《移動(dòng)通信營業(yè)廳客戶體驗(yàn)推廣崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范》-文庫吧
2025-06-23 15:21 本頁面
【正文】 廣 對(duì)于業(yè)務(wù)受理員推薦來體驗(yàn)的客 戶，要強(qiáng)力推薦相關(guān)業(yè)務(wù) 熟練操作各種體驗(yàn)設(shè)備，在客戶體驗(yàn)時(shí)給客戶給予指導(dǎo)和協(xié)助 視覺營銷體系 職責(zé)一：環(huán)境及設(shè)備設(shè)施維護(hù) 工作任務(wù) 保障轄區(qū)內(nèi)營業(yè)廳各種體驗(yàn)設(shè)備正常工作，使之更好地服務(wù)于用戶，提升營銷效率 定期檢查各種體驗(yàn)設(shè)備；若遇故障及時(shí)上報(bào)。 職責(zé)二：區(qū)域及設(shè)施優(yōu)化 工作任務(wù) 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，從服務(wù)營銷角度提出新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)布局及設(shè)施設(shè)備的優(yōu)化意見 工作任務(wù) 結(jié)合體驗(yàn)客戶需求，建議區(qū)域內(nèi)布置相關(guān)宣傳物料，如：操作流程，常用網(wǎng)址等 其他 完成上級(jí)要求的其他工作 任職資格 教育水平 大專以上 經(jīng)驗(yàn) 1 年以上相關(guān)專業(yè) 知識(shí) 電腦操作熟練，熟悉各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與操作流程。 技能技巧 具備一定的營銷技能與溝通、表達(dá)能力強(qiáng) 善于發(fā)現(xiàn)客戶需求、有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)與主動(dòng)意識(shí)。 四、 崗位工作模板 序號(hào) 完成時(shí)間 工作內(nèi)容 工作要求 1 7:307:45 營業(yè)前 準(zhǔn)備 ? 電腦、 體驗(yàn)設(shè)備 的陳列、宣傳資料的柜臺(tái)擺放、宣傳海報(bào) /易拉寶 /其他廣告載體的現(xiàn)場(chǎng)擺放、 區(qū)域內(nèi)其他物料 的現(xiàn)場(chǎng)整理等 2 7:458:00 參加 班前會(huì) ? 如在本次班前會(huì)中自身需要承擔(dān)某個(gè)板塊的主持，應(yīng)該在 前一日做好充分準(zhǔn)備，并把具體內(nèi)容事先和值班經(jīng)理進(jìn)行溝通確認(rèn) 3 8:0013:00 對(duì)客服務(wù) ? 整個(gè)業(yè)務(wù)受理過程應(yīng)遵循服務(wù)規(guī)范，包括儀容儀表、微笑服務(wù)、坐 /站立姿態(tài)等方面。銷售過程中，應(yīng)一直保持良好的工作狀態(tài)，不能夾帶個(gè)人的情緒。 ? 體驗(yàn)推廣人員應(yīng)對(duì)營業(yè)廳可辦理 新業(yè)務(wù)充分了解，對(duì)其功能，賣點(diǎn)，銷售腳本了然于胸， 耐心細(xì)致的解答客戶的詢問， 結(jié)合客戶實(shí)際情況， 合理利用公司的移動(dòng)業(yè)務(wù)資源吸引客戶，促使客戶購買；仔細(xì)認(rèn)真提取客戶的詳細(xì)資料，并帶領(lǐng)客戶到指定臺(tái)席辦理相應(yīng)的移動(dòng)業(yè)務(wù)，如客戶對(duì)手機(jī)的 業(yè)務(wù) 還不明白時(shí)，應(yīng)耐心的 演示，直到客戶會(huì)使用為止 。 ? 在銷售的過程中，應(yīng)技巧性的探詢客戶的潛在需求，進(jìn)行 其他 移動(dòng)新業(yè)務(wù)的銷售 ? 處理客戶的售后服務(wù)請(qǐng)求，在實(shí)際允許的情況下，可以幫助客戶聯(lián)系售后服務(wù)事宜，協(xié)助客戶解決問題 ? 對(duì)客戶投訴盡量現(xiàn)場(chǎng)解決，對(duì)自身難以處理的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給上級(jí)部門進(jìn)行處理 ? 在工作中隨時(shí)接受值班經(jīng)理下達(dá)的新的工作指令 4 13:0013:20 上報(bào) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ? 每日把銷售明細(xì)、庫存情況及時(shí)上報(bào)；同時(shí)協(xié)助營業(yè) 廳后臺(tái)稽核人員進(jìn)行稽核 4 13:20 班后會(huì) ? 參加班后會(huì)，認(rèn)真聽取值班 經(jīng)理的工作點(diǎn)評(píng)和工作指導(dǎo) 5 其他工作內(nèi)容 ? 每周參加營業(yè)廳組織的周培訓(xùn)，做好培訓(xùn)筆記 ? 每周參加營業(yè)廳周例會(huì)，做好會(huì)議筆記 ? 每月統(tǒng)計(jì)匯總銷售明細(xì) ? 