【文章內容簡介】 ?顯得經過詳細考慮，系統(tǒng)化 ?提供專業(yè)的證據 ?強調準確和事實 ?簡潔、具體 ?有準備、有組織 ?以結果為導向 ?提問問題 ?預先為異議做準備 ?快速 ?談論人 ?支持他們的夢想 ?詢問他們的看法 ?開始聊一會天 ?表示對他們干興趣 ?傾聽并做出反應 ?隨便些 ?詳細準備 ?征詢意見 ?顯得有條不紊 ?浪費他們的時間 ?毫無目的 ?過度關注細節(jié) ?太感情化 ?太關注工作 ?冷漠 ?直接談到業(yè)務 ?嚴肅地談生意 ?向對方下命令 ?雜亂無章 ?太隨意 ?用主觀來判斷 ?用個人吸引力 求同 ?求異 自我判定 ?外界判定 一般 ?特定 追求 ?逃避 1. 不遵照迎賓的指引 2. 表情不屑一顧 3. 總有反駁的理由 4. 喜愛提出問題 5. …… ?乖巧而聽話 ?虛心接受 ?認真聽取意見并照做 ?總是點頭認同 ? …… 1. 常說： “ 這個我懂！ ” 2. 我先看看 3. 有力量，比較強勢 4. 有自己的主張 5. …… ?常說： “ 是這樣的嗎？ ” ?了解全面的信息 ?經常沉默和思考 ?要找一些參考資料 ? …… 1. 常說一件事情的結果 2. 有點粗心 3. 說話的速度快 4. 大致瀏覽 5. …… ?常說一件事情的經過 ?非常細心 ?一邊思考一邊表述 ?細致查看和了解 ? …… 1. 常談笑，表情輕松 2. 動作迅速 3. 有點粗心大意 4. …… ?常眉頭緊鎖，表情嚴肅 ?動作緩慢 ?嚴謹而邏輯思維能力強 ? …… ： 求美心理 求新心理 求名心理 求實心理 求廉心理 外部刺激因素 營銷 : 產品 價格 渠道 促銷 …… 其它： 經濟 技術 政治 文化 …… 購買者反應 產品選擇 品牌選擇 經銷商選擇 購買時機選擇 購買數量 …… 客戶決策的心理過程 滿意 認識 行動 評估 承諾 執(zhí)行 客戶購買時經歷的八個階段 注意 興趣 聯想 欲望 比較 評價 信心 行動 感受 個體的個性 群體的共性 客戶的需求 客戶的需求 客戶的利益 業(yè)務的功能 業(yè)務的功能 品牌的賣點 品牌的特質 序號 典型類型 主要表現 1 理智型 頭腦比較冷靜，購買時有主見，不易受外界因素的影響。購買商品前，廣泛收集信息，購買時十分謹慎，反復挑選。 2 奉命型 對商品的心理尺度尚未穩(wěn)定，沒有明確的購買目的和要求，缺乏商品常識，沒有固定的偏好，一般是奉命購買和順便購買。 3 沖動型 感情比較外露，容易受外界因素影響，而導致隨機購買。購買商品前沒有足夠的準備，憑一時感覺做出購買決策，易受促銷手段影響，較易做出快速購買行動。 4 情感型 情感深刻，想象力豐富，審美能力強，購買商品時容易受促銷和情感的誘導，對購買現場的環(huán)境反應十分敏感，通常購買符合自己感情需要的商品。 5 疑慮型 害怕上當，對所買商品疑心重重，導致在購買過程中猶豫不決。 6 品牌型 一般購買自己所喜愛的名牌商品，不愿購買不知名的牌子，較少受廣告宣傳的影響。 7 習慣型 一般購買自己所熟悉的某種牌號、規(guī)格的商品，較少受廣告宣傳和時間影響。 8 實惠型 十分注重精打細算，購買時追求實惠，常根據價格的高低來決定是否購買，經常購買便宜的商品。 9 追高型 與實惠型正好相反，十分注重商品的檔次，購買時以價格為主要依據，常根據價格的高低來判斷商品質量的優(yōu)劣，認為一分錢一分貨。 序號 客戶心理 主要表現 針對銷售技巧 1 實用心理 最基本的一種心理。以實際需要為動機，重視通信效果和質量。 細心、耐心地回答客戶提出的各種問題，為客戶著想，主動當好參謀，讓客戶放心。 2 便捷心理 是客戶要求方便，縮短等待時間的一種心理。 提高自己的業(yè)務、服務水平和工作效率，盡量縮短客戶的等待時間。老、弱、病、殘客戶優(yōu)先受理，主動招呼客戶。 3 自尊心理 自尊心理是客戶個性心理特性中性格的表現。 尊重客戶、禮貌待人，滿足客戶的自尊心理；切忌在工作中出現“冷、硬、頂”現象。 