客戶服務(wù)理念與技能培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-11 14:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戒除自身恐懼心理? 避免主觀定義客戶期望值管理客戶期望值的技巧? 不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受；? 判斷客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢(shì)：在線與離線；? 盡全力去滿足客戶的期望值– 我能做到哪一步？ – 我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用– 通過(guò)對(duì)流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點(diǎn)? 強(qiáng)調(diào)通過(guò)自身的語(yǔ)言，舉止及態(tài)度，消除問(wèn)題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接收你的建議；? 展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào) “能夠 ”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價(jià)值服務(wù)技巧綜合角色演練? 小組演練 (8分鐘 )– 3人小組：客戶、服務(wù)者、觀察者；– 演練中客戶扮演者要強(qiáng)調(diào)難度；– 輪流演練? 課堂演練 (20分鐘 ): – 選擇部分小組成員課堂演練；– 對(duì)于演練進(jìn)行評(píng)議? 案例背景見(jiàn)學(xué)員手冊(cè)附件案例研討? 以小組為單位進(jìn)行研討? 閱讀案例 (10分鐘 )– 個(gè)人閱讀、小組成員分工? 小組討論案例 (10分鐘 )? 課堂討論 (10分鐘 )– 客戶在接受廠商服務(wù)的過(guò)程中有哪些不愉快的經(jīng)歷？如果您是客戶，會(huì)有什么感受？– 廠商在客戶服務(wù)意識(shí)方面有哪些影響客戶滿意的表現(xiàn)？– 廠商在進(jìn)行客戶服務(wù)過(guò)程中有什么不當(dāng)?shù)男袨?？– 這個(gè)案例對(duì)于 A公司的服務(wù)者有什么啟示？本案例給我們什么啟示？? 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人– 廠商難以靠權(quán)力或傳媒生存；– 要想獲利一定要令消費(fèi)者滿意，廠商別無(wú)選擇！? 社會(huì)的整體服務(wù)意識(shí)差– A公司的機(jī)會(huì)– 但是社會(huì)對(duì)于 A公司這樣的國(guó)內(nèi)大型 IT公司要求更高? 客戶意識(shí) =商業(yè)意識(shí) =職業(yè)意識(shí)– 樹(shù)立正確的客戶意識(shí)是企業(yè)能夠得到商業(yè)機(jī)會(huì)、個(gè)人能夠得到工作機(jī)會(huì)的前提– 我們是否有時(shí)認(rèn)為客戶刁蠻？本案例給我們什么啟示？? 要達(dá)到目的還需要適當(dāng)?shù)募记扫C 律師信、打官司能夠達(dá)到目的嗎？– 是否有過(guò)這樣的經(jīng)歷：拼命努力地滿足客戶的需求，客戶卻仍然不滿意? 有效管理和利用客戶信息– 滿意的客戶將帶來(lái)更多的客戶與滿意；不滿的客戶會(huì)威脅公司的生存– 確?？蛻魸M意是有效管理和利用客戶信息的關(guān)鍵? 與客戶作對(duì)必輸無(wú)疑– 贏得了官司，丟失了市場(chǎng)處理客戶不滿 處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的程序 處理客戶不滿的注意事項(xiàng)與技巧處理客戶不滿綜合演練處理客戶不滿的重要性? 在不滿客戶中，只有 4%的提出投訴 ；? 但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的 10~20人；? 被告之者中 13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的 10~20人；? 得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴 2~5個(gè)人；? 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人 ...? 如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決， 70%的人會(huì)成為回頭客；? 如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決， 95%的會(huì)成為回頭客這些數(shù)字說(shuō)明了什么？（一）? 1個(gè)人表達(dá)不滿；? 25個(gè)人實(shí)際已經(jīng)不滿；? 最多可能已有 500人被告知這個(gè)壞消息；? 最多又可能有 1300人得到這個(gè)壞消息；結(jié)論：當(dāng) 1個(gè)人表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人知道了你的服務(wù)不好這個(gè)壞消息。這些數(shù)字說(shuō)明了什么？（二）? 好事不出門，壞事傳千里；– 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代瞬間傳萬(wàn)里? 客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理；? 因客戶不滿造成的浪費(fèi)是最不應(yīng)該的；? 處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。A公司的客戶為什么會(huì)不滿A公司的客戶不滿時(shí)想得到什么處理客戶不滿的原則? 正確的態(tài)度：– 關(guān)注客戶感受：? 設(shè)身處地：理解客戶感受? 關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情– 對(duì)客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤– 積極熱情和感激的態(tài)度– 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾? 及時(shí)處理? 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā)? 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法營(yíng)造氣氛尋求方案貫徹落實(shí)診斷問(wèn)題達(dá)成共識(shí) 處理客戶不滿的程序營(yíng)造氣氛? 目的– 穩(wěn)定客戶的情緒；– 使客戶開(kāi)始同 A公司的服務(wù)者為解決問(wèn)題而溝通? 主要方法– 處理客戶情感三部曲；– 注意：此時(shí)不要急于涉及具體技術(shù)問(wèn)題，除非客戶要求診斷問(wèn)題? 目的– 了解客觀情況和客戶的感受；– 分析并確認(rèn)客戶的需求、期望值及解決問(wèn)題的意向? 主要方法：– 處理情感三部曲：? 表達(dá)服務(wù)意愿；? 體諒情感；? 表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問(wèn)題：獲取和提供信息；分析問(wèn)題；核查理解和總結(jié)歸納尋求方案? 目的– 向客戶建議可行的解決方案；– 征求客戶對(duì)于方案的意見(jiàn)，并爭(zhēng)取客戶參與方案；? 主要方法：– 處理情感：? 體諒情感；? 表示承擔(dān)客戶的責(zé)任
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