【正文】 網(wǎng)客戶共計達到 ， 發(fā)送量總計達到 客戶覆蓋率及滿意度： 2023年 58月份 ， 全省新入網(wǎng)農(nóng)村客戶關懷 （ 包含在用業(yè)務查詢指南和話費信息查詢指南 ） 覆蓋率達 %，占總體新入網(wǎng)客戶的 53%， 客戶總體感知良好 3 人工接通量情況： 2023年 58月 ， 全省人工接通率已從 4月份的67%上升到 8月份的 86%， 成效提升顯著 ， 人工話務量得到有效的引導和分流 案例 2：熱線商業(yè)過程滿意度應用 —— 新入網(wǎng)關懷舉措 ?40 ? 通過主動改善新入網(wǎng)農(nóng)村用戶滿意度為出發(fā)點，把握新入網(wǎng)的黃金信息服務期，針對性地推送客戶關心的熱點、疑點問題，實現(xiàn)關懷信息內(nèi)容的精細化，有效降低了新入網(wǎng)客戶的人工請求量，提高了熱線商業(yè)過程的滿意度 商業(yè)過程指標 /排名 2023年第 1期 2023年第 2期 2023年第 3期 熱線 —話務員整體表現(xiàn) 14 16 12 熱線 —解答問題方面 5 21 15 熱線 —容易接通 24 8 23 熱線 —業(yè)務辦理成功率高 12 15 12 熱線 —自勱語音引導合理 12 28 21 集團下發(fā)數(shù)據(jù) 滿意度評價模型成果 65707580853月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 人工已辦理業(yè)務請求量滿意度 68707274767880823月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 話費信息 請求 量滿意度 案例 2：熱線商業(yè)過程滿意度應用 —— 效果評估 ?41 案例小結 ?通過 4A模式的實踐，福建公司成功實現(xiàn)了對全體客戶滿意度的實時監(jiān)控，并通過直接對外發(fā)起客戶關懷以及部門內(nèi)部的流程、產(chǎn)品、服務優(yōu)化提升客戶的綜合滿意度，從 2023年前 3季度的滿意度情況來看，福建公司的總體滿意度數(shù)據(jù)有明顯的向好趨勢，整體滿意度排名由第二季度的 27名上升到 第 10名 ，整體滿意度得分也由第二季度的 ，滿意度評價管理體系初見成效。 2023年前三季度福建公司總體客戶滿意度情況（總部下發(fā)） 051015202530第一季度 第二季度 第三季度 排名 分數(shù) ?42 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 ?43 ? 構建了覆蓋全省全網(wǎng)客戶的滿意度動態(tài)管理體系 ，做到對客戶滿意度的“ 可視、可控、可分析、可溯源 ”，構建橫向涵蓋網(wǎng)絡質量、促銷、新業(yè)務、客服、營業(yè)廳等八大關鍵商業(yè)過程，縱向涵蓋“省市縣區(qū)以及微區(qū)域”的運營監(jiān)控范疇，并輔以規(guī)范化的應用推廣保障機制，形成省市協(xié)同的客戶滿意度管理模式，提升公司對客戶資源的掌控能力。 項目創(chuàng)新 橫向：建立了科學、客觀、準確的滿意度指標監(jiān)控體系，全面覆蓋了企業(yè)生產(chǎn)運營的八大關鍵商業(yè)過程； 縱向：將滿意度指標縱向分解和支持到省公司、地市公司、分公司、微區(qū)域，形成從全局到細節(jié)的四層體系。 營業(yè)廳 網(wǎng)絡質量 新業(yè)務 促銷 熱線 省公司 市公司 分公司 微區(qū)域 從宏觀到微觀 網(wǎng)絡－業(yè)務－產(chǎn)品－渠道 實時 分析 動態(tài) 預警 評估 優(yōu)化 有效 行動 ?網(wǎng)絡覆蓋投訴 次數(shù) ?通話質量投訴 次數(shù) ?...... ?是否投訴過該 營銷案 ?營銷案辦理不 成功次數(shù) ?...... ?新業(yè)務套餐變 更次數(shù) ?新業(yè)務投訴次 數(shù) ?...... ?營業(yè)廳態(tài)度服 務投訴次數(shù) ?營業(yè)廳辦理業(yè) 務差錯投訴率 ?...... ?用戶人工服務 20秒接通量 ?用戶平均排隊 時長 ?...... ?44 建設經(jīng)驗 全國推廣意義 可移植性 ? 深入的基礎研究是前提 ：對客戶滿意度理論和數(shù)據(jù)挖掘技術的研究，為整個項目的開展提供了理論依據(jù)和方法支持。 ? 省市聯(lián)動是保障 ：省公司負責搭建體系框架，地市分公司負責應用優(yōu)化，對整個滿意度管理體系持續(xù)優(yōu)化起到機制保障。 ? 競爭格局相同 ：全業(yè)務格局下，對客戶資源的爭奪和持續(xù)保有是全國移動公司面臨的挑戰(zhàn)。 ? 經(jīng)營理念相同 ：以客戶為中心，強調(diào)對客戶的維系和保有，以及追求客戶滿意度和忠誠度的理念相同。 ? 公司關鍵商業(yè)過程類似 ? 客戶市場成熟度相似 ? 經(jīng)分海量的數(shù)據(jù)支撐 ? 對滿意度的重視程度相似 ? 客戶服務工作開展方式相似 ? …… 經(jīng)驗總結 ? 本次滿意度管理體系構建以多年滿意度評價和管理的經(jīng)驗為基礎，充分結合了滿意度相關理論研究和最新的數(shù)據(jù)挖掘技術，同時通過省市聯(lián)動的機制保障整個體系的有效實施，對于全業(yè)務競爭格局下的其它兄弟公司，也具有良好的 推廣性、復制性 。 ?45 關注客戶接觸和使用業(yè)務的全過程，納入更多能反映客戶感知的過程數(shù)據(jù)，包括接觸數(shù)據(jù)、業(yè)務平臺數(shù)據(jù)及網(wǎng)絡數(shù)據(jù)，以提升客戶滿意度評價精度。 