02客戶滿意的服務(wù)理念學(xué)員手冊(cè)-文庫吧資料
2024-11-18 23:43本頁面
【正文】 即將車輛修理好 輕松進(jìn)行一般保養(yǎng)及維修 期望 4－按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修,價(jià)格的合理性 期望 2－對(duì)待我應(yīng)誠實(shí)真摯，沒有欺騙 客戶認(rèn)為服務(wù)工作物有所值 期望 5－交車時(shí)應(yīng)向我說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用 從客戶的時(shí)間角度出發(fā)，為客戶著想 期望 1－預(yù)約應(yīng)安排在對(duì)我較方便的日期和時(shí)間 期望 4－銷售店應(yīng)使我在較方便的時(shí)間取車 銷售店對(duì)服務(wù)的重視程度 期望 7－對(duì)出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng) 服務(wù)后的及時(shí)跟蹤 期望 6－在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問我是否對(duì)維修結(jié)果完全滿意 特約點(diǎn)/服務(wù)站位置便利 營業(yè)時(shí)間方便 硬件設(shè)施的形象及清潔,維修經(jīng)歷 20.4%,友好服務(wù) 15.8%,CSI的介紹（續(xù)）,15,顧客滿意與忠誠度,為確保顧客忠誠，要先做到了解顧客的需求和期待，做到比顧客的預(yù)期還要更好，不只是單純的滿足客戶，而是真正的取悅他們，使他們受到感動(dòng)，進(jìn)而再次消費(fèi)，推薦他人購買。 2005年中國汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查（APEAL） 中型車 （307在中型車中排名最高，并在八類測(cè)評(píng)中的六類測(cè)評(píng)方面表現(xiàn)尤佳。調(diào)查采用總分為1000分的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（得分越高的越好），結(jié)果顯示2004年度的行業(yè)平均APEAL得分為783分，比2003年的調(diào)查結(jié)果高5分。 2005年中國售后服務(wù)滿意度調(diào)查（CSI） 日產(chǎn) 829分 北京吉普 827分 一汽奧迪 821分,售后市場(chǎng)滿意調(diào)查（CSI）,CSI的介紹（續(xù)）,11,以汽車消費(fèi)者為對(duì)象，根據(jù)他們的報(bào)告來評(píng)測(cè)新車在銷售后26個(gè)月內(nèi)其性能和設(shè)計(jì)的哪些方面最令車主滿意和欣賞。CSI指數(shù)的總分為1000分。指數(shù)分是基于顧客在七個(gè)方面的感受，這些因子都有權(quán)重以反映什么對(duì)中國駕車者最為重要。 2005年中國新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）（PP100） 高檔中型車 豐田佳美 70 本田奧德賽 106 一汽馬自達(dá)6 109,新車質(zhì)量調(diào)查(IQS),CSI的介紹（續(xù)）,10,J.D.Power Asia Pacific自2001年開始獨(dú)立開展年度CSI調(diào)查，以衡量顧客對(duì)中國市場(chǎng)授權(quán)銷售店提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。 雖然這項(xiàng)調(diào)查從2000年開始就在中國進(jìn)行，但公開發(fā)布調(diào)查的總體簡(jiǎn)要結(jié)果卻還是頭一次。綜合得分通過每百輛車所出現(xiàn)的問題（PP100）衡量，得分越低說明質(zhì)量越好。我們的調(diào)查始終圍繞消費(fèi)者，并最終為消費(fèi)者和生產(chǎn)者服務(wù)。因此，我們?cè)谡{(diào)查問卷上努力
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