freepeople性欧美熟妇, 色戒完整版无删减158分钟hd, 无码精品国产vα在线观看DVD, 丰满少妇伦精品无码专区在线观看,艾栗栗与纹身男宾馆3p50分钟,国产AV片在线观看,黑人与美女高潮,18岁女RAPPERDISSSUBS,国产手机在机看影片

正文內容

移動通信之營業(yè)廳客戶滿意度提升方案-文庫吧資料

2025-06-03 01:15本頁面
  

【正文】 別在營業(yè)廳前宣傳水牌、 X展架、墻上宣傳、橫幅宣傳等方式。 ?地市出臺自身的營銷活動時 ,應考慮當期總體的頻率 ,不要讓營銷活動扎堆 營銷活動的沖 突預防與 頻次管理 加強對營銷活動的頻次、協(xié)調與術語客戶化管理 ?省公司市場部 應有專人負責全省營銷活動的一致性協(xié)調和審查 ,包括口徑是否一致 ,是否沖突 ,是否相關支撐已經到位 ,相關專業(yè)術語是否有通俗易于被客戶理解的解釋 ?省公司相關人員還應加強對地市公司上報營銷活動的內容和時段進行控制 ,同一時期內省地兩級的營銷活動內容盡量相關 加強省地公司 營銷活動的一致 性協(xié)調與審查 ?建議省公司組織力量專門針對一些新業(yè)務以及一線服務營銷人員日常難以理解的相關術語進行客戶化改造 .可先安排各地市自行設計 ,全省再集中優(yōu)化 。 營業(yè)廳實現 大宗商品的 “ 0庫存 ” 一些只能在營業(yè)廳辦理的營銷活動 ,盡量在方案中列明可以辦理該業(yè)務 /活動的營業(yè)廳名稱 \地點 \聯(lián)系電話等信息 . 削減特別繁忙廳的高峰期人流,均衡各個自辦廳的客流: ( 1)營銷活動的結束時間應適當錯開,可以安排一些在月中結束,避免月末時什么業(yè)務都集中在一起,有效均衡客流; ( 2)城區(qū)客戶積分兌獎,可以安排在所有的自辦廳進行; ( 3)郊縣分公司的積分兌獎,不一定非安排在自辦廳進行; 廳外截流 中管網通用業(yè)頻道 第 30頁 ?省公司可深入一線調研 ,了解在同一時間段出臺幾個營銷活動比較合適 。并在活動宣傳中標明可以辦理的合作廳、指定專營店名稱、地點及聯(lián)系電話;營業(yè)廳內擺放周邊營業(yè)廳及社會渠道電子地圖; 加強社會渠道 的分流 ?一些營銷活動的大宗獎品根本沒有必要擺在營業(yè)廳(導致貨物堆積,人員擁擠,成本增加),可以由合作商家進行物流配送,這樣既提高了效率,降低了成本,也給客戶帶來了方便(因為客戶也要從營業(yè)廳把禮品拿回家)。 評分數據來源于下表 評分數據來源 頻次 執(zhí)行者 所占分值 制度及工具 員工每 周 表現評估 每周 1次 店面經理 50 員工每周表現評估表 每月指標完成情況 每月 1次 店面經理 30 每月指標完成統(tǒng)計表 每日指標進度監(jiān)控 每日 1次 店面經理 20 每日指標進度監(jiān)控表 假設結果指標體系得 分為 X,過程指標體系 得分為 Y 則營業(yè)廳總成績 = Max (X、 Y) 40% + Min (X、 Y) 60% 員工績效及彈性系數 〃 員工成績和在營業(yè)廳內的排名將共同決定 員工績效(見下表) 員工績效及績效彈性系數表 員工成績 83以上 70~ 83 45~ 69 45以下 員工在廳內排名 前 10% 前 35% 員工績效 A B C D 彈性系數 績效與薪酬 營業(yè)廳績效及 彈性系數 人員管理 ——績效體系思路 ① 采取以體驗、銷售、服務三者緊密結合神秘客戶檢測工具 ② 結果指標體系和過程指標體系相獨立 ③ 詳細、全面、科學的員工周表現評估表,以事實為依據評估員工的表現 ④ 執(zhí)行以情景演練、現場觀察為主的內部巡檢 中管網通用業(yè)頻道 第 27頁 下半年啟動:營業(yè)廳服務營銷能力提升項目 省公司主要職責 ?