【正文】 ? 外呼和短信可采取組合方式，一部分客戶做外呼、一部分做短信群發(fā)。 ? 需要堅持以營業(yè)廳的名義。 廳內(nèi)分流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 47頁 多途徑提升營業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) 業(yè)務(wù)素質(zhì) ?熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識： ?基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識； ?新業(yè)務(wù)知識； ?業(yè)務(wù)操作知識等 （業(yè)務(wù)操作技能過硬） ?業(yè)務(wù)辦理程序熟練； ?業(yè)務(wù)辦理速度快； ?業(yè)務(wù)辦理準確度高 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 48頁 業(yè)務(wù)知識循環(huán)提升模式 48 知識學習 業(yè)務(wù)、服務(wù)知識提升 業(yè)務(wù)知識循環(huán)提升模式 知識測試 測試評估 根據(jù)知識內(nèi)容的難度、信息量，員工的學習能力和成長階段等來選擇學習的形式，如自學、晨會培訓或抽查、集中培訓、老帶新學習機制等 為及時掌握員工學習的情況，需對學習的效果進行檢驗?？梢愿鶕?jù)檢測量、知識點重要性等來決定測試的形式或形式組合以及測試的頻率。 對測試的結(jié)果進行匯總評估，評估整體和個體的弱項，從而為后續(xù)針對性的學習提供素材。 業(yè)務(wù)知識測試結(jié)果匯總業(yè)務(wù)知識測試結(jié)果分析整體表現(xiàn)強項整體表現(xiàn)弱項（共性問題）個體強項、弱項制定針對性的業(yè)務(wù)提升計劃如問題知識點學習、測試安排等總結(jié)經(jīng)驗形成臺帳存檔臺帳應(yīng)用將其中的方法應(yīng)用于未來的業(yè)務(wù)學習、培訓和測試業(yè)務(wù)知識測試結(jié)果匯總業(yè)務(wù)知識測試結(jié)果分析整體表現(xiàn)強項整體表現(xiàn)弱項（共性問題）個體強項、弱項制定針對性的業(yè)務(wù)提升計劃如問題知識點學習、測試安排等總結(jié)經(jīng)驗形成臺帳存檔臺帳應(yīng)用將其中的方法應(yīng)用于未來的業(yè)務(wù)學習、培訓和測試測試評估及應(yīng)用流程 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 49頁 業(yè)務(wù)技能循環(huán)提升模式 基礎(chǔ)技能知識應(yīng)知應(yīng)會 技能練習 技能測試 業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升循環(huán)模式 打字測試 技巧測試 辦理速度測試 …... 熟練掌握 《 基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 》 、業(yè)務(wù)辦理流程、 《 崗位職責 》 、 《 標準作業(yè)指導 》 等 針對不同的業(yè)務(wù)、服務(wù)技能，采用不同的練習方法（形式）或方法（形式）組合，常見業(yè)務(wù)技能練習打字練習、業(yè)務(wù)平臺點擊、業(yè)務(wù)挑戰(zhàn) 3分鐘、業(yè)務(wù)技能 PK賽等 …… 常見服務(wù)技能練習如情景模擬、服務(wù)演練、行為示范等 對技能練習的效果進行測試，針對每項技能的特點選擇針對性的測試形式或形式組合，并記錄測試的結(jié)果 分析評估技能測試的結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗和教訓，并及時反饋員工。無論是共性問題還是個性問題，都應(yīng)該分析原因，判斷是基礎(chǔ)未掌握，還是練習不夠或者練習方式不對等，并進行針對性的提升 日常工作也作為練習的一種方式加以重視，加強日常工作中的現(xiàn)場指導工作，對于共性問題也可進行互動研討，共同解決提升 技能評估反饋 突出員工體驗、參與、分享的技能提升模式 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 50頁 示例：天天培訓，常問常查 營業(yè)廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理或者營業(yè)員在晨會、營業(yè)廳閑時對天天培訓及日常工作反映上來的疑難問題進行提問抽測。 