參加每月的業(yè)務(wù)及服務(wù)考試，根據(jù)考試情況調(diào)整并提升自己業(yè)務(wù)和服務(wù)的能力 五、 新 業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷 5步法 主動(dòng)詢問并引導(dǎo) 對(duì)主動(dòng)來到新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)域的客戶： 1）當(dāng)營業(yè)員不忙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問候客戶； 2）忙時(shí)，看到客戶進(jìn)來應(yīng)點(diǎn)頭示意，或請(qǐng)客戶自己先 體驗(yàn) ，需要幫助時(shí)再詢問營業(yè)員。 注意：閑時(shí)以標(biāo)準(zhǔn)站姿在新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)迎候客戶， 客戶較遠(yuǎn)時(shí)目視客戶，客戶走近至 米處應(yīng)主動(dòng)上前，詢問客戶。 服務(wù)用語： “先生 /小姐，請(qǐng)問您想要體驗(yàn)?zāi)姆矫娴臉I(yè)務(wù)？” “先生 /小姐，您要體驗(yàn)的業(yè)務(wù)設(shè)施在這邊，請(qǐng)隨我來” 忙時(shí)：點(diǎn)頭示意或“您好，請(qǐng)您隨便看一下，需要幫助的話請(qǐng)隨時(shí)叫我?！? 更多時(shí)候， 體驗(yàn) 推廣人員需要主動(dòng)出擊，與引導(dǎo)員進(jìn)行配合，將客戶引導(dǎo)過來 。 對(duì)以下幾類客戶可重點(diǎn)進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)： 1）新開戶的客戶 2）過來詢問體驗(yàn)相關(guān)項(xiàng)目的客戶 3）拿著宣傳資料的客戶 4）在體驗(yàn)區(qū)前徘徊或視線在體驗(yàn)區(qū)來回掃射的客戶 體驗(yàn) 推廣人員可利用以下機(jī)會(huì)將客戶引導(dǎo)到自助繳費(fèi)區(qū) ： 1）在右客戶休息區(qū)幫助客戶 進(jìn)行預(yù)受理或主動(dòng)關(guān)懷時(shí) 2）在客戶休息區(qū)派發(fā)宣傳資料時(shí) 3）回答客戶相關(guān)咨詢時(shí) 4）看到客戶閱讀相關(guān)的宣傳資料時(shí) 5）看到客戶眼睛不斷地向體驗(yàn)區(qū)張望時(shí) 服務(wù)用語： 在客戶休息區(qū)派發(fā)宣傳資料時(shí) : “先生您好，這是我們根據(jù)客戶的要求推出的一些新業(yè)務(wù)， …我們現(xiàn)在還為客戶專門提供這項(xiàng)業(yè)務(wù)讓大家親自體驗(yàn)，我可以帶您一起去免費(fèi)體驗(yàn)一下。 回答客戶咨詢時(shí)：“很高興您能一直留意我們的相關(guān)信息，您剛剛提到的 ……,XX 業(yè)務(wù)可以滿足您的需求，現(xiàn)在我們還專門為大家提供了這項(xiàng)業(yè)務(wù)的親身體驗(yàn)，您可以一起跟我到體 驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)一下。” 客戶 閱讀相關(guān)宣傳資料時(shí)：“先生您現(xiàn)在正在閱讀的是我們最新的業(yè)務(wù)，非常適合像您這樣的 ……人士?！? 客戶向體驗(yàn)區(qū)張望時(shí)：“先生，您好，這是我們公司專門為大家開辟的體驗(yàn)區(qū)，在這里您可以體驗(yàn)我們提供的最新業(yè)務(wù)，要不，我?guī)黄疬^去感受一下吧。” 不同客戶的應(yīng)對(duì)： 當(dāng)坐在休息區(qū)的客戶說趕時(shí)間或怕過號(hào)不愿意體驗(yàn)時(shí)，可以給他留下宣傳資料，邀請(qǐng)他在辦理完業(yè)務(wù)或有空的時(shí)候到營業(yè)廳來體驗(yàn)一下。 客戶不理會(huì)終端人員的介紹，不愿意交流時(shí)，指示相關(guān)體驗(yàn)設(shè)備并作指引即可，同時(shí)多說一句：“若您有什么需要，可隨時(shí)叫我?！? 關(guān)注并指導(dǎo)客戶 1）關(guān)注客戶 關(guān)注客戶，及時(shí)響應(yīng)客戶需求：當(dāng)客戶左顧右盼、不知所措、表情困惑或挫敗時(shí)等應(yīng)及時(shí)上前詢問并提供幫助 2）指導(dǎo)客戶 ? 可以的話，站在客戶的右手邊對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)幫助。 ? 指導(dǎo)時(shí)，盡量使用口頭指導(dǎo)，讓客戶自己通過親自操作體驗(yàn)來掌握體驗(yàn)的方法。 ? 過程中用誠懇的目光、點(diǎn)頭、“對(duì)，就是這樣”等來對(duì)客戶的行為表示肯定。 ? 當(dāng)客戶操作不當(dāng)時(shí)，微笑并誠懇地進(jìn)行糾正。當(dāng)客戶操作正確后贊美和鼓勵(lì)客戶 。 服務(wù)用語： “您好，請(qǐng)問您需要什么幫助？” “您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？” “您可以這樣來操作，先 ……,然后 ……” “您看， …………,這樣就可以了，您再試一下?！? “對(duì)，就是這樣” “您看，您一下就會(huì)了 ……” 注意：在指導(dǎo)客戶時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在客戶的一側(cè)（一般為
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