移動通信營業(yè)廳客戶體驗推廣崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范(編輯修改稿)
2024-08-18 15:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 右側(cè)），示范操作時微微傾身，一步一步邊操作邊為客戶講解。 根據(jù)客戶的特征推薦新業(yè)務(wù) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在體驗機(jī)前停留，或在為客戶指導(dǎo)的過程中，銷售人員可以根據(jù)客戶的特征 以及客戶的需求為客戶推薦新業(yè)務(wù)。 ? 如年紀(jì)輕的客戶如學(xué)生或剛剛上班的，可推薦最近的彩鈴，并引導(dǎo)客戶體驗。 ? 當(dāng)客戶為商務(wù)人士，可推薦手機(jī)炒股，天氣預(yù)報、手機(jī)報等。 ? 當(dāng)客戶為老年人時，可推薦客戶使用天氣預(yù)報、手機(jī)報等。 服務(wù)用語： “先生，您可以試試這款業(yè)務(wù)，它既 XX 又 XX，比較適合像您這樣 XX 的人士。目前您如需要，還可以享受 XX 的優(yōu)惠?，F(xiàn)在 XX％像您這樣的客戶都使用這款業(yè)務(wù)?！? 注意：推薦的過程中根據(jù)具體的需要向客戶講明該業(yè)務(wù)給客戶帶來的好處、對他的適合，也可根據(jù)客戶本身的性格特點(diǎn)如從眾心理等激發(fā)其購買。 指導(dǎo)客戶定制 體驗的過程中引導(dǎo)客戶主動試用和定制相關(guān)業(yè)務(wù)，誠懇主動促成定制。 客戶體驗后表示出辦理意愿時： ? 可直接通過新業(yè)務(wù)體驗設(shè)備定制的直接上網(wǎng)定制 。 ? 對于符合辦理條件而體驗區(qū)又無法受理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)引導(dǎo)客戶取號辦 理 。 ? 對于不符合辦理條件的客戶，應(yīng)向客戶委婉說明，并推薦其它業(yè)務(wù)受理自助渠道 。 服務(wù)用語： “您可以先試用一下，這個業(yè)務(wù)大家反映用起來都不錯的。 ……” “您可以通過 ……定制這個業(yè)務(wù)?！? 客戶送別 客戶離開時，應(yīng)主動道別 ， “請慢走”“請走好”“歡迎下次光臨！” 六、 新業(yè)務(wù)營銷操作 技巧 FAB技巧說明 一般來說，我們 在推銷時可按 F（功能） —— A（優(yōu)點(diǎn)） —— B（好處）這樣的順序向客戶 推 薦說明新業(yè)務(wù) ，即先介紹此 項新業(yè)務(wù) 有什么功能，接著說明這些功能的優(yōu)點(diǎn)，最后介紹這些功能會給 客戶 帶來什么好處。 Feature 功能： 新業(yè)務(wù) 可實現(xiàn)的 功能。 Advantage 優(yōu)點(diǎn) ： 新業(yè)務(wù) 的功能會發(fā)揮或提供的作用、優(yōu)勢，又可稱為一般利益。 Benefit 好處 ： 新業(yè)務(wù) 能夠提供的個別或特定消費(fèi)價值和好處。能協(xié)助客戶達(dá)成目標(biāo)，滿足需求或解決問題，又可稱之為特定利益。 一般的表述為： 因為具有??（功能），故而有??（優(yōu)點(diǎn)），所以對您而言有??（好處）。 只要順著這個順序向 客戶 介紹 新業(yè)務(wù) ，就能一步一步引導(dǎo) 客戶 從不認(rèn)識到熟悉，從淺到深地認(rèn)識 我們 所介紹的 新業(yè)務(wù) ，從而讓他對 我們 所介紹的 新業(yè)務(wù) 產(chǎn)生興趣 ，最后決定購買，從而順利達(dá)到我們的目標(biāo) —— 成功銷售。 各項 新業(yè)務(wù)營銷模板 1） 點(diǎn)對點(diǎn)短信業(yè)務(wù) A 簡介 即 SMS，英文全稱 short message service，是一種使用手機(jī)發(fā)送和接收有限長度文本信息的通訊服務(wù)；短信業(yè)務(wù)是一項基本的電信業(yè)務(wù)，是中國移動提供給用戶的一種有別于語音通話的通訊方式。 