其他適合的時間開展，主要由培訓負責人或者指定的培訓人員進行宣貫。 ，對服務(wù)規(guī)范方面的培訓可采取多樣化培訓形式，如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務(wù)知識和技能。 常問常查 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 天天培訓 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 51頁 示例：多種形式，熟悉掌握 通過多種形式，如難點卡片，彩信班前會， 學習群，業(yè)務(wù) PK賽等提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì) 業(yè)務(wù)疑難卡片： 收集營業(yè)人員日常業(yè)務(wù)中的疑難問題，作出相應(yīng)答案，并以卡片的形式發(fā)給營業(yè)人員進行熟悉。 彩信班前會： 市場部發(fā)布的重點熱點業(yè)務(wù)，運用第二天的晨會及閑時等其他時間進行抽測，鞏固效果。 飛信或 學習群 : 通過飛信或 等方式建立學習群，針對疑難業(yè)務(wù)或熱點業(yè)務(wù)進行討論。 業(yè)務(wù) PK賽、業(yè)務(wù)寶典點擊賽等： 通過組織各類 PK賽，激勵營業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識，提升業(yè)務(wù)處理的準確程度和熟練程度 。 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 52頁 在營業(yè)廳的檢測中，曾有營業(yè)工作人員問為什么神秘顧客觀察力很好，很容易就發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳存在的問題。一、我們用心去觀察；二、我們的工作就是要找出問題，才能解決問題。建議我們的營業(yè)員和營業(yè)廳服務(wù)工作負責人，也體驗一次“ 穿越神秘顧客第一線 ”的活動： 打印若干份營業(yè)廳檢測問卷，熟悉問卷內(nèi)容，并牢記于心。 選擇聯(lián)通、電信，對自己不熟悉的移動營業(yè)廳（比如到外地出差時選擇一家移動自辦營業(yè)廳）及其他行業(yè)營業(yè)廳做若干份營業(yè)廳檢測問卷。 完成檢測后，提出營業(yè)廳服務(wù)工作提升建議。 如果大家認真去檢測問卷中的每一個問題，多做幾個營業(yè)廳檢測之后。相信各位再次回到自己所屬的營業(yè)廳中，便能很快發(fā)現(xiàn)自己平時熟視無睹的問題躍然呈現(xiàn)在眼前。 實施營業(yè)人員穿越神秘顧客第一線的活動 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 53頁 XX廳做為示范營業(yè)廳 XX營業(yè)廳 以 此 廳 為 標 準 擴 大 范 圍 勵業(yè)營業(yè)廳 ?發(fā)揮示范廳的示范作用，擴大其范圍，通過點帶面的形式，讓一個標桿廳帶動周邊營業(yè)廳的服務(wù)向一個良性方向發(fā)展 通過示范廳的建設(shè)，帶動服務(wù)標準和規(guī)范落地，提升營業(yè)員技能 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 54頁 加強對保安的管理和培訓，豐富其工作職責 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) ?對保安重新進行培訓， 包括：行為規(guī)范、禮貌用語、工作范圍、簡單的移動業(yè)務(wù)知識、自助設(shè)備使用流程等。 ?充分發(fā)揮保安的作用， 比如及時查看營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生情況并通知保潔員清理，整理 DM單，查看飲水機是否有水有杯子，開放空調(diào)等。積極維持廳內(nèi)秩序，引導顧客，解答顧客的簡單提問，幫助顧客使用自助設(shè)備等。 ? 把保安的管理，納入營業(yè)廳的管理中 ，廳經(jīng)理可以根據(jù)保安的表現(xiàn)進行相應(yīng)的獎懲。