【文章內容簡介】 如果不說她就不改 ! 值班經(jīng)理 營業(yè)廳經(jīng)理 后勤管理組 服務提升組 業(yè)務管理組 績效管理組 號卡管理 備品管理 促銷品 /庫房 后臺建設 設備管理維護 方案制定 績效分解 監(jiān)控檢查 數(shù)據(jù)分析 考核溝通 業(yè)務管理 培訓管理 投訴處理 服務提升 現(xiàn)場管理 第三方人員管理 合理的分工 值班經(jīng)理 服務質量 ?儀容儀表、禮儀規(guī)范、 禮貌態(tài)度、行為舉止 ?雙手遞接 ,、唱收唱付 ?回答客戶問題的狀態(tài) ?辦理業(yè)務的準確性 第三方人員 ?保安 ?清掃員 ?手機促銷員 ?物流搬運人員 ?其它第三方人員 勞動紀律 ?遲到 ,早退 ,脫崗 ,提前結帳 ?聊天 ?打手機 ?吃零食 ,上網(wǎng) ,做與工作無關 事情 主動營銷 ?一筆兩單 ?主動推薦新業(yè)務 ?新業(yè)務演示 ?主動挽留客戶 人員管理 我們需要關注的 現(xiàn)場有值班經(jīng)理的營業(yè)廳比沒有值班經(jīng)理的營業(yè)廳會明顯讓客戶感覺好很多 有流動咨詢員在現(xiàn)場比沒有流動咨詢員在現(xiàn)場 ,現(xiàn)場服務水平要好很多 營業(yè)員的服務態(tài)度、服務效率會直接影響著客戶的第一感受 現(xiàn)場管理中的人為因素 溝通基本技巧 （ 1）有效溝通是雙向的而不是單向的 情景?。簡蜗虻臏贤?—— 壓制型 情景劇：雙向的溝通（ 1） （ 2）談行為不談個性 情景?。翰涣紲贤?—— 談個性 情景?。簝?yōu)良溝通 —— 談行為 領導力＝尊重 信任 人員管理 溝通技巧 表現(xiàn)出色－你真棒！ 高峰繁忙－辛苦了！ 受了委屈－我理解！ 走動式管理（ MBWA） ( Management By Wandering Around ) ? 在營業(yè)員的工作地點出現(xiàn) ? 觀察營業(yè)員的工作過程 ? 傳遞有價值的信息 ? 請教和回答問題 ? 發(fā)現(xiàn)他們做的好的地方，并及時給予表揚 人員管理 如何選撥合適的員工 以往對人員的提拔主要看其工作業(yè)績，看績效考核的結果。但是，一個人的績效成績往往具有不穩(wěn)定性，這就給人才選拔造成了困難。 過程監(jiān)控 素 質 能 力 行 為 結 果 選撥途徑 人員管理 ? 支持和培養(yǎng)員工 ? 廳經(jīng)理敢于對問題承擔責任 ? 個別培訓和指導 ? 隨時準備回答員工的問題 ? 充分授權 ? 允許人們從錯誤中吸取教訓 ? 與員工保持密切接觸 人員管理 ? 肯定和獎勵貢獻 ? 慶祝每一次小的成功 ? 肯定個人的成就 ? 讓某人的貢獻有目共睹 ? 以身作則 ? 公開、誠懇地溝通情況 ? 期望別人做到的事自己先做好 ? 言行要一致 人員管理 新員工 受訓員工 熟練員工 高效員工 指揮型 Director 教練型 Coach 支持型 Supporter 授權型 Delegator 督導 /鼓勵 Supervise/ Encourages 培訓 /教練 Trains/Coach 支持 /顧問 More supportive/ consultant 放手 /授權 Hands off/ Delegate 單向溝通 Oneway Communication 雙向溝通 Twoway Communication 雙向溝通 Twoway Communication 聆聽 Listening 核心： 領導者必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉換管理風格 ， 領導者不僅要對不同的人采取不同的領導風格 ， 對相同的人也要根據(jù)其不同處境而采取不同的領導風格 。 ? 凡事親力親為 ? 拍腦袋決策、憑感覺做事 ? 創(chuàng)新力不足 ? 只有布置，沒有指導及核查 ? 激勵不專業(yè)，缺乏職業(yè)規(guī)劃輔導 ? 陷入團隊建設管理風格的誤區(qū) 敬重人的藝術 信任人的藝術 撫慰人的藝術 教誨人的藝術 激勵人的藝術 約束人的藝術 ? 我愛我家 （ 互助組、陪你午餐、一杯水、心靈暗語 ） ? 