B 目標(biāo)客戶群體 陜西移動所有品牌用戶均可使用。目標(biāo)客戶群體的特征： ? 手機(jī)支持短消息功能 ? 通過短信來溝通、傳達(dá)信息、娛樂、表達(dá)情感等 C 推介切入點(diǎn) 詢問客戶是否使用過短信業(yè)務(wù)。對未使用過短信業(yè)務(wù)的客戶： ? 引導(dǎo)客戶體驗收發(fā)短信－首先保存幾條有趣的短信在體驗手機(jī)上，挑出一條發(fā)給用戶，然 后讓用戶回復(fù)一條?；蛞龑?dǎo)客戶在體驗設(shè)備或體驗手機(jī)上嘗試發(fā)送短信。 ? 向其介紹短信的使用方法和短信中心號碼。 D 給客戶帶來的核心價值（核心賣點(diǎn)） ? 隨時隨地以文字方式溝通 ? 通過短信來溝通、傳達(dá)信息、娛樂、表達(dá)情感等 ? 表達(dá)方式含蓄，符合中國人心理特點(diǎn) ? 資費(fèi)便宜 E 建議推廣口語 “短信就是可以隨時隨地把文字發(fā)到對方手機(jī)，您也可以收到其它人給您發(fā)的文字，有時候您會碰到打電話不方便，打電話說不清楚的情況，這時候使用短信就特別方便了，而且發(fā)短信比打電話便宜。 2） 彩信業(yè)務(wù) A 簡介 彩信業(yè)務(wù)是中國移動推出的多媒體短信業(yè)務(wù)即 MMS（英文 全稱為 Multimedia Messaging Service）。彩信業(yè)務(wù)以 WAP 無線應(yīng)用協(xié)議為載體，通過中國移動通信的 GSM/GPRS 網(wǎng)絡(luò)，傳送包括文字、圖像、聲音等各種多媒體格式的信息。目前開放的業(yè)務(wù)形式有終端到終端 (如手機(jī)發(fā)彩信給手機(jī) )、終端到應(yīng)用（如從手機(jī)發(fā)送彩信到郵箱）、應(yīng)用到終端（如從手機(jī)郵箱發(fā)送彩信到手機(jī)）三種形式。 B 目標(biāo)客戶群體 客戶范圍為可以開通 GPRS 的客戶 。目標(biāo)客戶群體的特征： ? 以年輕人、時尚人士為主 ? 使用帶攝像頭的新潮手機(jī) ? 通過圖像、聲音和文字等來表達(dá)情感 C 推介切入點(diǎn)： ? 詢問是否選有彩信手機(jī)，引導(dǎo)客戶使用彩信來傳情達(dá)意。 ? 引導(dǎo)客戶用體驗手機(jī)或體驗設(shè)備攝像，發(fā)送自己所拍攝的內(nèi)容來體驗圖像傳情的驚奇。 ? 在體驗區(qū)體驗設(shè)備引導(dǎo)客戶從一些知名的ＳＰ網(wǎng)站下載客戶喜歡的彩信。 ? 給趕時間的客戶發(fā)宣傳單頁 D 給客戶帶來的核心價值（核心賣點(diǎn)） ? 除了文字，還可傳送圖片、聲音、動畫 ? 即時拍照，即時發(fā)送 ? 分享快樂動人一刻 ? 生活的一種品味 E 建議推廣口語 彩信就是我們中國移動開通的多媒體短信，就好像黑白電視發(fā)展到彩電一樣，彩信就是短信的升級，除了文字，它還可以發(fā)送圖象，聲音、動畫等等，真正做到了有聲有色， 如果您的彩信手機(jī)帶攝像頭，還可以一拍照，就立刻通過彩信把照片發(fā)出去，在第一時間與您的親戚朋友分享了。 3） 彩鈴業(yè)務(wù) A 簡介 彩鈴業(yè)務(wù)是陜西移動推出的個性化回鈴音業(yè)務(wù)，客戶手機(jī)被主叫方撥通時，系統(tǒng)將根據(jù) 客戶的設(shè)置播放流行音樂、幽默笑話等回鈴音給主叫方收聽，取代普通的“嘟?嘟”回鈴音。 B 目標(biāo)客戶群體 彩鈴業(yè)務(wù)開展初期的目標(biāo)用戶群為動感地帶和全球通用戶。業(yè)務(wù)開展初期，用戶漫游出省時，暫不能使用享受彩鈴功能。 C 推介切入點(diǎn) ? 詢問客戶是否選用彩鈴，引導(dǎo)客戶撥打自己的或彩鈴號碼體驗彩鈴業(yè)務(wù)。 ? 引導(dǎo)客戶瀏覽彩鈴網(wǎng)頁 ? 給趕時間的客 戶發(fā)宣傳單頁 D 給客戶帶來的價值（核心賣點(diǎn)）
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