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 55頁 根據(jù)是否配備排隊叫號機進行關(guān)懷 配備排隊叫號機的營業(yè)廳 未配備排隊叫號機的營業(yè)廳 休息區(qū)設(shè)臵 客戶關(guān)懷 座椅設(shè)臵 “一米線”設(shè)臵 休息區(qū)設(shè)臵時應(yīng)注意： 正對影音播放設(shè)備； 有清晰的叫號顯示裝臵或是能清楚的聽到叫號； 相鄰業(yè)務(wù)辦理區(qū)，客戶能直觀的看到營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理狀況。 關(guān)懷手段： 送水、播放幽默宣傳短片、提供報刊雜志、主動詢問客戶、發(fā)放宣傳資料、移動小課堂等。 引導員人工配合叫號，避免客戶沒聽到叫號帶來的麻煩。 在臺席前面設(shè)臵長條座椅，垂直于臺席，客戶排隊時不用站著，而是坐著。 用小展架代替一米線，讓客戶在排隊的時候不是無聊的站著，而是有內(nèi)容可看。 無處不在的關(guān)懷 椅子背后放上資料袋方便客戶取用 案例來源：河南移動 將促銷禮品放入消息區(qū)的桌內(nèi)，吸引客戶眼球緩解等候焦躁情緒 案例來源：廣東移動 減少感知時間 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 56頁 注意忙閑有別，提升營業(yè)人員主動分流和安撫的技能 ?營業(yè)前臺人員： 如有人在后面排隊，則說：“后面這位先生 /女士請再等一下（一分鐘），這位先生大概 /最多三（ XX）分鐘馬上就辦完了”。暗示目前這位應(yīng)盡快結(jié)束。 ?導購人員或營銷經(jīng)理等人如發(fā)現(xiàn)此情形， 亦可對后面的客戶說：“這位先生 /女士，請耐心再等一兩分鐘，前面那位很快（或再有兩三分鐘）就辦完了”。以此提示前面客戶后面客戶等了很久了 ● 應(yīng)直接進入主題，確認客戶需求。“ 請問您是辦 XXX業(yè)務(wù)嗎？”“請稍等，我馬上幫您辦”。如需要較長時間，則說“這個業(yè)務(wù)正常需要 XXX時間，您可以先看一下我們最近推出的優(yōu)惠活動和新業(yè)務(wù)資料” ● 不要這樣： “請問我有什么可以幫您”，因為這樣可能打開客戶的思維空間，以致話題分散，增加了溝通時間 ● 將業(yè)務(wù)預(yù)受理單禮貌遞給客戶； ● 提醒客戶：“請您拿好這個預(yù)受理單，等會交給前臺人員”。 填寫好業(yè)務(wù)預(yù)受理單后 前臺人員 接單后 業(yè)務(wù)辦理中，如客戶問得太多，耽擱太久 ● 不要這樣問：“請問我還有什么可以幫您” ● 要這樣問：“請問您還要辦其它業(yè)務(wù)嗎？” ● 總之要縮小可能的話題，不給客戶再羅嗦的機會 客戶辦完 業(yè)務(wù)后 也可以這樣： 導購人員或值班經(jīng)理應(yīng)及時巡視，一旦發(fā)現(xiàn)有客戶在臺席前 5分鐘以上 ，及時引導客戶離開臺席或至 VIP室另行解答咨詢或幫其辦理業(yè)務(wù)。 “先生 /小姐您好，我是本廳的營銷經(jīng)理，我?guī)湍幚?/解答好嗎？請跟我（到 VIP室）來” 總體原則：閑時一段話，忙時一句話，減少重復咨詢 減少感知時間 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 57頁 ?現(xiàn)狀 :目前的自助終端 ,不象我們?nèi)粘Ｊ褂玫募矣秒娖?,都有安全警示和常見故障及排除小冊子 。 ?要求所有的自助設(shè)備供應(yīng)商均提供詳細易懂的小冊子 ,省公司匯總整理后下發(fā) 制作自助設(shè)備 常見故障及 排除指南小冊子 加強對自助終端的維護管理工作 ?現(xiàn)狀 :營業(yè)人員沒有接受過故障處理培訓，一些簡單故障也必須等待廠家維修人員來現(xiàn)場解決 ,效率方面根本沒辦法保證 ,導致設(shè)備壞了長時間不能正常使用 。 ?請設(shè)備廠商直接下到各地市組織一次培訓 ,或由地市公司的主管進行二次培訓 營業(yè)廳人員 簡單故障 識別及排除培訓 ?以前 ,各地基本上都是設(shè)備壞了 ,基層上報 ,省或地市公司主管聯(lián)系廠家維修人員來維護 ?建議改革這種被動等待的維護模式 ,改為 要求設(shè)備廠商在當?shù)刂付ㄒ患揖S修機構(gòu)作為代理 ,這樣當設(shè)備壞了時基本可以做到隨叫隨到 .同時 ,一線員工的學習和溝通也方便多了 . 改革自助終端 的維護模式 自助設(shè)備 操作提示 ?在自助設(shè)備上的醒目處設(shè)臵操作指示，指示牌內(nèi)容按所辦理的業(yè)務(wù)類型分開。 ?注意指引牌的日常維護，保持指示牌的干凈整潔，及時更換破損的指示牌。 減少感知時間 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 58頁 謝謝！