移動通信營業(yè)廳導引服務服務崗位標準操作規(guī)范(編輯修改稿)
2025-08-18 15:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 詢、進行適時的廳內(nèi)流動營銷；維護廳內(nèi)秩序與衛(wèi)生、機器設備是否正常運轉(zhuǎn)、宣傳資料是否充足 /擺放是否合理， 指導和幫助自助區(qū)客戶對自助設備的使用 如營業(yè)現(xiàn)場有兩名以上流動咨詢 員 ， 應 進行區(qū)域定位流動服務責任制，對緊急性事務或問題及 時上報處理；對在營業(yè)廳現(xiàn)場處于等待狀態(tài)的客戶，可以做簡單的問候和交流，提供業(yè)務宣傳資料給客戶閱覽，同時對移動的業(yè)務做簡單的介紹，回答客戶的咨詢，并對重要的咨詢或意見建議作好記錄 協(xié)助營業(yè)廳人員處理客戶投訴，對態(tài)度比較激烈的客戶及時引導到客戶接待室，交給營業(yè)廳 投訴受理人員 進行處理 在工作中隨時接受值班經(jīng)理下達的新的工作指令 4 13:0013:20 交接班 對本班未盡事宜做好交接工作 ，填寫 營業(yè)廳信息收集記錄表 5 13:20 班后會 參加班后會，認真聽取值班經(jīng)理的工作點評和工作指導 6 其他工作內(nèi)容 每周參加營業(yè)廳組織的周培訓，做好培訓筆記 每周參加營業(yè)廳周例會，做好會議筆記 參加每月的業(yè)務及服務考試，根據(jù)考試情況調(diào)整并提升自己業(yè)務和服務的能力 五、 崗位標準作業(yè)規(guī)范 （一）主動迎送客戶 工作要點 當引導人員位于營業(yè)廳門口時，應承擔迎送客戶、了解客戶需求、引導辦理和送別客戶的任務。其工作要點如下： 1）主動問候 當客戶徑直走向咨詢臺并在視線 3米以內(nèi)時，應以標準站姿站立，目視客戶，主動向客戶點頭微笑示意，客戶進入視線 ，應主動問候客戶。 2）主動詢問 a 詢問客 戶要辦理的業(yè)務類型并詢問客戶是否帶齊相關(guān)資料和證件； b 如客戶帶齊證件，根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務類型取對應的排隊順序號票，并按客戶的不同需求引導客戶； c 如客戶未帶證件不能辦理業(yè)務，耐心地向客戶解釋為了保障其權(quán)益，沒帶證件不能辦理，同時主動推薦客戶至就近的營業(yè)廳辦理。 3) 引導客戶 a 對于辦理一般業(yè)務的客戶 (如更改業(yè)務套餐，開通增值業(yè)務等 )，指引其取號 /排隊； b 對于辦理繳費業(yè)務的客戶，須推薦其使用自助繳費渠道； c 對于辦理新開戶的客戶，引導至選號區(qū)，主動向其介紹三大品牌特色，讓客戶決定辦理哪個品牌，然后推薦合適的套餐 并講解優(yōu)惠措施； d 對于銷戶、補卡等業(yè)務的客戶，請客戶到相應臺席辦理； e 對于投訴的客戶，請其到客戶接待室，轉(zhuǎn)交給該崗營業(yè)員。若此時客戶接待室已有客戶在處理中，則由引導員引領(lǐng)客戶至休息區(qū)，與客戶交流投訴的原因，并協(xié)助解決； f 在客戶咨詢業(yè)務的過程中，可向客戶了解話費使用情況、功能使用情況、個人喜好等，尋找合適的時機進行產(chǎn)品推介； g 當客戶明顯對新業(yè)務感興趣時，應掌握主動，向客戶推介新業(yè)務，不僅進行口頭推介，還盡量使用現(xiàn)場各項資源，向客戶進行現(xiàn)場演示，最好要求客戶親自試用，以激發(fā)客戶的消費需求； h 在與客戶交流的過程中 ，注意了解其周邊的情況，如果條件適合可以利用交流，同時做好新業(yè)務宣傳。 