)科物業(yè)的客戶理念。業(yè)主為弄清事實(shí)真相立即向控制中心打?qū)χv確認(rèn)，控制中心值班員也向其說(shuō)明了事情經(jīng)過(guò)，該業(yè)主無(wú)其他異議。綜上 ,物業(yè)并沒(méi)有真正去考慮業(yè)主的安全 ,這個(gè)事情發(fā)生了 ,他們的態(tài)度是如此 ,我們能放心嗎 ?這樣的物業(yè)能夠起到多大作用 ? 管理費(fèi)我們都交納了 ,但換來(lái)的是冷淡的甚至是氣憤的面孔 ! 很可悲 !... 三 客服主管的解釋： 此事件在當(dāng)日：我們知曉后，立即進(jìn)行了調(diào)查，店內(nèi)的物品是當(dāng)日早：搬出的，搬出時(shí)，物業(yè)進(jìn)行了必要的盤問(wèn)，由于其出示了該商鋪產(chǎn)權(quán)業(yè)主的書面認(rèn)可，在我們與業(yè)主電話確認(rèn)后，給予了放行。 一 回顧：如何樹立客戶意識(shí) ? 通過(guò)故事受到感染與啟發(fā) ? 通過(guò)身邊的實(shí)例去認(rèn)識(shí)與體會(huì) ? 通過(guò)自已的言行去體現(xiàn) 一 搭建服務(wù)平臺(tái) 二 從哪里開始 ? 只有傳承才能超越 ? 萬(wàn)科物業(yè)余年的服務(wù)積累 ? 對(duì)客戶群體需求的基本把握 ? 基礎(chǔ)服務(wù)的規(guī)范與完善（歷史發(fā)展） 二 怎樣進(jìn)行 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 資源配備 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)流程 組織實(shí)施 服務(wù)評(píng)估改進(jìn) 服務(wù)策劃 二 ? 接到一個(gè)客戶網(wǎng)上設(shè)訴： 二 客戶投訴： 下午點(diǎn)鐘，我家里突然停電，我打了服務(wù)電話，前臺(tái)小姐很熱情的告訴我，維修工馬上就到。 當(dāng)小張將發(fā)票送到我手中的時(shí)候，看著他們遍身的垃圾，我激動(dòng)的幾乎說(shuō)不出話來(lái)。最后，請(qǐng)教了農(nóng)學(xué)院的專家，終于認(rèn)定這種蟲子叫擬黑尾天牛，是本地區(qū)新發(fā)現(xiàn)的蟲害品種，主要發(fā)生于盆栽花的土壤、地板、木質(zhì)家具等，并找到對(duì)癥的藥物，徹底根除了蟲害。老人很激動(dòng)地說(shuō)： “走過(guò)這么多的地方，還很少見到有像萬(wàn)科這樣熱情、周到、樂(lè)于助人的服務(wù)人員。 ” 一 其一 : 月底，我到物業(yè)服務(wù)中心，反映家中的浴缸內(nèi)、地板上隨處可見或躺或爬的小蟲，影響正常生活的問(wèn)題。 對(duì)于小張這樣充分體現(xiàn)萬(wàn)科物業(yè)“全心全意全為您”服務(wù)宗旨的優(yōu)秀員工，表示衷心的感謝！ 二封表?yè)P(yáng)信： 一 其二： 前日左右，我在小區(qū)路上不慎將夾在舊報(bào)紙中的兩張分別為萬(wàn)元和萬(wàn)元的購(gòu)房發(fā)票丟失。萬(wàn)科物業(yè)果真名不虛傳，培養(yǎng)出這樣的好員工，讓我充分享受到了萬(wàn)科物業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我的購(gòu)房選擇是明智的?？墒俏易蟮扔业龋近c(diǎn)也沒(méi)見到人影，再打電話過(guò)去，前臺(tái)小姐竟然問(wèn)我有什么事？這就是萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)？ 二 情況調(diào)查： 客服主管：第一個(gè)電話前臺(tái)已將客戶要求告訴了維修主管，這個(gè)投訴的關(guān)健在維修主管沒(méi)有落實(shí)，由于接第一個(gè)電話的服務(wù)人員在：已經(jīng)下班，第二次接客戶電話的是另一個(gè)人，由于不了解前面的情況，因此才會(huì)問(wèn)客戶有什么事。 接到業(yè)主與該店員工的反映后，我們立即與消協(xié)取得了聯(lián)系，下午，消協(xié)派人來(lái)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)查，并對(duì)相關(guān)業(yè)主與理發(fā)店員工進(jìn)行了調(diào)查筆錄，目前消協(xié)的調(diào)查取證工作仍在進(jìn)行中。當(dāng)日上午：左右，為再次表示歉意，現(xiàn)場(chǎng)安全員再次到業(yè)主家登門致歉，請(qǐng)其諒解。 ? 兩件事情的結(jié)果，雖然是我們所不愿看到的，但是是在十分偶然的情況下發(fā)生的，不能因?yàn)楫a(chǎn)生了這樣的后果，就說(shuō)明我們做錯(cuò)了。