4 求知心理 客戶對于通信業(yè)務相關知識盡快掌握使用方法的欲望。 熟練掌握通信新技術、新業(yè)務的有關知識和應用情況、特點、性能。認真解答客戶疑問。 5 保密心理 客戶希望保守自身通信秘密的一種覺心理。 自覺地增強法制觀念，充分尊重通信客戶的保密心理，使客戶感到安全、放心。 6 求美心理 客戶的一種普遍心理。這種心理不僅重視使用通信業(yè)務的效果，而且希望從中得到美的享受。 在實際工作中重視服務場所的環(huán)境美，營業(yè)員的儀表美、語言美以及通信商品包裝美，從而滿足客戶的求美心理要求。 ： 求美心理 求新心理 求名心理 求實心理 求廉心理 求便心理 自尊心理 仿效心理 “ 害羞 ” 心理 疑慮心理 安全心理 客戶特質分析 標準流程圖 應對腳本 渠道協同服務 應用模型 營業(yè)廳的六大崗位服務工作流程 ? 營業(yè)廳班長 ? （ 1）值班經理 ? （ 2）迎賓員 ? （ 3）流動咨詢員 ? （ 4）綜合業(yè)務受理員 ? （ 5）業(yè)務演示員 ? （ 6） VIP業(yè)務受理員 ? 保安 營業(yè)準備 早班會（晨會） 開始營業(yè) 迎 賓 自助 /休閑服務 咨詢業(yè)務 辦理業(yè)務 送 賓 營業(yè)結束 值班經理服務流程 1 迎賓員服務流程 N 問候客戶 詢問客戶需求 指引客戶去咨詢臺填單或去業(yè)務辦理臺 開始迎賓 指引客戶去咨詢臺咨詢業(yè)務 婉言攔截客戶入廳 迎賓結束 Y 是否具有辦理資格 業(yè)務受理 業(yè)務咨詢 2 咨詢員服務流程 咨詢開始 詢問客戶需求 呈交客戶辦理業(yè)務所需工單 解答完詢問客戶是否還有其他需求 告知客戶此次該業(yè)務不能辦理并說明理由（客戶教育） 推介 10086 幫助客戶填寫工單 指引客戶去相應的業(yè)務柜臺辦理業(yè)務 送客 咨詢結束 請客戶留電話，查詢后回復 提交值班經理 查詢后回復 業(yè)務咨詢 業(yè)務受理 N N 能否當 場解答 是否具有 辦理資格 N Y Y 3 業(yè)務受理員服務流程 業(yè)務辦理手續(xù)是否齊全 問候客戶 按照業(yè)務規(guī)范為客戶辦理業(yè)務 送客 ?請客戶帶齊證件后再來辦理業(yè)務 ?請客戶到咨詢臺詢問詳情 業(yè)務受理開始 根據客戶特點和需求向客戶推廣其他業(yè)務 業(yè)務受理結束 Y N 4 業(yè)務演示員服務流程 整理資料 演示結束 業(yè)務演示 總結匯報 客戶邀請 演示準備 客戶現場應用 5 VIP受理員服務流程 業(yè)務受理開始 服務客戶 請客戶到營業(yè)廳內辦理業(yè)務 接待客戶 送客 總結匯報 整理資料 業(yè)務受理結束 Y N 是否是 大客戶 迎接客戶 6 1. 繳費流程 2. 售卡流程 3. 開戶流程 4. 受理新業(yè)務流程 5. 客戶挽留流程 受理流程 工作要求 服務用語 盡量在客戶講話前主動詢問 詢問時停止手頭工作，眼睛注視對方，真誠微笑詢問 “您好，先生 /女士，請問有什么可以幫到您？ ” “請您告訴我交費手機號碼和機主姓名，好嗎 ?” 用戶提供的用戶資料與系統(tǒng)中顯示的應相符； “請您稍等 ” “請問您需交多少話費呢？ ” 禁忌說： “ 怎么才交這么少啊 ” 、 “ 太少了，不能交 ” 確認交款金額： “ 請問您交 100元，對嗎？ ” 接錢時要雙手 “對不起，請您再稍等一下，好嗎？ ” 雙手交遞；務必先收錢后給發(fā)票 “您目前的余額是 ——元，請拿好發(fā)票 ”如需找錢，則說 “ 收您 ——元，找您 ——元，請拿好 ” 如果客戶還有其它業(yè)務需要辦理則參照其它業(yè)務辦理流程 “請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎 ” 如果沒有其它業(yè)務需要辦理且顧客不多則推薦新業(yè)務、發(fā)送宣傳單，參照后面 “ 新業(yè)務推廣流程 ” “再見，請慢走 ” 客戶走來 問候