4) 送別客戶 當客戶離開營業(yè)廳時，按標準的站姿，身體微微前傾，行 15 度欠身禮，點頭微笑，并同時送出道別語。 場景示范 通過下面補卡客戶進入營業(yè)廳的場景示范，幫助引導人員更加清晰地了解迎送客戶工作的全流程和服務用語內(nèi)容。 1） 客戶進入營業(yè)廳辦理業(yè)務 引導員 : “您好！” （引導員人員點頭微笑迎接客戶，入廳主動問候） 用戶直接往營業(yè)廳內(nèi)走 引導員 : “先生，您好！有什么可以幫助您？”或“您好！請問您需要辦理什么業(yè)務？” （引導員人員詢問客戶需求） 客 戶：“哦，手機丟了，要補張卡?！? 引導員：“先生，辦理補卡需要身份證，請問您的證件帶了嗎？” （主動詢問客戶，進行預處理） 客 戶：“帶了?！? 引導員：“ 請您先到叫號器那里取個排隊號，好嗎？” （引導客戶取排隊號，用手勢指引叫號器位置） 客 戶：“怎么用這個機器？” （客戶需要幫助） 引導員：“您可以先輸入手機號碼，再摁確認就可以了，您可以自己操作一次?！?（引導員指導客戶進行操作，盡量避免代替客戶操作） 客 戶：“好的。” ?? 用戶辦理完業(yè)務離開營業(yè)廳 引導員：“再見， 請慢走?！?（點頭微笑，離廳主動道別） （二）縮短客戶等候時間 引導員應通過安撫、分流等措施來縮短客戶等候時間，或者達到改善客戶在等待時間方面的感知。 工作要點 1）實施安撫 引導員在客戶等候區(qū)時，應承擔維護、安撫客戶的責任，避免客戶因等待時間過長產(chǎn)生抱怨。工作要點包括： a 當普通客戶排隊等候時間超過 10分鐘，應 b 進行主動關(guān)懷和安撫； c 注意客戶是否已經(jīng)取過排隊號，如果沒有 d 應提醒客戶取號，避免產(chǎn)生無謂等待； e 安撫的方式包括遞送宣傳資料、送水、報刊雜志以及告知需要等待時間等，并積極解答客戶咨詢，幫助客戶通過 E通道或者其他渠道辦理業(yè)務； f 要注意提醒客戶叫號的順序，防止客戶錯過辦理。 2）進行分流 當廳內(nèi)出現(xiàn)等候客戶或者排隊客戶較多時，應積極通過引導分流、增開臺席、使用自助提示客戶避開業(yè)務高峰等方式進行分流，以下是分流工作的幾個要點： A 引導分流 a 引導員主動上前詢問客戶，并根據(jù)客戶的實際需求引導顧客到所需的業(yè)務區(qū)，并提 b 醒客戶帶齊相關(guān)證件； c 當營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)老、弱、病、殘、孕等特殊客戶時，應引導至特殊臺席辦理業(yè)務或根據(jù)規(guī)定全程代辦； d 根據(jù)客戶辦理業(yè)務量大小和咨詢時間進行引導。業(yè)務量過大或者咨詢時間過長者應引導到后臺 處理； e 經(jīng)過公司批準，推薦客戶到附近營業(yè)廳或者其他時間進廳辦理。 B使用自助 a 詢問客戶辦理業(yè)務的類型，若客戶辦理的業(yè)務可通過自助服務設施辦理，引導員應指引客戶使用自助設施； b 如果客戶的業(yè)務可以通過電子渠道辦理，應積極推薦客戶使用電子渠道，在體驗區(qū)指引客戶辦理。 C 緊急處理 如果營業(yè)廳出現(xiàn)非常緊急的用戶，引導員可以記錄其所需辦理的業(yè)務，提前收繳現(xiàn)金，如有需要，復印身份證件，待閑時再為該客戶辦理相關(guān)業(yè)務。 D 增開臺席 若增開臺席或者需將客戶調(diào)節(jié)到其他臺席維持營業(yè)廳內(nèi)秩序時，引導員須協(xié)助安排，并 維持秩序。 場景
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