優(yōu)化原則:按照廳點規(guī)模、經營體制和業(yè)務范疇,實現 營業(yè)廳的分級劃分和管理 ?分類管理:按照不同的定位分為旗艦廳、服務廳和銷售廳三種 ?分級評定:按照不同的服務分為五星、四星、三星、二 星級營業(yè)廳。 優(yōu)勢服務顯性化 中管網通用業(yè)頻道 第 22頁 省公司 分公司 采取 措施 ?進一步優(yōu)化自助充值機充值送禮和營銷案辦理功能 ?開展全省電子渠道推廣活動,培養(yǎng)客戶電子渠道使用習慣( 6月上旬開展) ?解決賬單與詳單費用名稱不一致的問題 ?不斷完善網上營業(yè)廳業(yè)務辦理功能 ?梳理簡化短信營業(yè)廳菜單層級問題 ?配備充足的導購人員,對到營業(yè)廳辦理充值、查詢等業(yè)務的客戶,引導使用自助終端 ?配合省公司活動及根據業(yè)務上線進度,加大電子渠道宣傳力度,提升電子渠道業(yè)務量 ?根據營業(yè)廳的設備配備要求,配備充足的自助終端和排隊系統(tǒng) ?在營業(yè)廳入口處、休息區(qū)設臵告示牌,放臵電子渠道使用手冊,針對等待的客戶發(fā)放電子渠道操作手冊,指導客戶使用 加強電子渠道宣傳推廣,完善電子渠道業(yè)務功能 中管網通用業(yè)頻道 第 23頁 營業(yè)廳服務提升方案 ?工作回顧 ?問題診斷 ?提升方案 ?下一步探討的問題 中管網通用業(yè)頻道 第 24頁 24 ① 新 VI滿足了新理念對于硬件的要求,但是否硬件的改變就足夠實現新理念了呢? ② 在有限的人力資源下,如何有效引導 /分流客戶在廳店內進行業(yè)務體驗 ? ③ 在有限的人力資源下,如何有效輔導客戶進行業(yè)務體驗,達到所期望的體驗效果 ? ? 統(tǒng)一的店面宣傳 出色的體驗營銷 優(yōu)質的客戶服務 店面 宣傳 人員管理 硬件 VI ? ? 系統(tǒng) / 流程 ? 需要進一步探討的問題 中管網通用業(yè)頻道 第 25頁 7月底 158個新 VI改造 ,原有營業(yè)廳和新一代廳定位比較 原有綜合服務中心,等待式的基礎業(yè)務服務 : ?以基礎服務為基調的環(huán)境氛圍 ?櫥窗以海報張貼為主 ?設有專門的等候區(qū) ?體驗區(qū)多主題,單一的體驗方式 ?業(yè)務受理臺一般設臵在廳中最顯眼、主要的位臵 第四代營業(yè)廳定位:傳播、體驗、服務、銷售: ?整體氛圍時尚、充滿活力,體驗銷售氣氛濃厚 ?櫥窗以手機展示為主,通過手機展示吸引客戶 ?體驗設施豐富,按主題分區(qū),實現數據業(yè)務與真機 相結合 ?淡化客戶等候意識,客戶可在等候,時去體驗區(qū)體驗 業(yè)務并與員工互動 ?業(yè)務受理臺席精簡,拉近與客戶距離,增設了更 方便靈活精簡的“一對一”受理臺 中管網通用業(yè)頻道 第 26頁 26 依據本月營業(yè)廳的績效 系數及員工績效系數確 定員工績效工資,計算 公式如下: 員工 績效工資= 月度 績效 獎金基數 營業(yè)廳績效系數 員工 績效系數 目的 :將營業(yè)廳的績效 與個人工資直接掛鉤, 以增加員工的團隊合作 和榮譽感 營業(yè)廳考核明細 (獨立的結果指標和過程指標考核體系) 結果指標體系( A卷) ? 與過程指標體系獨立 ? 總分為 100分 過程指標體系( B卷) ? 與結果指標體系獨立 ? 總分為 100分 ? 包括神秘客戶檢測、內 部巡檢、電話回訪、業(yè) 務知識考核、每日營業(yè) 前檢測 營業(yè)廳總成績 ?營業(yè)廳分數 ?分公司排名 ?營業(yè)廳績效 ?