建立全網(wǎng)客戶感知度分層分級的管理體系，結合客戶細分的其它緯度，強化對服務營銷更好的精細化支撐，實現(xiàn)服務資源的最優(yōu)配臵。 加強滿意度管理體系平臺的建設，完善相關系統(tǒng)功能，加強與其他系統(tǒng)的聯(lián)動，提升對決策層、管理層、執(zhí)行層的使用體驗，活躍全省使用氛圍，形成自動化的客戶滿意度提升機制。 深化滿意度管理體系建設 優(yōu)化指標體系 豐富成果應用 強化系統(tǒng)建設 未來展望 ? 福建移動滿意度管理體系項目將繼續(xù)通過 豐富數(shù)據(jù) 、 完善指標 、 提升模型精度 、 豐富成果應用 、 強化系統(tǒng)建設 等方面開展持續(xù)優(yōu)化和提升，真正建立為對公司全網(wǎng)客戶滿意度 分析 、 監(jiān)控 、 管理 、 應用 的綜合平臺，構建優(yōu)勢的客戶資源管理能力， 全面實現(xiàn)服務領先 。 ?46 The end! ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 08:24:0008:24:0008:241/29/2023 8:24:00 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :24:0008:24Jan2329Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 08:24:0008:24:0008:24Sunday, January 29, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :24:0008:24:00January 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 29日星期日 上午 8時 24分 0秒 08:24: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 上午 8時 24分 :24January 29, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 29日星期日 8時 24分 0秒 08:24:0029 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 8時 24分 0秒 上午 8時 24分 08:24: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 08:24:0008:24:0008:241/29/2023 8:24:00 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :24:0008:24Jan2329Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 08:24:0008:24:0008:24Sunday, January 29, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :24:0008:24:00January 29, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 29日星期日 上午 8時 24分 0秒 08:24: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 上午 8時 24分 :24January 29, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 29日星期日 8時 24分 0秒 08:24:0029 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 8時 24分 0秒 上午 8時 24分 08:24: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , January 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 08:24:0008:24:0008:241/29/2023 8:24:00 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :24:0008:24Jan2329Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 08:24:0008:24:0008:24Sunday, January 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :24:0008:24:00January 29, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 29日星期日 上午 8時 24分 0秒 08:24: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 上午 8時 24分 :24January 29, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 29日星期日 8時 24分 0秒 08:24:0029 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 8時 24分 0秒 上午 8時 24分 08:24: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