02客戶滿意的服務(wù)理念學(xué)員手冊(編輯修改稿)
2024-11-18 23:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的故障名單，讓消費者挑出他們認定的故障。為了使我們的調(diào)查更充分，我們還讓消費者填寫任意他們想到的而問卷中沒有出現(xiàn)的汽車故障。我們的調(diào)查始終圍繞消費者，并最終為消費者和生產(chǎn)者服務(wù)?！?CSI的介紹（續(xù)）,9,J.D.Power測試項目,新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）向制造商和供應(yīng)商提供了衡量新車購買者在買車后26個月內(nèi)遇到的問題的評價標準。綜合得分通過每百輛車所出現(xiàn)的問題（PP100）衡量，得分越低說明質(zhì)量越好。該項調(diào)查對9個IQS問題類進行量化：駕駛、操控及制動，配置和操控，座椅，制熱、制冷和通風系統(tǒng)（HVAC），音響系統(tǒng)、車輛外觀、車輛內(nèi)飾，發(fā)動機和變速系統(tǒng)。 雖然這項調(diào)查從2000年開始就在中國進行，但公開發(fā)布調(diào)查的總體簡要結(jié)果卻還是頭一次。該調(diào)查顯示中國的汽車新車質(zhì)量為265，與2003年的調(diào)查結(jié)果相比提高了63。 2005年中國新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）（PP100） 高檔中型車 豐田佳美 70 本田奧德賽 106 一汽馬自達6 109,新車質(zhì)量調(diào)查(IQS),CSI的介紹（續(xù)）,10,J.D.Power Asia Pacific自2001年開始獨立開展年度CSI調(diào)查，以衡量顧客對中國市場授權(quán)銷售店提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。該調(diào)查基本上包括了所有在中國銷售的新乘用車制造商。指數(shù)分是基于顧客在七個方面的感受，這些因子都有權(quán)重以反映什么對中國駕車者最為重要。它們按重要性排序分別為：問題經(jīng)歷、使用者便利的服務(wù)、服務(wù)后交車、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)在場經(jīng)歷、服務(wù)顧問以及服務(wù)啟動。CSI指數(shù)的總分為1000分。CSI分數(shù)越高，表明顧客對保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。 2005年中國售后服務(wù)滿意度調(diào)查（CSI） 日產(chǎn) 829分 北京吉普 827分 一汽奧迪 821分,售后市場滿意調(diào)查（CSI）,CSI的介紹（續(xù)）,11,以汽車消費者為對象，根據(jù)他們的報告來評測新車在銷售后26個月內(nèi)其性能和設(shè)計的哪些方面最令車主滿意和欣賞。這項調(diào)查評估車子的八大組成系統(tǒng)：發(fā)動機和變速系統(tǒng)，轉(zhuǎn)向盤和儀表板，駕駛和操控，制熱制冷和通風系統(tǒng)，舒適方便，音響系統(tǒng)，座椅，以及造型/外觀。調(diào)查采用總分為1000分的評價標準（得分越高的越好），結(jié)果顯示2004年度的行業(yè)平均APEAL得分為783分，比2003年的調(diào)查結(jié)果高5分。中國車主最滿意其新車的造型/外觀。 2005年中國汽車性能、運行和設(shè)計調(diào)查（APEAL） 中型車 （307在中型車中
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