【正文】 網(wǎng)客戶共計(jì)達(dá)到 ， 發(fā)送量總計(jì)達(dá)到 客戶覆蓋率及滿意度： 2023年 58月份 ， 全省新入網(wǎng)農(nóng)村客戶關(guān)懷 （ 包含在用業(yè)務(wù)查詢指南和話費(fèi)信息查詢指南 ） 覆蓋率達(dá) %，占總體新入網(wǎng)客戶的 53%， 客戶總體感知良好 3 人工接通量情況： 2023年 58月 ， 全省人工接通率已從 4月份的67%上升到 8月份的 86%， 成效提升顯著 ， 人工話務(wù)量得到有效的引導(dǎo)和分流 案例 2：熱線商業(yè)過(guò)程滿意度應(yīng)用 —— 新入網(wǎng)關(guān)懷舉措 ?40 ? 通過(guò)主動(dòng)改善新入網(wǎng)農(nóng)村用戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，把握新入網(wǎng)的黃金信息服務(wù)期，針對(duì)性地推送客戶關(guān)心的熱點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)關(guān)懷信息內(nèi)容的精細(xì)化，有效降低了新入網(wǎng)客戶的人工請(qǐng)求量，提高了熱線商業(yè)過(guò)程的滿意度 商業(yè)過(guò)程指標(biāo) /排名 2023年第 1期 2023年第 2期 2023年第 3期 熱線 —話務(wù)員整體表現(xiàn) 14 16 12 熱線 —解答問(wèn)題方面 5 21 15 熱線 —容易接通 24 8 23 熱線 —業(yè)務(wù)辦理成功率高 12 15 12 熱線 —自勱語(yǔ)音引導(dǎo)合理 12 28 21 集團(tuán)下發(fā)數(shù)據(jù) 滿意度評(píng)價(jià)模型成果 65707580853月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 人工已辦理業(yè)務(wù)請(qǐng)求量滿意度 68707274767880823月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 話費(fèi)信息 請(qǐng)求 量滿意度 案例 2：熱線商業(yè)過(guò)程滿意度應(yīng)用 —— 效果評(píng)估 ?41 案例小結(jié) ?通過(guò) 4A模式的實(shí)踐，福建公司成功實(shí)現(xiàn)了對(duì)全體客戶滿意度的實(shí)時(shí)監(jiān)控，并通過(guò)直接對(duì)外發(fā)起客戶關(guān)懷以及部門內(nèi)部的流程、產(chǎn)品、服務(wù)優(yōu)化提升客戶的綜合滿意度，從 2023年前 3季度的滿意度情況來(lái)看，福建公司的總體滿意度數(shù)據(jù)有明顯的向好趨勢(shì)，整體滿意度排名由第二季度的 27名上升到 第 10名 ，整體滿意度得分也由第二季度的 ，滿意度評(píng)價(jià)管理體系初見成效。 2023年前三季度福建公司總體客戶滿意度情況（總部下發(fā)） 051015202530第一季度 第二季度 第三季度 排名 分?jǐn)?shù) ?42 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 ?43 ? 構(gòu)建了覆蓋全省全網(wǎng)客戶的滿意度動(dòng)態(tài)管理體系 ，做到對(duì)客戶滿意度的“ 可視、可控、可分析、可溯源 ”，構(gòu)建橫向涵蓋網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、促銷、新業(yè)務(wù)、客服、營(yíng)業(yè)廳等八大關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程，縱向涵蓋“省市縣區(qū)以及微區(qū)域”的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控范疇，并輔以規(guī)范化的應(yīng)用推廣保障機(jī)制，形成省市協(xié)同的客戶滿意度管理模式，提升公司對(duì)客戶資源的掌控能力。 項(xiàng)目創(chuàng)新 橫向：建立了科學(xué)、客觀、準(zhǔn)確的滿意度指標(biāo)監(jiān)控體系，全面覆蓋了企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的八大關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程； 縱向：將滿意度指標(biāo)縱向分解和支持到省公司、地市公司、分公司、微區(qū)域，形成從全局到細(xì)節(jié)的四層體系。 營(yíng)業(yè)廳 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 新業(yè)務(wù) 促銷 熱線 省公司 市公司 分公司 微區(qū)域 從宏觀到微觀 網(wǎng)絡(luò)－業(yè)務(wù)－產(chǎn)品－渠道 實(shí)時(shí) 分析 動(dòng)態(tài) 預(yù)警 評(píng)估 優(yōu)化 有效 行動(dòng) ?網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴 次數(shù) ?通話質(zhì)量投訴 次數(shù) ?...... ?是否投訴過(guò)該 營(yíng)銷案 ?營(yíng)銷案辦理不 成功次數(shù) ?...... ?新業(yè)務(wù)套餐變 更次數(shù) ?新業(yè)務(wù)投訴次 數(shù) ?...... ?營(yíng)業(yè)廳態(tài)度服 務(wù)投訴次數(shù) ?營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè) 務(wù)差錯(cuò)投訴率 ?...... ?用戶人工服務(wù) 20秒接通量 ?用戶平均排隊(duì) 時(shí)長(zhǎng) ?...... ?44 建設(shè)經(jīng)驗(yàn) 全國(guó)推廣意義 可移植性 ? 深入的基礎(chǔ)研究是前提 ：對(duì)客戶滿意度理論和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的研究，為整個(gè)項(xiàng)目的開展提供了理論依據(jù)和方法支持。 ? 省市聯(lián)動(dòng)是保障 ：省公司負(fù)責(zé)搭建體系框架，地市分公司負(fù)責(zé)應(yīng)用優(yōu)化，對(duì)整個(gè)滿意度管理體系持續(xù)優(yōu)化起到機(jī)制保障。 ? 競(jìng)爭(zhēng)格局相同 ：全業(yè)務(wù)格局下，對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪和持續(xù)保有是全國(guó)移動(dòng)公司面臨的挑戰(zhàn)。 ? 經(jīng)營(yíng)理念相同 ：以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的維系和保有，以及追求客戶滿意度和忠誠(chéng)度的理念相同。 ? 公司關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程類似 ? 客戶市場(chǎng)成熟度相似 ? 經(jīng)分海量的數(shù)據(jù)支撐 ? 對(duì)滿意度的重視程度相似 ? 