09年客戶滿意提升指南手冊-資料下載頁
2024-11-19 00:17本頁面
【正文】 y Study) （新車初期質(zhì)量滿意度）,IQS 因子,調(diào)查項目共計228個 : 故障項目158個(69%), 感性項目61個(27%), 其他項目9個(4%),? 故障現(xiàn)象不明顯, 很難通過維修修復. ? 不是所有人都認為是質(zhì)量問題, 有些人認為根本不是問題. ? 在使用過程中隨著逐漸熟練,抱怨有可能隨之消失, 也有可能因為沒有徹底解決而留有潛在的抱怨…….,IQS 何為感性質(zhì)量?,4. 09年IQS提升指南,視覺,√腳墊容易移動 √內(nèi)飾材質(zhì)容易弄臟/磨損,聽覺,√輪胎噪音過大 √風噪音過大,觸覺,√空調(diào)冷氣冷得不夠快 √在空調(diào)打開時動力不足 √油耗過高 √手動擋掛檔難 √行駛中車輛跑偏,IQS 感性質(zhì)量 項目內(nèi)容(舉例說明),4. 09年IQS提升指南,√車內(nèi)異味,嗅覺,分析,根據(jù)是否說明車輛使用方法，感性質(zhì)量分數(shù)的變化,說明使用方法 X,說明使用方法 O,未接收車輛使用方法的用戶不滿分數(shù)高 (共計相差50.8分) 便利配置差21.6分, 發(fā)動機/變速系統(tǒng)差 13.9分,車身內(nèi)裝差13.8分 車輛使用方法的說明率為 83%，低于產(chǎn)業(yè)平均以及競爭公司水平。,4. 09年IQS提升指南,感性問題標準說明(為預防將正?，F(xiàn)象誤認為是質(zhì)量活動的系列活動),,4. 09年IQS提升指南,感性問題標準說明(為預防將正?，F(xiàn)象誤認為是質(zhì)量活動的系列活動),,4. 09年IQS提升指南,特約店執(zhí)行活動及內(nèi)容,4. 09年IQS提升指南,特約店執(zhí)行活動及內(nèi)容,4. 09年IQS提升指南,附件,1. 提供服務(wù) 提供飲料點心服務(wù) 娛樂設(shè)施包括更新雜志/月，電視，電腦 洗手間提供衛(wèi)生紙(柔軟有質(zhì)感)、烘手干器、洗手液/香皂、擦手紙等 2. 干凈整潔 客戶休息室應(yīng)干凈明亮 洗手間應(yīng)清新與溫馨 3.增值類服務(wù)棋球運動 提供撲克牌，象棋，五子棋，圍棋等，特約店可自行開發(fā) 提供乒乓球運動，臺球運動等，特約店可自行開發(fā),6. 附件1：客戶休息室/洗手間提供標準服務(wù),標準服務(wù)：,6. 附件2：預約登記表,6. 附件4：提醒服務(wù)表,提醒以短信為主，電話為輔,
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