大客戶營銷與服務(wù)技巧培訓(編輯修改稿)
2025-02-11 11:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 含的產(chǎn)品要求。銷售人員必須全面、完整、深入和有共識地掌握客戶需求和需求背后的需求。 ? ? 開始標志 與關(guān)鍵客戶建立約會以上的客戶關(guān)系 ? 結(jié)束標志 得到客戶明確的需求（通常是書面形式） ? ? 完整清晰和全面的了解客戶需求： ? 目標和愿望： 客戶近期的目標 ,例如經(jīng)營目標，主要包括客戶的增長、盈利和資產(chǎn)效率的目標。 ? 問題：在客戶達成目標的過程中，客戶已經(jīng)或者可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。 ? 解決方案：幫助客戶 解決面臨的問題以及達到目標的方法。包含問題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用 ? 時間等等。 ? 產(chǎn)品和服務(wù)：在客戶的解決方案中需要采購的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 采購指標：解決方案中對產(chǎn)品和服務(wù)的特點的詳細的和量化的要求。 ? 分析表格 采購階段 內(nèi)容 關(guān)鍵客戶角色 發(fā)現(xiàn)需求 采購的發(fā)起者客戶意識到他需要解決某個問題時，這時客戶已經(jīng)進入這個階段了。發(fā)現(xiàn)采購需求的人往往不是能夠決定進行采購的人，當發(fā)起者向決策者提出采購申請時，采購進入下一個階段。 發(fā)起者 內(nèi)部醞釀 發(fā)起者向決策者提出采購申請，決策者做出采購決策，包括是否進行采購、采購時間、預(yù)算等等。 決策者 采購設(shè)計 決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設(shè)計 解決問題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競爭 設(shè)計者 評估比較 客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書面的建議書，對各個廠家的方案和產(chǎn)品進行比較，選擇較佳的廠家進入商務(wù)談判。 評估者 購買承諾 客戶與潛在供應(yīng)商開始就價格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進行商談并達成一致，知道簽署書面的合同。 決策者 安裝實施 按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗收和安裝之后開始使用。 使用者 了解客戶需求 ? 客戶的真正需求 ? 內(nèi)在與表面需求 ? 不要被忽悠了 ? 善于聆聽 展開話題 ? 我可以為你做什么 ? 問題的最佳解決方案 ? 不是我要的，是因為你 有效溝通 ? 說實話與繞花園 ? 無效溝通的后果（撞車） ? 我說的就是你想要的 提問時間的掌握 ? 什么時候才是最佳的提問時間 ? 問對了問題不等于解決問題 ? 這個時候我不想回答這個問題 提問技巧 ? 這樣問問題不讓人煩 ? 旁敲側(cè)擊 贏得好感 ? 我所做的一切只是為了幫你解決問題 ? 我是專業(yè)的 異議化解 ? 你所說的很好，我可以這樣來理解 學會結(jié)束 ? 今天的談話先到這里 ? 我接下來會盡快做。 識別客戶購買信號 – 詢問產(chǎn)品細節(jié) – 詢問價格 – 詢問售后服務(wù) – 詢問付款細節(jié) – 識別客戶購買信號的能力要求 – 成功下單時需要注意的問題 說明 ? 說明的過程就是呈現(xiàn)價值的過程 ? 客戶只有體驗到了價值才會有做決定的欲望或意愿 呈現(xiàn)價值 ? 銷售不僅僅是與客戶之間的游戲，銷售做的再好，但是競爭對手只要好一點點，就可能前功盡棄。 ?
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