客戶服務(wù)工作開展方式相似 ? …… 經(jīng)驗(yàn)總結(jié) ? 本次滿意度管理體系構(gòu)建以多年滿意度評(píng)價(jià)和管理的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，充分結(jié)合了滿意度相關(guān)理論研究和最新的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，同時(shí)通過(guò)省市聯(lián)動(dòng)的機(jī)制保障整個(gè)體系的有效實(shí)施，對(duì)于全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)格局下的其它兄弟公司，也具有良好的 推廣性、復(fù)制性 。 ?45 關(guān)注客戶接觸和使用業(yè)務(wù)的全過(guò)程，納入更多能反映客戶感知的過(guò)程數(shù)據(jù)，包括接觸數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，以提升客戶滿意度評(píng)價(jià)精度。 建立全網(wǎng)客戶感知度分層分級(jí)的管理體系，結(jié)合客戶細(xì)分的其它緯度，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)營(yíng)銷更好的精細(xì)化支撐，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的最優(yōu)配臵。 加強(qiáng)滿意度管理體系平臺(tái)的建設(shè)，完善相關(guān)系統(tǒng)功能，加強(qiáng)與其他系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)，提升對(duì)決策層、管理層、執(zhí)行層的使用體驗(yàn)，活躍全省使用氛圍，形成自動(dòng)化的客戶滿意度提升機(jī)制。 深化滿意度管理體系建設(shè) 優(yōu)化指標(biāo)體系 豐富成果應(yīng)用 強(qiáng)化系統(tǒng)建設(shè) 未來(lái)展望 ? 福建移動(dòng)滿意度管理體系項(xiàng)目將繼續(xù)通過(guò) 豐富數(shù)據(jù) 、 完善指標(biāo) 、 提升模型精度 、 豐富成果應(yīng)用 、 強(qiáng)化系統(tǒng)建設(shè) 等方面開展持續(xù)優(yōu)化和提升，真正建立為對(duì)公司全網(wǎng)客戶滿意度 分析 、 監(jiān)控 、 管理 、 應(yīng)用 的綜合平臺(tái)，構(gòu)建優(yōu)勢(shì)的客戶資源管理能力， 全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先 。 ?46 The end! ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 08:24:0008:24:0008:241/29/2023 8:24:00 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :24:0008:24Jan2329Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 08:24:0008:24:0008:24Sunday, January 29, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :24:0008:24:00January 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 1月 29日星期日 上午 8時(shí) 24分 0秒 08:24: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 上午 8時(shí) 24分 :24January 29, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 29日星期日 8時(shí) 24分 0秒 08:24:0029 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 8時(shí) 24分 0秒 上午 8時(shí) 24分 08:24: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 08:24:0008:24:0008:241/29/2023 8:24:00 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :24:0008:24Jan2329Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 08:24:0008:24:0008:24Sunday, January 29, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :24:0008:24:00January 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 29日星期日 上午 8時(shí) 24分 0秒 08:24: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 上午 8時(shí) 24分 :24January 29, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 29日星期日 8時(shí) 24分 0秒 08:24:0029 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 8時(shí) 24分 0秒 上午 8時(shí) 24分 08:24: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 08:24:0008:24:0008:241/29/2023 8:24:00 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :24:0008:24Jan2329Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 08:24:0008:24:0008:24Sunday, January 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :24:0008:24:00January 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 29日星期日 上午 8時(shí) 24分 0秒 08:24: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 上午 8時(shí) 24分 :24January 29, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 29日星期日 8時(shí) 24分 0秒 08:24:0029 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 8時(shí) 24分 0秒 上午 8時(shí) 24分 08:24: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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