客戶滿意的理念與管理-文庫吧資料
2025-03-07 19:26本頁面
【正文】 沈久，愧君相見頻。以服務(wù)站為例： □將車輛的故障排除 □在預定交車的時間內(nèi)交車 □正確的判斷故障 □維修品質(zhì) 滿意因子（ ):代表著顧客內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境 Ｑ：您服務(wù)站的滿意因子有哪些？ 售后服務(wù) 客戶關(guān)懷的態(tài)度 ?出自于內(nèi)心 ?同理心（換位思考） ?主動式的關(guān)懷 ?勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為 售后服務(wù) 客戶關(guān)懷的實施要點 ?需要被理解 ?需要感到受歡迎 ?需要感到自己很重要 ?需要感到舒適 售后服務(wù) 章節(jié)目的： 了解培育顧客進廠的要素，并設(shè)立維修管理的方式以提升服務(wù)品質(zhì) 顧客進廠的要素 售后服務(wù) 顧客進廠的要素 ()便利性 價格／價值 () 品質(zhì) () 信任 () 品牌價值 售后服務(wù) 便利性要素 功 能 付 款 商品選購 信息查詢 地 點 時 間 便 利 性 售后服務(wù) 地點： 顯著的地標 與客聚集地的距離 天然阻隔 接送車服務(wù) 快修站設(shè)立 客戶進廠的路線 整個接待流程 指示牌 時間： 營業(yè)時間 假日值班 預約 小時救援 等待時間 售后服務(wù) 付款： 付款方式 有人指引或陪同 符合人性的柜臺 結(jié)帳時間 單據(jù)的整理 售后服務(wù) 信息查詢： 維修記錄 費用 配件 工時費 維修時間 ?營業(yè)時間 ?車輛信息 ?賽事信息 ?玩車地點 ?網(wǎng)站 售后服務(wù) 商品選購： 百貨 精品 改裝 功能： 保險 四位一體 緊急求援 一條龍服務(wù) 車檢 汽車俱樂部 接送車服務(wù) 售后服務(wù) 品質(zhì)要素 廠房設(shè)施 維修技術(shù) 管制機能 服務(wù)標準 人員素質(zhì) 設(shè)備機具 品 質(zhì)
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