02客戶滿意的服務(wù)理念學(xué)員手冊(cè)(參考版)
2024-11-18 23:43本頁(yè)面
【正文】 ,顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù)）,18,計(jì)劃制定的SMART原則,M — 可衡量的（Measurable）— 目標(biāo)是否可以衡量,A — 可達(dá)到的（Attainable）— 目標(biāo)能否達(dá)到,R — 相關(guān)的（Relevant）— 目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān),T — 基于時(shí)間的（Time based）— 目標(biāo)有無(wú)明確的時(shí)間要求,S — 具體的（Specific）— 目標(biāo)是否具體,顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù)）,19,弱項(xiàng)改善的實(shí)施流程,plan,do,check,action,顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù)）,20,改善工具：PDCA,X,顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù)）,結(jié)果達(dá)到/超過(guò)期望 結(jié)果低于期望或趨勢(shì)顯示結(jié)果將低于期望 結(jié)果低于期望,21,附件１,客戶滿意度評(píng)估用內(nèi)部審核表（雷神提供，僅供參考）,22,內(nèi)部審核表,23,內(nèi)部審核表（續(xù)）,24,內(nèi)部審核表（續(xù)）,25,內(nèi)部審核表（續(xù)）,26,內(nèi)部審核表（續(xù)）,27,15,內(nèi)部審核表（續(xù)）,。,600%,增加利潤(rùn),確保顧客忠誠(chéng)度,16,弱項(xiàng)改進(jìn)5Why：?jiǎn)栴}出現(xiàn)時(shí)，連問(wèn)五個(gè)“為什幺(Why)”，直到找到問(wèn)題的根源所在： 例子及案例分析：,弱項(xiàng)改善的運(yùn)作,顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn),17,魚骨圖分析,問(wèn)題解決的PDCA方法 PDCA循環(huán)是弱項(xiàng)改善計(jì)劃實(shí)施中必不可少的。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，爭(zhēng)取一位新顧客的營(yíng)銷成本相當(dāng)于留住一位老顧客的35倍。 研究表明…… “非常滿意”顧客的忠誠(chéng)度是”滿意”顧客忠誠(chéng)度的六倍。） 干凈整潔的客戶休息區(qū) 舒適的客戶休息區(qū) 娛樂(lè)設(shè)施齊備的客戶休息區(qū)（如飲料、雜志、電視等）,在承諾的時(shí)間內(nèi)維修/保養(yǎng)好 期望 4－按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修 交付車輛時(shí)的工作效率 期望 4－銷售店應(yīng)使我在較方便的時(shí)間取車 對(duì)進(jìn)行過(guò)的工作進(jìn)行詳細(xì)解釋 期望 5－交車時(shí)應(yīng)向我說(shuō)明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用 對(duì)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的解釋 期望 5－交車時(shí)應(yīng)向我說(shuō)明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用 結(jié)帳過(guò)程（付款手續(xù)）順暢無(wú)砹 車輛的清潔程度 期望 4－維修技師在維修過(guò)程中，應(yīng)保持車輛的清潔,第一次就維修/保養(yǎng)好 維修質(zhì)量 完全徹底的達(dá)到客戶的要求 配件齊全 期望 3－第一次即將車輛修理好,舒適度（客戶休息室） 12.1%,服務(wù)交付 15.4%,服務(wù)質(zhì)量 14.7%,CSI的介紹（續(xù)）,14,是否解決了車輛出現(xiàn)的問(wèn)題（車輛操作無(wú)問(wèn)題） 期望 3－第一次即將車輛修理好 解決車輛的異響或發(fā)抖問(wèn)題 期望 3－第一次
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