大客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-03 22:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的人往往不是能夠決定進(jìn)行采購(gòu)的人，當(dāng)發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)時(shí)，采購(gòu)進(jìn)入下一個(gè)階段。 發(fā)起者 內(nèi)部醞釀 發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)，決策者做出采購(gòu)決策，包括是否進(jìn)行采購(gòu)、采購(gòu)時(shí)間、預(yù)算等等。 決策者 采購(gòu)設(shè)計(jì) 決策者決定采購(gòu)之后，客戶(hù)開(kāi)始規(guī)劃和設(shè)計(jì) 解決問(wèn)題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競(jìng)爭(zhēng) 設(shè)計(jì)者 評(píng)估比較 客戶(hù)根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書(shū)面的建議書(shū)，對(duì)各個(gè)廠(chǎng)家的方案和產(chǎn)品進(jìn)行比較，選擇較佳的廠(chǎng)家進(jìn)入商務(wù)談判。 評(píng)估者 購(gòu)買(mǎi)承諾 客戶(hù)與潛在供應(yīng)商開(kāi)始就價(jià)格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進(jìn)行商談并達(dá)成一致，知道簽署書(shū)面的合同。 決策者 安裝實(shí)施 按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗(yàn)收和安裝之后開(kāi)始使用。 使用者 了解客戶(hù)需求 ? 客戶(hù)的真正需求 ? 內(nèi)在與表面需求 ? 不要被忽悠了 ? 善于聆聽(tīng) 展開(kāi)話(huà)題 ? 我可以為你做什么 ? 問(wèn)題的最佳解決方案 ? 不是我要的，是因?yàn)槟? 有效溝通 ? 說(shuō)實(shí)話(huà)與繞花園 ? 無(wú)效溝通的后果（撞車(chē)） ? 我說(shuō)的就是你想要的 提問(wèn)時(shí)間的掌握 ? 什么時(shí)候才是最佳的提問(wèn)時(shí)間 ? 問(wèn)對(duì)了問(wèn)題不等于解決問(wèn)題 ? 這個(gè)時(shí)候我不想回答這個(gè)問(wèn)題 提問(wèn)技巧 ? 這樣問(wèn)問(wèn)題不讓人煩 ? 旁敲側(cè)擊 贏得好感 ? 我所做的一切只是為了幫你解決問(wèn)題 ? 我是專(zhuān)業(yè)的 異議化解 ? 你所說(shuō)的很好，我可以這樣來(lái)理解 學(xué)會(huì)結(jié)束 ? 今天的談話(huà)先到這里 ? 我接下來(lái)會(huì)盡快做。 識(shí)別客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào) – 詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品細(xì)節(jié) – 詢(xún)問(wèn)價(jià)格 – 詢(xún)問(wèn)售后服務(wù) – 詢(xún)問(wèn)付款細(xì)節(jié) – 識(shí)別客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的能力要求 – 成功下單時(shí)需要注意的問(wèn)題 說(shuō)明 ? 說(shuō)明的過(guò)程就是呈現(xiàn)價(jià)值的過(guò)程 ? 客戶(hù)只有體驗(yàn)到了價(jià)值才會(huì)有做決定的欲望或意愿 呈現(xiàn)價(jià)值 ? 銷(xiāo)售不僅僅是與客戶(hù)之間的游戲，銷(xiāo)售做的再好，但是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只要好一點(diǎn)點(diǎn)，就可能前功盡棄。 ? 呈現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵在于競(jìng)爭(zhēng)策略，競(jìng)爭(zhēng)策略則產(chǎn)生于競(jìng)爭(zhēng)分析。 呈現(xiàn)價(jià)值 ? 開(kāi)始標(biāo)志 ：得到客戶(hù)明確的需求（通常是書(shū)面形式） ? 結(jié)束標(biāo)志 ：開(kāi)始商務(wù)談判 競(jìng)爭(zhēng)分析 ：逐一列出己方的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析己方優(yōu)勢(shì)能夠滿(mǎn)足哪些客戶(hù)的哪些需求，尋找自己劣勢(shì)對(duì)哪些客戶(hù)產(chǎn)生什么樣的影響。 競(jìng)爭(zhēng)策略 ：分析自己的優(yōu)勢(shì)對(duì)哪些客戶(hù)有益處，自己的劣勢(shì)對(duì)哪些客戶(hù)有不好的影響。針對(duì)每個(gè)客戶(hù)制定行動(dòng)計(jì)劃，將優(yōu)勢(shì)向客戶(hù)解釋清楚，對(duì)于劣勢(shì)應(yīng)該找到解決方案，與客戶(hù)進(jìn)行溝通。當(dāng)客戶(hù)做出采購(gòu)決策時(shí)，使得支持者拋出己方益處。 呈現(xiàn)價(jià)值 ? 制作建議書(shū) ：對(duì)于大型采購(gòu)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)往往要向客戶(hù)提供建議書(shū)，建議書(shū)應(yīng)該以客戶(hù)需求為核心并包含以下內(nèi)容： 客戶(hù)的背景資料 ， 現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，尤其要強(qiáng)調(diào)客戶(hù)面臨的發(fā)展機(jī)遇，調(diào)動(dòng)起客戶(hù)的希望。這部分應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔，控制在一個(gè)段落以?xún)?nèi)。 問(wèn)題和挑戰(zhàn) ：描述客戶(hù)遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶(hù)的問(wèn)題是什么，以及對(duì)客戶(hù)前景帶來(lái)的負(fù)面影響。 解決方案 ：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)體系四個(gè)部分，全面清晰完整地描述整個(gè)解決方案，重點(diǎn)闡述方案是怎么解決客戶(hù)問(wèn)題的。 報(bào)價(jià) ：針對(duì)方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報(bào)價(jià)，并進(jìn)行分類(lèi)和匯總，便于客戶(hù)理解、計(jì)算和確認(rèn)。 資信文件 ：可以證明公司具備投標(biāo)資格的文件，通常包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，公司介紹等等。 呈現(xiàn)價(jià)值 步驟 方法 開(kāi)始 在客戶(hù)面前講話(huà)之前，銷(xiāo)售人員應(yīng)該與客戶(hù)進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個(gè)人的視線(xiàn)之內(nèi)，如果聽(tīng)眾中有熟悉的客戶(hù)或者重要的來(lái)賓，應(yīng)該點(diǎn)頭示意。 吸引注意力 此時(shí)每個(gè)人的注意力都集中在你的身上，他們會(huì)通過(guò)你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來(lái)判斷你的價(jià)值。你必須有一個(gè)精彩的開(kāi)場(chǎng)來(lái)抓住他們的注意力，可以講一個(gè)意味深長(zhǎng)的故事或者向他們提一個(gè)問(wèn)題。 表示感謝 在引出主題之后，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶(hù)的參與，并表示歡迎。
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