服務營銷-服務營銷理念(編輯修改稿)
2025-02-07 19:56 本頁面
【文章內容簡介】 B A B（ AB交替 ? 排斥型 B C D E（排斥 A ? 不定型 C B A D（無序 培養(yǎng)忠誠型顧客的好處 ? 重復購買者增加，企業(yè)提高銷售額 ? 招攬顧客的費用減少，降低經營成本 ? 產生口碑效應，便于吸引和增加新顧客 ? 企業(yè)服務于老顧客便于服務效率提高 ? 形成企業(yè)良性循環(huán) ? 顧客忠誠度的衡量 ? 重購數量 ? 挑選時間 ? 對價格敏感程度 ? 對競爭對手的態(tài)度 ? 1. 塑造“以客為尊“的經營理念 ? 2. 開發(fā)令顧客滿意的產品 ? 3. 提供令顧客滿意的服務 ? 4. 科學地傾聽顧客的意見 — 建立顧客滿意分析處理系統(tǒng) 二、 顧客滿意理念指導下的企業(yè)營銷策略 第四節(jié) 超值服務理念 ? 一、 超值服務及其系統(tǒng) ? （一） 超值服務的概念 ? 超值服務就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待（期望值）、超越常規(guī)的全方位服務。 ? 超值服務是由 售前超值服務、售中超值服務和售后超值服務 3個子系統(tǒng)構成的服服務體系。 ? 1. 售前超值服務 就是要按嚴格的要求和規(guī)范做好售前培訓、售前調研、售前準備和售前接觸四大環(huán)節(jié)的工作。 （二） 超值服務系統(tǒng) 2. 售中超值服務 就是服務人員與客戶或用戶進行交際、溝通和洽談的過程。主要包括操作規(guī)范、語言規(guī)范和姿勢規(guī)范。 ? 3. 售后超值服務 主要實行一系列服務，如服務制度、用戶溝通制度、員工服務規(guī)范、事前培訓制度和獎懲制度來實現。 案例：希爾頓的服務 “所有的制度，都必須得到不折不扣的執(zhí)行。但人的因素，既能給制度加分，也能給制度減分?！奔氈碌姆粘蔀闋I銷的決定因素 ? 比如說，中國客人很喜歡吃生蠔， 但生蠔太硬，吃多了會拉肚子。這種拉肚子不是因為食品不衛(wèi)生，而是由食品本身的特點決定的。所以，如果發(fā)現某位客人吃了兩個以上的生蠔，餐廳服務員就會提醒他這一點。長時間以來，這種柔性服務，得到了客人的大量好評。 ? 而反過來，也有減分的例子。例如一個美國客人的投訴在希爾頓吃完宴席，回到美國后拉肚子，因而打電話來投訴。上海希爾頓的制度是宴會的所有食物都留樣一周，因此接到投訴后就把客人吃過的食物拿來檢測，結果發(fā)現有一樣油炸食品沒有熟透。廚師在烹調該食品時，沒有控制好油溫，導致油溫過高，食品放進鍋內一會，外面已經熟了，而里面還沒熟透，廚師因此被嚴厲處罰。 ? （三） 超值服務的延伸和發(fā)展 ? 在超值服務理念的指導下，新產品開發(fā)管理，從一開始就追求向多維發(fā)展，即開發(fā)性能卓越、適合不同消費層次的產品，而不是一味追求復雜的、高檔次的產品。 案例：電視求職熱 ? 《中國職場好榜樣》、《職來職往》、《非你莫屬》 ?? 相親類節(jié)目之后，如今熒屏輪到了求職類真人秀大熱。電視臺怎么一夜之間，都對職場風云感起興趣來了？專家一語道破：“人生就是一個不停尋找最佳坐標的過程，一個重要的坐標點是伴侶，所以相親節(jié)目大熱，另一個重要的坐標點是工作，輪也該輪到職場真人秀登臺了?！? 可見電視產品制作完全跟隨消費需求。 ? 相親類節(jié)目，因為馬諾的“我寧可坐在寶馬里哭，也不要坐在自行車后面笑”差點被廣電總局封殺，想不到的是，求職類節(jié)目也有這樣的風險。上海第一財經頻道的《中國職場好榜樣》中，有位來應聘空姐職位的選手，當評委問她你為什么來應聘這個職位時，她直言不諱地回答：“我想嫁個有錢人。”還有個選手這樣譏諷雷鋒：“做了好事為什么要寫在日記里，他怎么不去刻在石頭上？” ? ? 從求職節(jié)目看時下中國年輕人的價值取向還是蠻有意思的，薪水并非求職者首要考慮的因素，最受歡迎的是形象大使、平面模特這樣的職位，“辦公室主任”也是香餑餑，而能把工作和度假結合起來的職位，報名者可以破萬。 ? 不過大多數時候，是工
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