移動(dòng)通信營業(yè)廳客戶體驗(yàn)推廣崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范-文庫吧資料
2025-07-21 15:21本頁面
【正文】 ? 以年輕人、時(shí)尚人士為主 ? 使用帶攝像頭的新潮手機(jī) ? 通過圖像、聲音和文字等來表達(dá)情感 C 推介切入點(diǎn)： ? 詢問是否選有彩信手機(jī)，引導(dǎo)客戶使用彩信來傳情達(dá)意。目前開放的業(yè)務(wù)形式有終端到終端 (如手機(jī)發(fā)彩信給手機(jī) )、終端到應(yīng)用（如從手機(jī)發(fā)送彩信到郵箱）、應(yīng)用到終端（如從手機(jī)郵箱發(fā)送彩信到手機(jī)）三種形式。 2） 彩信業(yè)務(wù) A 簡介 彩信業(yè)務(wù)是中國移動(dòng)推出的多媒體短信業(yè)務(wù)即 MMS（英文 全稱為 Multimedia Messaging Service）。 ? 向其介紹短信的使用方法和短信中心號(hào)碼。對(duì)未使用過短信業(yè)務(wù)的客戶： ? 引導(dǎo)客戶體驗(yàn)收發(fā)短信－首先保存幾條有趣的短信在體驗(yàn)手機(jī)上，挑出一條發(fā)給用戶，然 后讓用戶回復(fù)一條。 B 目標(biāo)客戶群體 陜西移動(dòng)所有品牌用戶均可使用。 只要順著這個(gè)順序向 客戶 介紹 新業(yè)務(wù) ，就能一步一步引導(dǎo) 客戶 從不認(rèn)識(shí)到熟悉，從淺到深地認(rèn)識(shí) 我們 所介紹的 新業(yè)務(wù) ，從而讓他對(duì) 我們 所介紹的 新業(yè)務(wù) 產(chǎn)生興趣 ，最后決定購買，從而順利達(dá)到我們的目標(biāo) —— 成功銷售。能協(xié)助客戶達(dá)成目標(biāo)，滿足需求或解決問題，又可稱之為特定利益。 Advantage 優(yōu)點(diǎn) ： 新業(yè)務(wù) 的功能會(huì)發(fā)揮或提供的作用、優(yōu)勢，又可稱為一般利益?！? 客戶送別 客戶離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)道別 ， “請(qǐng)慢走”“請(qǐng)走好”“歡迎下次光臨！” 六、 新業(yè)務(wù)營銷操作 技巧 FAB技巧說明 一般來說，我們 在推銷時(shí)可按 F（功能） —— A（優(yōu)點(diǎn)） —— B（好處）這樣的順序向客戶 推 薦說明新業(yè)務(wù) ，即先介紹此 項(xiàng)新業(yè)務(wù) 有什么功能，接著說明這些功能的優(yōu)點(diǎn)，最后介紹這些功能會(huì)給 客戶 帶來什么好處。 服務(wù)用語： “您可以先試用一下，這個(gè)業(yè)務(wù)大家反映用起來都不錯(cuò)的。 ? 對(duì)于符合辦理?xiàng)l件而體驗(yàn)區(qū)又無法受理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)引導(dǎo)客戶取號(hào)辦 理 。 指導(dǎo)客戶定制 體驗(yàn)的過程中引導(dǎo)客戶主動(dòng)試用和定制相關(guān)業(yè)務(wù)，誠懇主動(dòng)促成定制?，F(xiàn)在 XX％像您這樣的客戶都使用這款業(yè)務(wù)。 服務(wù)用語： “先生，您可以試試這款業(yè)務(wù)，它既 XX 又 XX，比較適合像您這樣 XX 的人士。 ? 當(dāng)客戶為商務(wù)人士，可推薦手機(jī)炒股，天氣預(yù)報(bào)、手機(jī)報(bào)等。 根據(jù)客戶的特征推薦新業(yè)務(wù) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在體驗(yàn)機(jī)前停留，或在為客戶指導(dǎo)的過程中，銷售人員可以根據(jù)客戶的特征 以及客戶的需求為客戶推薦新業(yè)務(wù)。 服務(wù)用語： “您好，請(qǐng)問您需要什么幫助？” “您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？” “您可以這樣來操作，先 ……,然后 ……” “您看， …………,這樣就可以了，您再試一下。 ? 當(dāng)客戶操作不當(dāng)時(shí)，微笑并誠懇地進(jìn)行糾正。 ? 指導(dǎo)時(shí)，盡量使用口頭指導(dǎo)，讓客戶自己通過親自操作體驗(yàn)來掌握體驗(yàn)的方法。 客戶不理會(huì)終端人員的介紹，不愿意交流時(shí)，指示相關(guān)體驗(yàn)設(shè)備并作指引即可，同時(shí)多說一句：“若您有什么需要，可隨時(shí)叫我。” 