02客戶滿意的服務理念學員手冊(已改無錯字)
2024-11-18 23 本頁面
【正文】 排名最高，并在八類測評中的六類測評方面表現(xiàn)尤佳。） 標致307 842分 別克凱越 833分 大眾高爾夫 830分,汽車性能、運行和設計調查 (APEAL),CSI的介紹（續(xù)）,12,2004年度J.D.POWER調查中國區(qū)的CSI因子結構,在合理的時間內注意到客戶（顧客初到達維修點時） 開始接待客戶的時間（顧客從等待到被接待的時間） 期望 2－我到達銷售店時，能立即得到接待,對即將進行的服務進行解釋 期望 2－服務顧問表現(xiàn)出了解我的維修需要 禮貌、尊重的對待客戶 期望 2－服務顧問應表現(xiàn)出對我維修需要的應有關注 誠實 期望 2 －對待我應誠實真摯，沒有欺騙 知識豐富，專業(yè)水平高 完全履行對客戶的承諾 期望 2 －對待我應誠實真摯，沒有欺騙 傾聽客戶的要求 期望 2－服務顧問表現(xiàn)出了解我的維修需要 為了更明確的了解客戶的需要，適當發(fā)問 對車輛的故障判斷準確,服務初期 10.2%,服務顧問 11.5%,CSI的介紹（續(xù)）,13,客戶在特約店/服務站消耗的時間（銷售店怎樣讓您打發(fā)時間？如看書、看電視、看維修自己的車。） 干凈整潔的客戶休息區(qū) 舒適的客戶休息區(qū) 娛樂設施齊備的客戶休息區(qū)（如飲料、雜志、電視等）,在承諾的時間內維修/保養(yǎng)好 期望 4－按預計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修 交付車輛時的工作效率 期望 4－銷售店應使我在較方便的時間取車 對進行過的工作進行詳細解釋 期望 5－交車時應向我說明所實施的全部維修項目和費用 對實際發(fā)生費用的解釋 期望 5－交車時應向我說明所實施的全部維修項目和費用 結帳過程（付款手續(xù)）順暢無砹 車輛的清潔程度 期望 4－維修技師在維修過程中，應保持車輛的清潔,第一次就維修/保養(yǎng)好 維修質量 完全徹底的達到客戶的要求 配件齊全 期望 3－第一次即將車輛修理好,舒適度（客戶休息室） 12.1%,服務交付 15.4%,服務質量 14.7%,CSI的介紹（續(xù)）,14,是否解決了車輛出現(xiàn)的問題（車輛操作無問題） 期望 3－第一次即將車輛修理好 解決車輛的異響或發(fā)抖問題 期望 3－第一次即將車輛修理好 輕松進行一般保養(yǎng)及維修 期望 4－按預計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修,價格的合理性 期望 2－對待我應誠實真摯，沒有欺騙 客戶認為服務工作物有所值 期望 5－交車時應向我說明所實施的全部維修項目和費用 從客戶的時間角度出發(fā)，為客戶著想 期望 1－預約應安排在對我較方便的日期和時間 期望 4－銷售店應
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