客戶服務(wù)至上的服務(wù)理念(編輯修改稿)
2025-03-13 18:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 成本，而 1個忠誠客戶相當(dāng)于 10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值，所以維護(hù)老客戶的價值是拜訪新客戶價值的 60倍。? 圖 13 好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)的影響 如果企業(yè)提供了不好劣質(zhì)的服務(wù)，那么平均 每個客戶會把抱怨告訴 10個人，其中 20%的客戶會把抱怨傳播給 20個人，一次不好的服務(wù)需要 12次好的服務(wù)來修正，一般來說我們只聽到 4%的抱怨聲， 81%的抱怨客戶會永遠(yuǎn)的消失了，就像 “好顧客的自白書 ”中所說的那樣。? 圖 14 不好劣質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)的影響? 企業(yè)之所以會失去客戶，是因為把金錢和利益置于服務(wù)之前。服務(wù)需要成本，我們不提倡付出大量的成本之后只有少量回報，但是必要的成本必須付出。好的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提高客戶的信任度，增加業(yè)務(wù)的信譽(yù)，帶來更多的客源，是便宜而有效的廣告宣傳?？诒畬τ谄髽I(yè)非常重要，有很多產(chǎn)品并沒有花大力氣進(jìn)行廣告宣傳，就是憑口碑一點(diǎn)點(diǎn)占領(lǐng)市場，而有的產(chǎn)品不惜成本，做了很多的廣告，可是銷售卻不盡人意，主要是因為產(chǎn)品在消費(fèi)者當(dāng)中的口碑不好。? 總之，客戶滿意或者不滿意，會在無形之中把企業(yè)推向良性循環(huán)或者惡性循環(huán) 。正確的服務(wù)理念? 正確的服務(wù)理念和思維包括一下幾點(diǎn)：得去的客戶服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠， 客戶服務(wù)要從百分百滿意開始?？蛻舻目捶ň褪强陀^事實，盡管可能是偏見。過錯是公司銷售人員改進(jìn)的機(jī)會，問題可以開創(chuàng)公司有利的新局面。一定要讓客戶覺得自己很重要。善于提問是服務(wù)高手也是行銷高手的標(biāo)志之一。要做到聆聽、在聆聽，三思而后行。客戶服務(wù)定義：? 客戶服務(wù)（ Customer Service），是指一種以 客戶為導(dǎo)向的價值觀 ，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 ——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高 客戶滿意度 的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。 二講：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) ()服務(wù)中面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌的客戶服務(wù)服務(wù)中面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)的競爭加劇客戶期望值的提升不合理的客戶需求客戶需求的波動服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴超負(fù)荷的工作壓力什么是金牌的客戶服務(wù)1. 幫助客戶解決問題2. 迅速解決客戶的需求3. 始終以客戶為中心4. 始終如如一的高品質(zhì)服務(wù)5. 設(shè)身處地的為客戶著想6. 提供個性化的服務(wù)7. 對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注行動 +態(tài)度 +客戶觀點(diǎn)的認(rèn)同總結(jié)：金牌服務(wù) 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？金牌服務(wù)的員工 具備的條件和素質(zhì)外在的素質(zhì) —客服職業(yè)話的塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 請求式的說話專業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)內(nèi)在的素質(zhì) —客服的品格素質(zhì)注重承諾寬容為美謙虛誠實有同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向 —樂于為別人提供幫助的信息怎樣才能達(dá)到一個優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？一、客戶的觀點(diǎn) (感知 )帶來好的服務(wù)感知的原因 ：能夠理解客戶的心情及時的幫助客戶解決問題帶來不好的服務(wù)感知的原因：沒有站在客戶的立場上想問題討論：有沒有什么經(jīng)歷給你帶來好的感知或者是差的感知？客戶從五個方面來確定服務(wù)質(zhì)量有形度（語言、聲音、外表、微笑）同理度 (是否站在客戶的立場上 )專業(yè)度反映度（電話接起的聲音、網(wǎng)絡(luò)的打字速度）
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