【文章內(nèi)容簡介】 、圍堆等。D10主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)設(shè)備，主動(dòng)為客戶介紹活動(dòng)手機(jī)、引導(dǎo)客戶通過電子渠道或其它電子類終端辦理業(yè)務(wù)、為客戶講解新業(yè)務(wù)。D11觀察自助服務(wù)區(qū)客戶使用自助設(shè)備情況,根據(jù)客戶需求主動(dòng)介紹自助設(shè)備的使用方法；D12營業(yè)員、導(dǎo)購員、咨詢員在回答客戶問題時(shí)，主動(dòng)詢問客戶是否清楚。（如：“我說清楚了嗎？”“這樣解釋您清楚/滿意嗎？”、“您是否還有其他業(yè)務(wù)需要了解的”、“還有其他需要我?guī)椭膯?？）。D13自助服務(wù)區(qū)客戶較多時(shí),主動(dòng)使用致歉聲，并引導(dǎo)客戶排隊(duì)等候。營業(yè)員D14客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要雙目注視，微笑示意，同時(shí)伸出右手，手指自然并攏，示意客戶請坐，并致問候；D15詳細(xì)詢問客戶需求，識(shí)別確認(rèn)客戶身份，提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)；D16辦理業(yè)務(wù)（查驗(yàn)證件，雙手遞接，告知用戶注意事項(xiàng)，適時(shí)推薦新業(yè)務(wù)，對離網(wǎng)用戶進(jìn)行挽留）（1）、當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；（2）、返還時(shí)應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝；（3）、收費(fèi)時(shí)，需仔細(xì)核對客戶資料，做到唱收唱付，主動(dòng)提供相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)；（4）、拆機(jī)/銷戶受理時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問原因，實(shí)施挽留；主動(dòng)介紹近期挽留活動(dòng)內(nèi)容、適宜資費(fèi)等，填寫《離轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶登記表》；說明相關(guān)注意事項(xiàng)；（5）、在最短時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理≤10分鐘，以免客戶等待。D17要根據(jù)客戶情況，積極推介新業(yè)務(wù)（先生，您的業(yè)務(wù)正在辦理中，現(xiàn)在告訴您一個(gè)好消息（業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)的）D18用戶確認(rèn)簽字（雙手遞交用戶證件及回執(zhí)）；受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢示意，如需用筆，及時(shí)將筆遞上（筆尖朝向自己）D19結(jié)束語（服務(wù)用語，告知用戶咨詢電話及網(wǎng)址，以便用戶及時(shí)了解新資訊），完成業(yè)務(wù)受理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問：“請問您對本次服務(wù)是否滿意？”如用戶表示滿意，營業(yè)員應(yīng)致謝并告知：“如果電話回訪到您，請您說非常滿意，謝謝”；如用戶回答“不滿意”，向用戶致歉，并表示今后改進(jìn)提醒D20在業(yè)務(wù)受理過程中或客戶離開前，及時(shí)將服務(wù)時(shí)限、服務(wù)范圍、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)、保修范圍等相關(guān)內(nèi)容向客戶作出必要提醒；營業(yè)員應(yīng)向客戶提供使用該業(yè)務(wù)的說明資料，包括業(yè)務(wù)功能、故障申告、咨詢服務(wù)熱線等，并明確公司與客戶之間的權(quán)利和義務(wù)。如無說明資料，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)向用戶說明。營銷D21營業(yè)員可選擇下列時(shí)機(jī)進(jìn)行營銷：客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中；受理客戶咨詢過程中；客戶等候辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候；客戶參觀服務(wù)廳，并對我公司某項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳廣告流露出感興趣時(shí)。廳內(nèi)工作人員以營業(yè)廳為賣場，以廳內(nèi)客戶為目標(biāo)群體，采取介紹、演示、試用等綜合手段，對我公司品牌和業(yè)務(wù)功能進(jìn)行的銷售和推廣。善于與客戶溝通與交流，發(fā)掘客戶的潛在消費(fèi)點(diǎn)；與客戶交流的過程中注意保持微笑，語氣親切。五、營業(yè)人員業(yè)務(wù)能力及投訴處理10分準(zhǔn)確性E1回答問題要準(zhǔn)確，能夠全面回答客戶咨詢，杜絕使用模棱兩可的話語答復(fù)。熟練性E2營業(yè)人員、咨詢臺(tái)人員獨(dú)立使用知識(shí)庫系統(tǒng)，回答問題不得詢問別人，查詢時(shí)間不能超過30秒。處理投訴E3客戶投訴，咨詢臺(tái)及營業(yè)人員應(yīng)使用規(guī)范用語熱情、主動(dòng)接待和安撫客戶；認(rèn)真回答客戶疑問、協(xié)助處理疑難問題；執(zhí)行投訴電子工單流程，并按要求準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范答復(fù)；現(xiàn)場處理完畢的客戶投訴，要做好記錄；現(xiàn)場無法處理的投訴客戶要告知客戶回復(fù)時(shí)限。