【培訓(xùn)課件】優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-05 20:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 示你在認(rèn)真地聽。 ?對顧客抱怨的問題表示能夠理解。 ?不應(yīng)該做的： ? 說“是的，但是 …... ” ? 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。 ?讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 解決客戶問題的六大步驟（四） ?提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 ? 應(yīng)該做的： ? 首先提出一個方案。 ?說明這個計(jì)劃的好處。 ?注意建議的口吻。 ?不應(yīng)該做的： ? 引用先例。 ?想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 ?要求顧客從你的角度看問題。 解決客戶問題的六大步驟（五） ?達(dá)成一致 ? 應(yīng)該做的： ? 計(jì)劃好交涉的步驟。 ?從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 ?當(dāng)對方感到不滿意時(shí)表示理解。 ?不應(yīng)該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 ?暗示顧客的要求是沒有道理的。 ?承諾你做不到的好處。 ?給予顧客與之無關(guān)的好處。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決客戶問題的六大步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 ? 應(yīng)該做的： ? 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。 ?告知下一步會怎樣。 ?如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。 ?告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 ?重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。 ?不應(yīng)該做的： ? 想當(dāng)然 。 ?急于結(jié)束。 不錯，客戶不完全是對的，但這也是一個事實(shí)：客戶就是客戶 。這句話簡單地說明了 解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯更重要 。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該： 解決問題的重要性 ? 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。 ? 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題，不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 單元二 客戶服務(wù)技巧 ?感性技巧 ?理性技巧 ? 客戶服務(wù)周期（過程） 客戶有三種類型：一是深藏不露型； 二是直來直去型； 三是自我膨脹型。 感 性 技 巧（一） ?表達(dá)服務(wù)意愿 —— 即向客戶表明，你關(guān)心他們并且想幫助他們 思考題 ： 如何通過身體語言表達(dá)服務(wù)意愿？ 如何通過語氣表達(dá)服務(wù)意愿？ 如何通過語言表達(dá)服務(wù)意愿？ “控制住個人的偏好和心情！展現(xiàn)出你的最佳狀態(tài)！” 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對方情緒 展示責(zé)任心 聽聽你自己說話的語氣 —— 當(dāng)我生氣的時(shí)候，語氣會變得不安和尖銳起來 —— 我緊張時(shí)講話更快 —— 我累的時(shí)候，講話會相當(dāng)慢，顯得慢條斯理 —— 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)” —— 當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理 —— 大多數(shù)情況下，我能控制我的語氣 —— 有時(shí)，我講話帶有霸道和命令口氣 —— 別人認(rèn)為我講話有氣無力 —— 我慶幸自己講話的聲音清楚和自然 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達(dá)理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。 在與客戶交往中有助于你成功的語氣有四種類型： 事關(guān)緊要的措辭 ? 對事不對人 ?你沒有填對。 ?這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 不要直接指出顧客的錯誤。 ? 用“我”來代替“你” ?你弄錯了 /你誤會了。 ?對不起，我沒有講清楚 …… 不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。 ? 避免下命令 ?你應(yīng)該 /你必須 …… ?請你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. 有禮貌地把命令重新表述為請求。 事關(guān)緊要的措辭 ? 負(fù)起責(zé)任 ?我不知道。 /這不是我的事。 / 我不能 …… ?我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? 應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 ? 避免引起對抗 ?你們公司 總是 這樣。 / 絕對 不可能。 你對客戶態(tài)度的積極程度如何？ 大多數(shù)客戶服務(wù)的失敗是因?yàn)閼B(tài)度問題。為客戶服務(wù)，沒有什么比采取積極態(tài)度更好的了。對別人的態(tài)度如何取決于你怎樣看待你的工作。為了測定一下你對別人的態(tài)度，請做以下這個練習(xí)： 同意 不同意 1．幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無可指責(zé)的 5 4 3 2 1 2．我樂意和主動地為每個人服務(wù)，不管是誰 5 4 3 2 1 3．即使在事事不順的時(shí)候，我仍能對人持積極態(tài)度
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