移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳全球通vip崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范-wenkub
2023-07-24 15:19:34 本頁(yè)面
【正文】 班長(zhǎng)、引導(dǎo)人員在頂崗時(shí)的工作提供參考。 ? 全球通 /VIP 客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)：解答各類(lèi)持卡 全球通 /VIP 客戶(hù)與業(yè)務(wù)受理相關(guān)的咨詢(xún)。 ? 客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理完畢，保留整理好所有的業(yè)務(wù)工單及相關(guān)單據(jù)；在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)技巧性的探詢(xún)客戶(hù)的潛在需求，進(jìn)行新業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售 ? 充分滿(mǎn)足對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)支撐，在接到客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)請(qǐng)求電話(huà)時(shí)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)情況安排處理時(shí)間，對(duì)確實(shí)緊急的需求，則需要和現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)溝通商量后再辦理客戶(hù)經(jīng)理所請(qǐng)求的業(yè)務(wù)（如客戶(hù)在機(jī)場(chǎng)，急需辦理國(guó)際漫游的情況） ? 在協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格核對(duì)客戶(hù)的資料（必要時(shí)，還需進(jìn) 行電話(huà)核實(shí)），進(jìn)行初步資格審定，在本崗位的審定權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行辦理，當(dāng)超出本崗位的權(quán)限范圍，則應(yīng)要求客戶(hù)經(jīng)理報(bào)上級(jí)審批后再進(jìn)行辦理 ,如贈(zèng)機(jī)業(yè)務(wù) ? 對(duì) 有離網(wǎng)傾向的客戶(hù)，應(yīng)盡力做好挽留工作 ， 技巧性的探詢(xún)客戶(hù)離網(wǎng)原因，并查詢(xún)客戶(hù)資料，近階段（ 3 個(gè)月）話(huà)費(fèi)，通過(guò)一些隱性套餐和優(yōu)惠措施來(lái)進(jìn)行挽留，對(duì)確實(shí)無(wú)法挽留的，仍然需要感謝客戶(hù)對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持，對(duì)有挽留可能，但自身處理有難度的，需及時(shí)示意流動(dòng)咨詢(xún)員引導(dǎo)客戶(hù)到客戶(hù)接待室，由營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)門(mén)離網(wǎng)挽留人員進(jìn)行挽留；對(duì)高價(jià)值客戶(hù)或集團(tuán)客戶(hù) ,有離網(wǎng)傾向時(shí) ,應(yīng)填寫(xiě)《高價(jià)值集團(tuán) 客 戶(hù)離網(wǎng)登記表 》，并及時(shí) 聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理 在工作中隨時(shí)接受值班經(jīng)理下達(dá)的新的工作指令 4 13:0013:10 工作收尾 ? 打印個(gè)人營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、填寫(xiě)個(gè)人營(yíng)業(yè)廳總 賬 日結(jié)單、銀行繳款單、發(fā)票存根交于后臺(tái)稽核人員；把剩余票據(jù)、有價(jià)卡等交給值班經(jīng)理并鎖入保險(xiǎn)箱 5 13:1013:20 交接班 ? 對(duì)未盡事宜做好交接工作，認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄表；接受 值班經(jīng)理的檢查，填寫(xiě)營(yíng)業(yè)廳信息收集記錄表 6 13:20 班后會(huì) ? 認(rèn)真聽(tīng)取值班經(jīng)理的工作點(diǎn)評(píng)和工作指導(dǎo) 7 其他工作內(nèi)容 ? 每周參加營(yíng)業(yè)廳組織的周培訓(xùn)，做好培訓(xùn)筆記 ? 每周參加營(yíng)業(yè)廳周例會(huì)，做好會(huì)議筆記 ? 參加每月業(yè)務(wù)及服務(wù)考試，根據(jù)考試情況調(diào)整并提升自己 五、 全 球通 /VIP 崗 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) （一）全球通 /VIP接待室 /專(zhuān)席服務(wù)要求 “ 全球通 /VIP接待室”或“ 全球通 /VIP服務(wù) 專(zhuān) 席”專(zhuān)門(mén)用于接待以上的客戶(hù)區(qū)域 ，服務(wù)原則 是：先到先服務(wù)。 （ 二 ）全球通 /VIP接待室 服務(wù)規(guī)范 班前準(zhǔn)備 1） 查儀容：上班前先檢查自己的儀容儀表、著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求，并按照要求在晨會(huì)時(shí)與其他同事進(jìn)行互查； 2） 練微笑：練習(xí)微笑 30 秒鐘（如果是早班營(yíng)業(yè)員，可在班前會(huì)中由晨會(huì)主持人帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是其它時(shí)間交接班的同事，沒(méi)有班前會(huì)的，則需要自行進(jìn)行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和情緒）； 3） 理臺(tái)席：準(zhǔn)備上班時(shí)（或交班時(shí)），清點(diǎn)好臺(tái)席物品，確保 硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品（包括零錢(qián)、宣傳單、協(xié)議）完好無(wú)缺，注意按照要求登錄公司多媒體系統(tǒng)。清洗干凈咖啡壺和杯子，然后煮好咖啡準(zhǔn)備接待客戶(hù)； 溫馨提示： 如使用一次性的紙杯，則需要檢查紙杯是否足夠，有沒(méi)有破損等；如是使用即沖即飲的咖啡包，則需檢查咖啡包的有效期，確保供應(yīng)的物品質(zhì)量過(guò)關(guān)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)入，與客戶(hù)眼神相碰時(shí)，起立并略為傾身、點(diǎn)頭、微笑向客戶(hù)問(wèn)好； ? 當(dāng)全球通 VIP 服務(wù)專(zhuān)區(qū)內(nèi)所有業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席已滿(mǎn)時(shí)，如再有大客戶(hù)進(jìn)入，則非 VIP 接待人員或臺(tái)席工作人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接客戶(hù)，引領(lǐng)客戶(hù)就坐等候并送上茶水、報(bào)紙雜志或宣傳單張等 溫馨提示： 客戶(hù)等候時(shí)長(zhǎng)超過(guò) 五分鐘的，由臺(tái)席的工作人員主動(dòng)上前與客戶(hù)交流。 6） 在客戶(hù)休息的過(guò)程中，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要何種飲品，并根據(jù)其需求提供飲品； 7） 在客戶(hù)等待的時(shí)間里給予客戶(hù)提供上網(wǎng)沖浪、報(bào)刊雜志、電視宣傳等個(gè)性化服務(wù)。 10） 辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果需要客戶(hù)簽名，應(yīng)該把單據(jù)正面向客戶(hù)展示，右手遞筆給客戶(hù)，筆尖朝向自己，方便客戶(hù)握筆，同時(shí)用手指引客戶(hù)需要簽名的地方； 11） 如客戶(hù)是來(lái)辦理業(yè)務(wù)的， VIP 接待人員應(yīng)雙手接遞物品、資料， 并做到唱收唱付， 業(yè)務(wù)辦理完畢應(yīng)直接將發(fā)票、單據(jù)、資料等裝入信封 /封套內(nèi)，并 雙手把找零的鈔票遞送給客戶(hù)。 4） 若客戶(hù)表示還有其他需要辦理的業(yè)務(wù)，則跟進(jìn)進(jìn)行其他業(yè)務(wù)辦理。 送別客戶(hù) 1） 當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有任何需求時(shí)，主動(dòng)起身，請(qǐng) 導(dǎo)崗員 送客至門(mén)口，點(diǎn)頭微笑向客戶(hù)致謝，同時(shí)伸出右手向客戶(hù)指引出口的方向。 2） 下班時(shí)，離開(kāi)座席
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