客戶向體驗(yàn)區(qū)張望時(shí)：“先生，您好，這是我們公司專門為大家開辟的體驗(yàn)區(qū)，在這里您可以體驗(yàn)我們提供的最新業(yè)務(wù)，要不，我?guī)黄疬^去感受一下吧。 回答客戶咨詢時(shí)：“很高興您能一直留意我們的相關(guān)信息，您剛剛提到的 ……,XX 業(yè)務(wù)可以滿足您的需求，現(xiàn)在我們還專門為大家提供了這項(xiàng)業(yè)務(wù)的親身體驗(yàn)，您可以一起跟我到體 驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)一下?！? 更多時(shí)候， 體驗(yàn) 推廣人員需要主動(dòng)出擊，與引導(dǎo)員進(jìn)行配合，將客戶引導(dǎo)過來 。 注意：閑時(shí)以標(biāo)準(zhǔn)站姿在新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)迎候客戶， 客戶較遠(yuǎn)時(shí)目視客戶，客戶走近至 米處應(yīng)主動(dòng)上前，詢問客戶。 ? 體驗(yàn)推廣人員應(yīng)對(duì)營業(yè)廳可辦理 新業(yè)務(wù)充分了解，對(duì)其功能，賣點(diǎn)，銷售腳本了然于胸， 耐心細(xì)致的解答客戶的詢問， 結(jié)合客戶實(shí)際情況， 合理利用公司的移動(dòng)業(yè)務(wù)資源吸引客戶，促使客戶購買；仔細(xì)認(rèn)真提取客戶的詳細(xì)資料，并帶領(lǐng)客戶到指定臺(tái)席辦理相應(yīng)的移動(dòng)業(yè)務(wù)，如客戶對(duì)手機(jī)的 業(yè)務(wù) 還不明白時(shí)，應(yīng)耐心的 演示，直到客戶會(huì)使用為止 。 四、 崗位工作模板 序號(hào) 完成時(shí)間 工作內(nèi)容 工作要求 1 7:307:45 營業(yè)前 準(zhǔn)備 ? 電腦、 體驗(yàn)設(shè)備 的陳列、宣傳資料的柜臺(tái)擺放、宣傳海報(bào) /易拉寶 /其他廣告載體的現(xiàn)場擺放、 區(qū)域內(nèi)其他物料 的現(xiàn)場整理等 2 7:458:00 參加 班前會(huì) ? 如在本次班前會(huì)中自身需要承擔(dān)某個(gè)板塊的主持，應(yīng)該在 前一日做好充分準(zhǔn)備，并把具體內(nèi)容事先和值班經(jīng)理進(jìn)行溝通確認(rèn) 3 8:0013:00 對(duì)客服務(wù) ? 整個(gè)業(yè)務(wù)受理過程應(yīng)遵循服務(wù)規(guī)范，包括儀容儀表、微笑服務(wù)、坐 /站立姿態(tài)等方面。 職責(zé)二：區(qū)域及設(shè)施優(yōu)化 工作任務(wù) 根據(jù)現(xiàn)場工作經(jīng)驗(yàn)，從服務(wù)營銷角度提出新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)布局及設(shè)施設(shè)備的優(yōu)化意見 工作任務(wù) 結(jié)合體驗(yàn)客戶需求，建議區(qū)域內(nèi)布置相關(guān)宣傳物料，如：操作流程，常用網(wǎng)址等 其他 完成上級(jí)要求的其他工作 任職資格 教育水平 大專以上 經(jīng)驗(yàn) 1 年以上相關(guān)專業(yè) 知識(shí) 電腦操作熟練，熟悉各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與操作流程。 體驗(yàn)推廣崗 的崗位職責(zé)也涉及上述三個(gè)體系 ，其中傳播是體驗(yàn)推廣崗的首要職責(zé)。體驗(yàn)推廣崗指主要在新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)向客戶提供演示、協(xié)助服務(wù)、營銷推廣的崗位，主要承載著 傳播 、服務(wù)、銷售的功能。 二、 應(yīng)用對(duì)象 本作業(yè)指導(dǎo)應(yīng)用于 營業(yè)廳體驗(yàn)推廣崗位 。 中國移動(dòng)通信集團(tuán)陜西有限公司 營業(yè)廳 崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) （ 體驗(yàn)推廣 崗 ） 中國移動(dòng) 陜西公司 二○○ 九 年 十 月 本資料 來自 目 錄 一、 目的 ................................................................................................................................................. 1 二、
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