小李向梁先生轉(zhuǎn)述了相關(guān)情況，請(qǐng)梁先生與業(yè)主聯(lián)系，再核對(duì)一下房號(hào)，梁先生當(dāng)時(shí)也打了電話，但未問(wèn)清房號(hào)，此時(shí)梁先生情緒較激動(dòng)，認(rèn)為業(yè)主明明在家，安全員卻說(shuō)沒(méi)有人接聽對(duì)講，當(dāng)值班長(zhǎng)立即安排另外一名安全員小陸到房上門核實(shí)，但按房門鈴一直無(wú)人開門，又將該信息反饋給梁先生。在珊湖居前的馬路上與剛從服務(wù)中心出來(lái)的梁先生相遇。 四 封陽(yáng)臺(tái)事件 : ? 在溝通無(wú)果的情況下，服務(wù)處要求政府主管部門行政執(zhí)法，但政府主管部門辦事人員稱：行政執(zhí)法周期較長(zhǎng)，且手續(xù)繁多，不是解決問(wèn)題的最好方法。 為確保聯(lián)體別墅相鄰房屋結(jié)構(gòu)安全，我們?cè)谙噙B墻體下面密實(shí)打入厚鋼板，以防止回填沙的坍塌。 ? 正是由于這意見的存在，服務(wù)處客服部門對(duì)此事件采取了不置可否、由相鄰協(xié)商解決的立場(chǎng)； ? 請(qǐng)定性此投訴業(yè)主的行為，并采取相應(yīng)措施 地下室開挖事件 : 四 地下室開挖事件 : ? 以法規(guī)為依據(jù)，快速定性； ? 向爭(zhēng)議雙方表明物業(yè)立場(chǎng)及法規(guī)依據(jù)； ? 向違章者履行違章裝修手續(xù)； ? 積極尋求相關(guān)部門的支持； ? 引導(dǎo)利益受損害業(yè)主提起訴訟； 四 地下室開挖事件 : ? 法規(guī)依據(jù)是前提 ? 很多看似合情合理的事件，實(shí)際是與法規(guī)與立法原則相違背的 ? 加強(qiáng)專業(yè)研究，提高判斷能力 ? 立場(chǎng)鮮明，處置果斷 四 ? 小區(qū)內(nèi)發(fā)生一起未能制止的違章裝修事件： 四 裝修審批： ? 某日，某業(yè)主劉先生在辦理入伙時(shí)向經(jīng)辦人員提出關(guān)于對(duì)《業(yè)主公約》若干條款有異議，其中包含對(duì)花園內(nèi)禁止搭建花架或構(gòu)筑物表示異議，由于服務(wù)中心與業(yè)主的意見存在分歧，入伙辦理完畢后，業(yè)主拒簽《業(yè)主公約》?？头鞴艿街笓]中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)度。 四 ? 制定周密的應(yīng)急措施，確保再次停電后將影響降低到最小程度； ? 服務(wù)中心經(jīng)理帶隊(duì)，立即上門，及時(shí)與帶頭鼓動(dòng)的客戶進(jìn)行溝通，說(shuō)明實(shí)際情況，消除住戶與服務(wù)中心之間的誤會(huì)，取得其理解和支持。原來(lái)在隔壁安家的老鼠全部遷到全小姐店“居住”。一位負(fù)責(zé)同志表示，老鼠猖獗，不是他們一個(gè)物業(yè)部門對(duì)付得了。 ? 月日，服務(wù)中心接新聞報(bào)顧先生來(lái)電，反映全小姐就老鼠多一事已投訴至報(bào)社，當(dāng)即留下顧先生 x并再次與余小組進(jìn)行了溝通。 四 請(qǐng)反省服務(wù)中心在應(yīng)對(duì)媒體負(fù)面報(bào)道過(guò)程中存在的問(wèn)題： 四 ? 接待人員與媒體人物接觸時(shí)，只就事情作解釋和描述，缺乏與其進(jìn)一步的溝通，徹底消除其報(bào)道意愿的意識(shí)。年月初 “ 萬(wàn)科景園 ” 某業(yè)主致信地產(chǎn)公司總經(jīng)理，也要求立即封閉該橋機(jī)動(dòng)車道。 四 ? 相關(guān)各方的意見： 四 “萬(wàn)科家園 ”持封橋意見的業(yè)主代表 : 通行期間，機(jī)動(dòng)車噪音、燈光等對(duì)于附近業(yè)主的生活造成了實(shí)質(zhì)性的影響； 在暫時(shí)將該橋辟為機(jī)動(dòng)車的通道時(shí)， “景園 ”物業(yè)服務(wù)中心在橋頭豎立的 “臨時(shí)通道通知 ”中，公開告示全體業(yè)主機(jī)動(dòng)車通行期限為年月份，期后禁止機(jī)動(dòng)車通行。其間物業(yè)服務(wù)中心仍未參與，僅提供了后勤保障工作。 ? 另一種意見（以我為主）： ? 業(yè)主范圍太廣，會(huì)給小區(qū)一些情緒極端的業(yè)主以可乘之機(jī)，掀起與會(huì)業(yè)主與物業(yè)之間更大的矛盾。 20:24:3920:24:3920:243/28/2023 8:24:39 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 下午 8時(shí) 24分 39秒 下午 8時(shí) 24分 20:24: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 8時(shí) 24分 :24March 28, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :24:3920:24:39March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 8時(shí) 24分 :24March 28, 2023 ?