02客戶滿意的服務(wù)理念學(xué)員手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-11-18 23:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的故障名單，讓消費(fèi)者挑出他們認(rèn)定的故障。為了使我們的調(diào)查更充分，我們還讓消費(fèi)者填寫任意他們想到的而問卷中沒有出現(xiàn)的汽車故障。我們的調(diào)查始終圍繞消費(fèi)者，并最終為消費(fèi)者和生產(chǎn)者服務(wù)?！?CSI的介紹（續(xù)）,9,J.D.Power測(cè)試項(xiàng)目,新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）向制造商和供應(yīng)商提供了衡量新車購(gòu)買者在買車后26個(gè)月內(nèi)遇到的問題的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。綜合得分通過每百輛車所出現(xiàn)的問題（PP100）衡量，得分越低說明質(zhì)量越好。該項(xiàng)調(diào)查對(duì)9個(gè)IQS問題類進(jìn)行量化：駕駛、操控及制動(dòng)，配置和操控，座椅，制熱、制冷和通風(fēng)系統(tǒng)（HVAC），音響系統(tǒng)、車輛外觀、車輛內(nèi)飾，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速系統(tǒng)。 雖然這項(xiàng)調(diào)查從2000年開始就在中國(guó)進(jìn)行，但公開發(fā)布調(diào)查的總體簡(jiǎn)要結(jié)果卻還是頭一次。該調(diào)查顯示中國(guó)的汽車新車質(zhì)量為265，與2003年的調(diào)查結(jié)果相比提高了63。 2005年中國(guó)新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）（PP100） 高檔中型車 豐田佳美 70 本田奧德賽 106 一汽馬自達(dá)6 109,新車質(zhì)量調(diào)查(IQS),CSI的介紹（續(xù)）,10,J.D.Power Asia Pacific自2001年開始獨(dú)立開展年度CSI調(diào)查，以衡量顧客對(duì)中國(guó)市場(chǎng)授權(quán)銷售店提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。該調(diào)查基本上包括了所有在中國(guó)銷售的新乘用車制造商。指數(shù)分是基于顧客在七個(gè)方面的感受，這些因子都有權(quán)重以反映什么對(duì)中國(guó)駕車者最為重要。它們按重要性排序分別為：?jiǎn)栴}經(jīng)歷、使用者便利的服務(wù)、服務(wù)后交車、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷、服務(wù)顧問以及服務(wù)啟動(dòng)。CSI指數(shù)的總分為1000分。CSI分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對(duì)保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。 2005年中國(guó)售后服務(wù)滿意度調(diào)查（CSI） 日產(chǎn) 829分 北京吉普 827分 一汽奧迪 821分,售后市場(chǎng)滿意調(diào)查（CSI）,CSI的介紹（續(xù)）,11,以汽車消費(fèi)者為對(duì)象，根據(jù)他們的報(bào)告來評(píng)測(cè)新車在銷售后26個(gè)月內(nèi)其性能和設(shè)計(jì)的哪些方面最令車主滿意和欣賞。這項(xiàng)調(diào)查評(píng)估車子的八大組成系統(tǒng)：發(fā)動(dòng)機(jī)和變速系統(tǒng)，轉(zhuǎn)向盤和儀表板，駕駛和操控，制熱制冷和通風(fēng)系統(tǒng)，舒適方便，音響系統(tǒng)，座椅，以及造型/外觀。調(diào)查采用總分為1000分的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（得分越高的越好），結(jié)果顯示2004年度的行業(yè)平均APEAL得分為783分，比2003年的調(diào)查結(jié)果高5分。中國(guó)車主最滿意其新車的造型/外觀。 2005年中國(guó)汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查（APEAL） 中型車 （307在中型車中
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