移動通信營業(yè)廳全球通vip崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范-文庫吧資料
2025-07-21 15:19本頁面
【正文】 席工作人員應(yīng)主動上前迎接客戶，引領(lǐng)客戶就坐等候并送上茶水、報紙雜志或宣傳單張等 溫馨提示： 客戶等候時長超過 五分鐘的，由臺席的工作人員主動上前與客戶交流。如全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)內(nèi)沒有專門的吧臺服務(wù)人員，則由其他全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)人員負責(zé)向客戶遞送茶水。清洗干凈咖啡壺和杯子，然后煮好咖啡準(zhǔn)備接待客戶； 溫馨提示： 如使用一次性的紙杯，則需要檢查紙杯是否足夠，有沒有破損等；如是使用即沖即飲的咖啡包，則需檢查咖啡包的有效期，確保供應(yīng)的物品質(zhì)量過關(guān)。 4） 檢查可供閱讀的報紙、雜志是否已經(jīng)更新或干凈無破損； 溫馨提示： 發(fā)現(xiàn)報紙已經(jīng)過期必須及時更新，破損的雜志 必須及時更換。 （ 二 ）全球通 /VIP接待室 服務(wù)規(guī)范 班前準(zhǔn)備 1） 查儀容：上班前先檢查自己的儀容儀表、著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求，并按照要求在晨會時與其他同事進行互查； 2） 練微笑：練習(xí)微笑 30 秒鐘（如果是早班營業(yè)員，可在班前會中由晨會主持人帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是其它時間交接班的同事，沒有班前會的，則需要自行進行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和情緒）； 3） 理臺席：準(zhǔn)備上班時（或交班時），清點好臺席物品，確保 硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品（包括零錢、宣傳單、協(xié)議）完好無缺，注意按照要求登錄公司多媒體系統(tǒng)。 “ 全球通 /VIP 客戶接待室”與“ 全球通 /VIP 客戶服務(wù)臺席”原則上不受理其他客戶的業(yè)務(wù)。 ? 客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，保留整理好所有的業(yè)務(wù)工單及相關(guān)單據(jù)；在辦理業(yè)務(wù)的過程中，應(yīng)技巧性的探詢客戶的潛在需求，進行新業(yè)務(wù)的銷售 ? 充分滿足對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)支撐，在接到客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)請求電話時，根據(jù)現(xiàn)場客戶情況安排處理時間，對確實緊急的需求，則需要和現(xiàn)場客戶溝通商量后再辦理客戶經(jīng)理所請求的業(yè)務(wù)（如客戶在機場，急需辦理國際漫游的情況） ? 在協(xié)助客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)嚴格核對客戶的資料（必要時，還需進 行電話核實），進行初步資格審定，在本崗位的審定權(quán)限范圍內(nèi)進行辦理，當(dāng)超出本崗位的權(quán)限范圍，則應(yīng)要求客戶經(jīng)理報上級審批后再進行辦理 ,如贈機業(yè)務(wù) ? 對 有離網(wǎng)傾向的客戶，應(yīng)盡力做好挽留工作 ， 技巧性的探詢客戶離網(wǎng)原因，并查詢客戶資料，近階段（ 3 個月）話費，通過一些隱性套餐和優(yōu)惠措施來進行挽留，對確實無法挽留的，仍然需要感謝客戶對中國移動的支持，對有挽留可能，但自身處理有難度的，需及時示意流動咨詢員引導(dǎo)客戶到客戶接待室，由營業(yè)廳專門離網(wǎng)挽留人員進行挽留；對高價值客戶或集團客戶 ,有離網(wǎng)傾向時 ,應(yīng)填寫《高價值集團 客 戶離網(wǎng)登記表 》，并及時 聯(lián)系客戶經(jīng)理 在工作中隨時接受值班經(jīng)理下達的新的工作指令 4 13:0013:10 工作收尾 ? 打印個人營業(yè)日報、填寫個人營業(yè)廳總 賬 日結(jié)單、銀行繳款單、發(fā)票存根交于后臺稽核人員；把剩余票據(jù)、有價卡等交給值班經(jīng)理并鎖入保險箱 5 13:1013:20 交接班 ? 對未盡事宜做好交接工作，認真填寫交接班記錄表；接受 值班經(jīng)理的檢查，填寫營業(yè)廳信息收集記錄表 6 13:20 班后會 ? 認真聽取值班經(jīng)理的工作點評和工作指導(dǎo) 7 其他工作內(nèi)容 ? 每周參加營業(yè)廳組織的周培訓(xùn)，做好培訓(xùn)筆記 ? 每周參加營業(yè)廳周例會，做好會議筆記 ? 參加每月業(yè)務(wù)及服務(wù)考試，根據(jù)考試情況調(diào)整并提升自己 五、 全 球通 /VIP 崗 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) （一）全球通 /VIP接待室 /專席服務(wù)要求 “ 全球通 /VIP接待室”或“ 全球通 /VIP服務(wù) 專 席”專門用于接待以上的客戶區(qū)域 ，服務(wù)原則 是：先到先服務(wù)。 營業(yè)廳臺席崗崗位職責(zé)表 業(yè)務(wù)辦理體系 職責(zé)一：業(yè)務(wù)辦理 工作任務(wù) 為客戶辦理繳費、停 /開機、開戶、過戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù) 推廣公司的各種新業(yè)務(wù) 了解客戶交費周期的規(guī)律 協(xié)助上級主管部門了解客戶對服務(wù)的滿意程度 職責(zé)二：票款及資料管理 工作任務(wù) 嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，每日按時稽核票款，嚴格交接手續(xù)，準(zhǔn)確無誤登記原始資料，妥善保管業(yè)務(wù)資料 按規(guī)范進行臺席物品管理，維護區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境 主動服務(wù)營銷體系 職責(zé)一：業(yè)務(wù)推廣 工作任務(wù) 主動宣傳各項新業(yè)務(wù)，推薦和引導(dǎo)客戶選擇合適的服務(wù)項目 職責(zé)二：客戶挽留 工作任務(wù) 對于有離網(wǎng)傾向的客戶要進行挽留，并記錄客戶的資料及離網(wǎng)原因
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