六、突發(fā)事件的處理（5分）應(yīng)對能力F1出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，營業(yè)員、引導(dǎo)員或咨詢員要及時(shí)匯報(bào)營業(yè)廳負(fù)責(zé)人，營業(yè)廳負(fù)責(zé)人以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行處理，穩(wěn)定局面并及時(shí)向上級反饋。（突發(fā)事件包括：營業(yè)廳系統(tǒng)故障、停電、5人以上用戶群體聚訪、營業(yè)人員與客戶發(fā)生強(qiáng)烈沖突、客戶與客戶之間爭、醉酒或滋事用戶現(xiàn)場投訴以及其他自然條件發(fā)生影響較大的事件等）。解決能力F2出現(xiàn)異動(dòng)情況時(shí)，營業(yè)員或?qū)з弳T應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問題，盡可能讓客戶感到滿意。（如遇特殊客戶投訴，了解投訴原因，安撫客戶情緒，協(xié)調(diào)處理并承諾回復(fù)時(shí)限）。否決指標(biāo)一、營業(yè)廳達(dá)標(biāo)服務(wù)單據(jù)提供與簽字確認(rèn)H1營業(yè)廳為各類用戶提供最新版的受理單據(jù)，不得使用過期單據(jù)；按照各類受理單據(jù)要求，100%留存用戶相關(guān)證件，并進(jìn)行100%用戶簽字確認(rèn)執(zhí)行“一臺(tái)清”和“免填單”服務(wù)H2客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)是否做到免填單；客戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)從開始到結(jié)束的所有環(huán)節(jié)在一個(gè)臺(tái)席完成。VIP客戶分級優(yōu)先服務(wù)H3為VIP客戶提供優(yōu)先服務(wù)、有VIP客戶專屬服務(wù)區(qū)、VIP客戶等候時(shí)長不超過10分鐘投訴受理首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)H4接待和處理投訴用戶必須執(zhí)行首問負(fù)責(zé)，不推諉，并明確告明用戶辦結(jié)時(shí)限，投訴事件有記錄、有留存二、營業(yè)廳人員基礎(chǔ)規(guī)范員工儀容儀表H7廳內(nèi)工作人員穿著統(tǒng)一且整潔的工裝，外衣、馬甲不敞懷。H8儀容端莊，女營業(yè)員著淡妝；不染夸張色彩頭發(fā)，長發(fā)女營業(yè)員需盤發(fā),配帶統(tǒng)一頭飾；不佩戴過多飾物；不涂有色指甲油及裝飾；男士系統(tǒng)一領(lǐng)帶，無染發(fā)，頭發(fā)露耳；手部干凈整潔。H9員工在左胸前佩戴工號牌；實(shí)習(xí)員工佩戴實(shí)習(xí)牌上崗；VIP專席人員佩戴客戶俱樂部徽章；三、營業(yè)廳營業(yè)時(shí)間營業(yè)時(shí)間H10按規(guī)定時(shí)間正常營業(yè)；營業(yè)時(shí)間內(nèi)(含VIP室)不得發(fā)生隨意關(guān)門或提前關(guān)門、停業(yè)等現(xiàn)象。說明：此檢查標(biāo)準(zhǔn)滿分為100分。如否決指標(biāo)中的項(xiàng)目在檢查當(dāng)月重復(fù)出現(xiàn)，則按次加倍考核。如《檢查標(biāo)準(zhǔn)》中未涉及到的項(xiàng)目，均酌情按120分進(jìn)行考核。營業(yè)中心保留對此檢查標(biāo)準(zhǔn)的修改和解釋權(quán)。附件二營業(yè)中心營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)類別規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)分值評分標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表各崗位人員上崗時(shí)應(yīng)做到：著裝統(tǒng)一，男襯衣下擺要系入長褲內(nèi)，女襯衣下擺要系入裙內(nèi)或裙外（各廳自行統(tǒng)一）；內(nèi)衣、毛衣領(lǐng)不得超出襯衣領(lǐng)；應(yīng)穿黑皮鞋上崗，女營業(yè)人員著裙裝時(shí)應(yīng)當(dāng)穿肉色長筒絲襪；必戴胸卡或工號牌；首飾除一枚戒指（不得過于夸張）、手表外不得佩戴任何飾物；身體裸露處不得有刺青痕跡；女營業(yè)人員統(tǒng)一淡妝上崗，頭發(fā)梳理整齊，且長發(fā)劉海要梳于腦后，短發(fā)劉海不過眉，長發(fā)者應(yīng)使用頭飾將長發(fā)整齊盤于腦后，男營業(yè)人員不留胡須，頭發(fā)梳理整齊，長度應(yīng)前不過眉，后不過衣領(lǐng)，鬢發(fā)不能太長；指甲應(yīng)保持清潔，不染指甲且指甲長不得超過指尖2毫米；10服務(wù)規(guī)范客戶臨近柜臺(tái)一米時(shí)營業(yè)員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼（站迎），同時(shí)向客戶問“您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)”，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢“您好，請坐，請問辦理什么業(yè)務(wù)”；當(dāng)客戶離開時(shí)，柜臺(tái)營業(yè)人員應(yīng)起身站送且面帶微笑“請拿好慢走”、“歡迎下次光臨”；10接待客戶做到耐心解答聲、唱收唱付聲、并雙手遞接錢物；如遇多位客戶等待或詢問時(shí)做到接一待二招呼三(接待第一位用戶的同時(shí)招呼第二位用戶請稍等，并向第三位用戶點(diǎn)頭示意)；對用戶所辦業(yè)務(wù)的單冊上進(jìn)行標(biāo)注，便于用戶核對并用手勢示意“請您核對后簽字”；10柜臺(tái)前無用戶時(shí)，離開臺(tái)席需擺放“暫停業(yè)務(wù)受理牌”和“請