【正文】 客戶的售后服務(wù)請(qǐng)求，在實(shí)際允許的情況下，可以幫助客戶聯(lián)系售后服務(wù)事宜，協(xié)助客戶解決問題 ? 對(duì)客戶投訴盡量現(xiàn)場解決，對(duì)自身難以處理的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給上級(jí)部門進(jìn)行處理 ? 在工作中隨時(shí)接受值班經(jīng)理下達(dá)的新的工作指令 4 13:0013:20 上報(bào) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ? 每日把銷售明細(xì)、庫存情況及時(shí)上報(bào)；同時(shí)協(xié)助營業(yè) 廳后臺(tái)稽核人員進(jìn)行稽核 4 13:20 班后會(huì) ? 參加班后會(huì)，認(rèn)真聽取值班 經(jīng)理的工作點(diǎn)評(píng)和工作指導(dǎo) 5 其他工作內(nèi)容 ? 每周參加營業(yè)廳組織的周培訓(xùn)，做好培訓(xùn)筆記 ? 每周參加營業(yè)廳周例會(huì)，做好會(huì)議筆記 ? 每月統(tǒng)計(jì)匯總銷售明細(xì) ? 參加每月的業(yè)務(wù)及服務(wù)考試，根據(jù)考試情況調(diào)整并提升自己業(yè)務(wù)和服務(wù)的能力 五、 新 業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷 5步法 主動(dòng)詢問并引導(dǎo) 對(duì)主動(dòng)來到新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)域的客戶： 1）當(dāng)營業(yè)員不忙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問候客戶； 2）忙時(shí)，看到客戶進(jìn)來應(yīng)點(diǎn)頭示意，或請(qǐng)客戶自己先 體驗(yàn) ，需要幫助時(shí)再詢問營業(yè)員。 技能技巧 具備一定的營銷技能與溝通、表達(dá)能力強(qiáng) 善于發(fā)現(xiàn)客戶需求、有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)與主動(dòng)意識(shí)。 在營業(yè)廳六體系建設(shè)中， 體驗(yàn)推廣崗在 主動(dòng)服 務(wù)營銷體系，視覺營銷體系中都發(fā)揮著相當(dāng)重要的作用。本指導(dǎo)書可作為 導(dǎo)服 員崗位的學(xué)習(xí)資料，也可為其他崗位如：值班 經(jīng)理 、保安人員執(zhí)行工作時(shí)提供指導(dǎo)。 二、 應(yīng)用對(duì)象 本作業(yè)指導(dǎo)應(yīng)用于 營業(yè)廳體驗(yàn)推廣崗位 。 體驗(yàn)推廣崗 的崗位職責(zé)也涉及上述三個(gè)體系 ，其中傳播是體驗(yàn)推廣崗的首要職責(zé)。 四、 崗位工作模板 序號(hào) 完成時(shí)間 工作內(nèi)容 工作要求 1 7:307:45 營業(yè)前 準(zhǔn)備 ? 電腦、 體驗(yàn)設(shè)備 的陳列、宣傳資料的柜臺(tái)擺放、宣傳海報(bào) /易拉寶 /其他廣告載體的現(xiàn)場擺放、 區(qū)域內(nèi)其他物料 的現(xiàn)場整理等 2 7:458:00 參加 班前會(huì) ? 如在本次班前會(huì)中自身需要承擔(dān)某個(gè)板塊的主持，應(yīng)該在 前一日做好充分準(zhǔn)備，并把具體內(nèi)容事先和值班經(jīng)理進(jìn)行溝通確認(rèn) 3 8:0013:00 對(duì)客服務(wù) ? 整個(gè)業(yè)務(wù)受理過程應(yīng)遵循服務(wù)規(guī)范，包括儀容儀表、微笑服務(wù)、坐 /站立姿態(tài)等方面。 注意：閑時(shí)以標(biāo)準(zhǔn)站姿在新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)迎候客戶， 客戶較遠(yuǎn)時(shí)目視客戶，客戶走近至 米處應(yīng)主動(dòng)上前，詢問客戶。 回答客戶咨詢時(shí)：“很高興您能一直留意我們的相關(guān)信息，您剛剛提到的 ……,XX 業(yè)務(wù)可以滿足您的需求，現(xiàn)在我們還專門為大家提供了這項(xiàng)業(yè)務(wù)的親身體驗(yàn)，您可以一起跟我到體 驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)一下。 客戶不理會(huì)終端人員的介紹，不愿意交流時(shí)，指示相關(guān)體驗(yàn)設(shè)備并作指引即可，同時(shí)多說一句：“若您有什么需要，可隨時(shí)叫我。 ? 當(dāng)客戶操作不當(dāng)時(shí)，微笑并誠懇地進(jìn)行糾正。 根據(jù)客戶的特征推薦新業(yè)務(wù) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在體驗(yàn)機(jī)前停留，或在為客戶指導(dǎo)的過程中，銷售人員可以根據(jù)客戶的特征 以及客戶的需求為客戶推薦新業(yè)務(wù)。 服務(wù)用語： “先生，您可以試試這款業(yè)務(wù)，它既 XX 又 XX，比較適合像您這樣 XX 的人士。 指導(dǎo)客戶定制 體驗(yàn)的過程中引導(dǎo)客戶主動(dòng)試用和定制相關(guān)業(yè)務(wù)，誠懇主動(dòng)促成定制。 服務(wù)用語： “您可以先試用一下，這個(gè)業(yè)務(wù)大家反映用起來都不錯(cuò)的。 Advantage 優(yōu)點(diǎn) ： 新業(yè)務(wù) 的功能會(huì)發(fā)揮或提供的作用、優(yōu)勢，又可稱為一般利益。 只要順著這個(gè)順序向 客戶 介紹 新業(yè)務(wù) ，就能一步一步引導(dǎo) 客戶 從不認(rèn)識(shí)到熟悉，從淺到深地認(rèn)識(shí) 我們 所介紹的 新業(yè)務(wù) ，從而讓他對(duì) 我們 所介紹的 新業(yè)務(wù) 產(chǎn)生興趣 ，最后決定購買，從而順利達(dá)到我們的目標(biāo) —— 成功銷售。對(duì)未使用過短信業(yè)務(wù)的客戶： ? 引導(dǎo)客戶體驗(yàn)收發(fā)短信－首先保存幾條有趣的短信在體驗(yàn)手機(jī)上，挑出一條發(fā)給用戶，然 后讓用戶回復(fù)一條。 2） 彩信業(yè)務(wù) A 簡介 彩信業(yè)務(wù)是中國移動(dòng)推出的多媒體短信業(yè)務(wù)即 MMS（英文 全稱為 Multimedia Messaging Service）。目標(biāo)客戶群體的特征： ? 以年輕人、時(shí)尚人士為主 ? 使用帶攝像頭的新潮手機(jī) ? 通過圖像、聲音和文字等來表達(dá)情感 C 推介切入點(diǎn)： ? 詢問是否選有彩信手機(jī)，引導(dǎo)客戶使用彩信來傳情達(dá)意。 3） 彩鈴業(yè)務(wù) A 簡介 彩鈴業(yè)務(wù)是陜西移動(dòng)推出的個(gè)性化回鈴音業(yè)務(wù)，客戶手機(jī)被主叫方撥通時(shí)，系統(tǒng)將根據(jù) 客戶的設(shè)置播放流行音樂、幽默笑話等回鈴音給主叫方收聽，取代普通的“嘟?嘟”回鈴音。 ? 引導(dǎo)客戶瀏覽彩鈴網(wǎng)頁 ? 給趕時(shí)間的客 戶發(fā)宣傳單頁 D 給客戶帶來的價(jià)值（核心賣點(diǎn)） 緊跟時(shí)尚、彰顯個(gè)性、標(biāo)準(zhǔn)功能。中國移動(dòng) WAP 站點(diǎn)提供了娛樂、商務(wù)、生活等豐富多彩的業(yè)務(wù)，客戶可以根據(jù)需求，定制各種適合自己的個(gè)性化業(yè)務(wù)，并且通過GPRS 網(wǎng)絡(luò)或 GSM 網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地地訪問這些定制業(yè)務(wù)。 ? 引導(dǎo)客戶到體驗(yàn)設(shè)備或體驗(yàn)手機(jī)上體驗(yàn)，讓客戶感受手機(jī)沖浪的樂趣。 ? 閑暇時(shí)刻、無聊時(shí)刻上上網(wǎng)，可帶來很多快樂?？蛻糁恍枋褂弥С?JAVA 功能的手機(jī)終端，通過GPRS 方式登錄到移動(dòng)夢網(wǎng)就能隨時(shí)隨地下載各種各樣的應(yīng)用并在客戶的手機(jī)內(nèi)運(yùn)行使用。 ? 提醒客戶手機(jī)的上網(wǎng)功能，建議客戶開通 GPRS，然后推薦百寶箱。 E 建議推廣口語 “百寶箱就是讓您的手機(jī)和電腦一樣，可以隨時(shí)隨地下載各種應(yīng)用程序，比如游戲方面的、商務(wù)方面的、娛樂方面的、生活方面的，讓您的手機(jī)變成游戲機(jī)，變成商務(wù)手冊，讓您的生活更加多彩，讓您的工作更加方便”。 ? 可以提前預(yù)定機(jī)票，從此不在匆忙 ? 給趕時(shí)間的客戶發(fā)宣傳彩單 D 給用戶帶來的價(jià)值（核心賣點(diǎn)） ? 提供各種類型酒店、機(jī)票預(yù)定服務(wù)，旅途更輕松 ? 代您群發(fā)短信、省錢又省心 ? 重要號(hào)碼，妥善保存 ? 來電人工留言，商旅秘書貼心服務(wù) E 建議推廣口語 ? 針對(duì)經(jīng)常出差人士： 先生 /小姐，根據(jù)您的消費(fèi)情況，您的漫游費(fèi)比較多，您一定經(jīng)常 出差吧？