營業(yè)廳彈性系數 由營業(yè)廳成績和 營業(yè)在分公司排 名將共同決定服 營廳績效 營業(yè)廳績效 員工績效 員工成績 開展服務明星集中服務日活動,集中所有服務明星到示范營業(yè)廳現場服務,放大示范效果,增強客戶感知。 結合“請進來”系列活動,邀請客戶參觀體驗優(yōu)勢服務項目,并通過媒體放大宣傳,提升企業(yè)社會形象,營造良好輿論氛圍。 “短信評價”和服務監(jiān)測,與考核掛鉤,促進代辦服務管理提升 ?社會合作渠道客戶服務情況摸底 ?制定社會合作渠道服務評價標準 ?各地市根據當地情況進行考核管理 ?合作渠道人員的培訓、認證、提升 省公司 ?制定社會渠道服務管理的執(zhí)行標準問卷 分公司 ?落實執(zhí)行考核 加強合作渠道管理,提升客戶感知 可借鑒參考漢中指定專營店達標方案 中管網通用業(yè)頻道 第 21頁 1 2 3 4 營業(yè)廳通過海報、 X展架、電視等宣傳服務優(yōu)勢。 ?影音游戲:通過播放幽默輕松的電視節(jié)目,或開展互動游戲,放松客戶的心情; 布局合理設備完善的等候區(qū) 讓等待變?yōu)橐欢斡袃r值的美好旅程 安撫分散客戶等待的注意力 提供及時熱情的人性化服務 主動營銷、提升服務的關鍵時段 營業(yè)廳排隊等候 提升 具體措施 3 1:等候時間改善 短木板提升操作辦法 2:等候時間改善 營業(yè)廳動態(tài)班務管理辦法 3:等候時間改善 營業(yè)廳現場關鍵時刻管理作業(yè)指導書 4:等候時間改善 營業(yè)廳主動分流和客戶教育辦法 具體詳見 中管網通用業(yè)頻道 第 20頁 主要工作:加強對合作渠道的服務管理,制定服務標準和要求,實施渠道的服務管理和人員服務評價,提升合作渠道的服務水平。并對客戶致歉或建議擇日辦理,分流部分客戶 ● 人員致歉:營業(yè)員對等候客戶在辦理業(yè)務時,主動問候“對不起,讓您久等了”,然后再問“請問您辦什么業(yè)務”; ● 超時禮品:對等候時間超過20分鐘以上的客戶贈送小禮品 特色服務關懷 ?報刊雜志:在等候區(qū)放臵能吸引客戶興趣、滿足不同人群需求的報刊雜志。對于服務較差合作廳,通過派駐優(yōu)秀自辦廳營業(yè)員的方式促進其服務提升 ?建立 “ 傻瓜手冊 ” (營銷、服務、管理),讓一線在營銷、服務、管理方面能快速上手,快速見效,全面提升一線服務營銷效率 ?開展崗位練兵和技能競賽活動,全面提升服務人員能力 主要解決的問題: 3G的需要和競爭環(huán)境的變化,需要服務人員不斷提升業(yè)務素質和服務能力 營業(yè)員整體表現 提升 具體措施 中管網通用業(yè)頻道 第 16頁 建立營業(yè)廳 BOSS系統(tǒng)報障流程、從支撐和人員兩方面保障業(yè)務辦理快捷 省公司主要工作: ? 逐步建立營業(yè)廳 BOSS系統(tǒng)的維護和管理機制,建議明年將營業(yè)廳員工對 BOSS系統(tǒng)的投訴量納入對業(yè)務支撐部門、網絡部門的考核 ? 建立營業(yè)廳自助設備故障的及時排除的管理機制 ? 下發(fā)單項業(yè)務辦理時限規(guī)定,如基礎業(yè)務入網 8分鐘,補換卡 3分鐘;重點新業(yè)務:彩鈴、彩信、飛信 3分鐘;開展單筆業(yè)務辦理時限調研并制訂超限考核措施 分公司主要工作: ?制定 《 營業(yè)廳設備檢修記錄表月報表制度 》 ,做好系統(tǒng)故障的記錄和反映,對營業(yè)廳電腦終端定期維護、檢查 ?嚴格執(zhí)行單列排隊用戶 3人以上不得主動推薦新業(yè)務的要求 ?以班組為單位,加大內部業(yè)務技能培訓和業(yè)務操作競賽 ?統(tǒng)一業(yè)務解釋口徑,最大限度地縮減解釋時間
點擊復制文檔內容
教學課件相關推薦
文庫吧 www.dybbs8.com
備案圖鄂ICP備17016276號-1