快樂工作（ 廳內輪崗、跨廳交流、虛擬經(jīng)理、人才市場體驗） ? 勞動競賽 （服務明星、營銷能手、 太陽花 ） ? “ 金點子 ” 創(chuàng)意 ? 主題解析論壇、難點問題匯總、經(jīng)典營銷語句 ? 讀書心得角 ? 我的主題日、激情星期一 ? 自我激勵素材庫 ? 攝影、書畫及散文展 ? …… 表現(xiàn)出色－你真棒！ 高峰繁忙－辛苦了！ 受了委屈－我理解！ 工作 充實制 工作 擴大制 工作 輪換制 工作 自治制 讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負責日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問的面目出現(xiàn)。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。 參與 管理制 目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動性，增加責任感。在具體實施中，通常由工會選舉員工代表參政或加入董事會以隨時提出意見并參與決策。 把整項工作交給一個人或一個小組去干，其工作方法和工作步調可以自由改進，只提出最終要求。這種做法在使員工學會新的技能的同時喚起了他們的工作熱情。 訓練員工對各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務的范圍，使員工有機會運用更多的知識與技能，來適應工作的需要，既可增加產(chǎn)量，亦可使員工對工作更為滿意。 為了解除工作單調乏味對員工的不良影響而實行。如有的工作要每一至二小時輪換一次，有的是一至二個月輪換一項新的工作。 常用激勵機制 這同員工超負荷工作一樣會使人感到厭煩 ，并且會導致其他員工對他的嫉妒和猜疑 。 一般來說，員工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對激勵不敏感的原因，其他的還有感情問題、身體疾病等個人原因所導致。 員工的期望目標與工作回報不匹配 一般來說，一位年輕的、沒有經(jīng)驗的員工期望從他的工作中得到更多的報酬，而一位年長的員工則往往滿足于他的工作，當期望與實際效果不相匹配時，容易導致缺乏激勵。 工作 壓力大 員工所從事的工作遠非員工的能力所能勝任，這會使員工感到灰心和失去安全感 工作無壓力 激勵失效原因 ? 自營廳業(yè)務受理前臺如果缺乏管理，會影響服務環(huán)境，又影響客戶的滿意度。 怎么還沒到輪到我啊？！ 動作太慢了 能不能問一下 ……? 我還要等多久？ ? 混亂的秩序增長了客戶在營業(yè)廳的滯留時間，嚴重影響業(yè)務辦理的效率與服務質量，給營業(yè)員帶來了很多的壓力，同時讓正在辦業(yè)務的客戶缺乏安全感。 過程管理 流程優(yōu)化 各崗位受理業(yè)務流程優(yōu)化 重點業(yè)務受理流程梳理優(yōu)化 銷售流程和客戶購買流程是否優(yōu)化 流程優(yōu)化 班 前 檢 查 / 準 備安 排 臺 席/ 開 業(yè)現(xiàn) 場 指 導/ 傳 達 信息監(jiān) 督 考 核安 排 人 員午 休 / 結 帳確 保 秩 序安 全 查 檢確 保 正 常閉 店 / 上 交營 業(yè) 款現(xiàn)場管理流程 營業(yè)過程管理 現(xiàn)場服務輔導流程 現(xiàn)場服務觀察 指出問題所在 協(xié)助進行整改 整改效果總結 形成標準流程 全廳模擬演練 在營業(yè)廳中對營業(yè)廳現(xiàn)場進行全方位觀察。并隨時記錄營業(yè)廳中出現(xiàn)的情況。 學會發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳中的問題。 現(xiàn)場對發(fā)現(xiàn)的問題要求立即進行整改。 晚會時對當天問題的整改效果讓營業(yè)廳人員進行總結評估。 ，對營業(yè)廳中的關鍵點形成標準執(zhí)行流程。 在營業(yè)廳進行全體人員模擬演練。 現(xiàn)場管理的具體內容 主動服務 微笑