02客戶滿意的服務(wù)理念學(xué)員手冊(cè)-資料下載頁
2024-11-18 23:43本頁面
【正文】 使我在較方便的時(shí)間取車 銷售店對(duì)服務(wù)的重視程度 期望 7－對(duì)出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng) 服務(wù)后的及時(shí)跟蹤 期望 6－在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問我是否對(duì)維修結(jié)果完全滿意 特約點(diǎn)/服務(wù)站位置便利 營業(yè)時(shí)間方便 硬件設(shè)施的形象及清潔,維修經(jīng)歷 20.4%,友好服務(wù) 15.8%,CSI的介紹（續(xù)）,15,顧客滿意與忠誠度,為確保顧客忠誠，要先做到了解顧客的需求和期待，做到比顧客的預(yù)期還要更好，不只是單純的滿足客戶，而是真正的取悅他們，使他們受到感動(dòng)，進(jìn)而再次消費(fèi)，推薦他人購買。 反之，顧客的需求和期待若無法滿足，將對(duì)我們產(chǎn)生懷疑和抱怨，倘若未加以妥善處理，不僅將導(dǎo)致顧客流失，負(fù)面的宣傳更嚴(yán)重影響我們個(gè)人的聲譽(yù)和企業(yè)形象。 研究表明…… “非常滿意”顧客的忠誠度是”滿意”顧客忠誠度的六倍。,做好顧客滿意的服務(wù)，可以省去許多事后彌補(bǔ)的成本。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，爭取一位新顧客的營銷成本相當(dāng)于留住一位老顧客的35倍。比較起來，留住老顧客的成本較低，利潤相對(duì)提高。,600%,增加利潤,確保顧客忠誠度,16,弱項(xiàng)改進(jìn)5Why：問題出現(xiàn)時(shí)，連問五個(gè)“為什幺(Why)”，直到找到問題的根源所在： 例子及案例分析：,弱項(xiàng)改善的運(yùn)作,顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn),17,魚骨圖分析,問題解決的PDCA方法 PDCA循環(huán)是弱項(xiàng)改善計(jì)劃實(shí)施中必不可少的。除非PDCA循環(huán)的每個(gè)階段都被采用，否則弱項(xiàng)改善計(jì)劃實(shí)施將不會(huì)取得成功。,顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù)）,18,計(jì)劃制定的SMART原則,M — 可衡量的（Measurable）— 目標(biāo)是否可以衡量,A — 可達(dá)到的（Attainable）— 目標(biāo)能否達(dá)到,R — 相關(guān)的（Relevant）— 目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān),T — 基于時(shí)間的（Time based）— 目標(biāo)有無明確的時(shí)間要求,S — 具體的（Specific）— 目標(biāo)是否具體,顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù)）,19,弱項(xiàng)改善的實(shí)施流程,plan,do,check,action,顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù)）,20,改善工具：PDCA,X,顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù)）,結(jié)果達(dá)到/超過期望 結(jié)果低于期望或趨勢顯示結(jié)果將低于期望 結(jié)果低于期望,21,附件１,客戶滿意度評(píng)估用內(nèi)部審核表（雷神提供，僅供參考）,22,內(nèi)部審核表,23,內(nèi)部審核表（續(xù)）,24,內(nèi)部審核表（續(xù)）,25,內(nèi)部審核表（續(xù)）,26,內(nèi)部審核表（續(xù)）,27,15,內(nèi)部審核表（續(xù)
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