某銀行營業(yè)廳管理執(zhí)行手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-01-22 18:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 存在問題、微笑不能保持、眼里看不到客戶，沒有告知相關(guān)事項(xiàng)，忘記放提示牌思考：是什么導(dǎo)致了這些現(xiàn)象呢？思考：是什么導(dǎo)致了這些現(xiàn)象呢？ 招商 銀 行 營業(yè)廳 管理二、儀容儀表儀容方面存在的問題：：頭發(fā)長、染發(fā)、留胡須、耳朵鼻孔有異物、 手部紋身、指甲過長：染發(fā) ,頭發(fā)凌亂 ,頭發(fā)簾過長 ,不化妝 .紋身 .－每月明星，加強(qiáng)對(duì)儀容儀表的檢查意識(shí)，把好上崗第一關(guān)管理不嚴(yán)是惟一原因??！儀容，保持良好的形象。，不留胡須；，淡妝上崗，佩戴飾物得體。儀表、整潔干凈。在營業(yè)廳內(nèi)代辦業(yè)務(wù)（如廠方）的 非銀行營業(yè)人員也要統(tǒng)一著裝和標(biāo)識(shí)。，或在作業(yè)臺(tái)前放置工號(hào)牌；工號(hào)牌佩戴或放置的 位置在客戶視線的范圍內(nèi)?；照率剑憾苏嘏宕髟谧笊闲?；胸卡式：端正地夾 吊在胸前，字面朝外。儀表方面存在的問題：：衣服凌亂、襯衫不扣、皮鞋有土、皮帶過舊 工號(hào)牌佩戴不合規(guī)范：皮鞋有土、皮帶過舊工號(hào)牌佩戴不合規(guī)范佩 戴不合規(guī)范的飾品招商 銀 行 營業(yè)廳 管理三、行為舉止站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自 然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。 女生丁字步站立是最佳站姿 坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左 搖右晃， 不趴在工作臺(tái)上休息。動(dòng)作：適度，條理 ,與客戶款物交接時(shí) 唱收唱付，輕拿輕放，不拋不 丟，雙手接遞款物，交接單據(jù) 時(shí)把單據(jù)文字的正面面對(duì)客戶步態(tài)：平穩(wěn)、抬頭挺胸，步幅適中，雙 目平視；不左顧右盼，不在營業(yè) 廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐 嬉鬧。 存在問題，身體不挺拔〔業(yè)務(wù)受理臺(tái)〕，姿態(tài)走行〔引導(dǎo)崗、咨詢臺(tái)〕，因?yàn)樾傅?dǎo)致坐姿走行－每月明星，加強(qiáng)檢查力度，及時(shí)糾正不良動(dòng)作，培訓(xùn)良好習(xí)慣，替換休息保 持良好狀態(tài)。職業(yè)化的行為舉止是訓(xùn)練出來的！職業(yè)化的行為舉止是訓(xùn)練出來的！招商 銀 行 營業(yè)廳 管理四、服務(wù)用語 為了向客戶表達(dá)尊重，營業(yè)員在與客戶為了向客戶表達(dá)尊重，營業(yè)員在與客戶交流時(shí)，應(yīng)盡可能的使用請(qǐng)求和征詢式交流時(shí)，應(yīng)盡可能的使用請(qǐng)求和征詢式的語氣：好嗎？行嗎？可以嗎？的語氣：好嗎？行嗎？可以嗎？ 你好！ **銀行歡迎您！您好！請(qǐng)問有什么可以幫到你？您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)出示一下您的身份證好嗎請(qǐng)報(bào)一下您的電話號(hào)碼好嗎請(qǐng)您在這里簽下名好嗎？ ”不好意思 ,請(qǐng)您稍等一下好嗎對(duì)不起，您再重復(fù)一遍好嗎請(qǐng)您到休息區(qū)等候叫號(hào)好嗎不用謝，這是我應(yīng)該做的！謝謝！請(qǐng)您多提寶貴意見 !”感謝您對(duì)我們銀行的支持！感謝您對(duì)我們工作的理解！謝謝您對(duì)我們的信任！ ”謝謝您的夸獎(jiǎng)，我們一定努力做得更好！真的很抱歉！請(qǐng)您原諒 對(duì)不起！我明白您的意思 . 您先別生氣好嗎？我一定想辦法幫您解決對(duì)不起 !我和您解釋一下好嗎 ?不好意思 ,我知道您很著急不好意思 ,我能理解您的心情 ?務(wù)需要辦理嗎？請(qǐng)撥打銀行咨詢電話好嗎？，歡迎再次光臨存在問題1. 灌輸氛圍用語使用的必要性2. 加強(qiáng)班前會(huì)的服務(wù)用語的訓(xùn)練力度3. 加強(qiáng)服務(wù)用語的考核4. 通過巡場(chǎng)觀察，找出問題員工單獨(dú)溝通招商 銀 行 營業(yè)廳 管理第四單元：銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理能力一、業(yè)務(wù)受理能力二、業(yè)務(wù)咨詢能力三、投訴處理能力 客戶來到營業(yè)廳的需求是快速準(zhǔn)確的辦理業(yè)務(wù)，在前來投訴時(shí)，客戶期望能夠真正解決問題，同時(shí)可以得到安撫，而營業(yè)廳及營業(yè)員的業(yè)務(wù)處理能力的高低是決定客戶滿意的關(guān)鍵！到底什么時(shí)候解決我的問題？！你知道耽誤了我多少事情嗎？！能不能快一點(diǎn)，我很忙！招商 銀 行 營業(yè)廳 管理第四單元：銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理能力一、業(yè)務(wù)受理能力二、業(yè)務(wù)咨詢能力三、投訴處理能力 客戶來到營業(yè)廳的需求是快速準(zhǔn)確的辦理業(yè)務(wù)，在前來投訴時(shí)，客戶期望能夠真正解決問題，同時(shí)可以得到安撫，而營業(yè)廳及營業(yè)員的業(yè)務(wù)處理能力的高低是決定客戶滿意的關(guān)鍵！到底什么時(shí)候解決我的問題？！你知道耽誤了我多少事情嗎？！能不能快一點(diǎn)，我很忙！招商 銀 行 營業(yè)廳 管理三、投訴處理能力 無法滿足的需求服務(wù)失誤的抱怨無理的客戶要求完美型：辯解、期待其他解決辦法自我型：爭(zhēng)執(zhí)、被拒絕易失去理智力量型：憤怒、抗?fàn)?、?jiān)持和平型：沮喪、放棄： 以解決問題為核心、關(guān)注客戶的情感需求2. 處理的步驟： 首先表示理解 做出合理解釋 提供解決方案 ： 始終保持冷靜 積極解決問題 進(jìn)行冷處理 －案例模擬 －第一時(shí)間 －首問負(fù)責(zé)制 招商 銀 行 營業(yè)廳 管理第五單元：營業(yè)廳主動(dòng)營銷能力一、柜臺(tái)前置營銷四、體驗(yàn)演示營銷二、柜臺(tái)交叉營銷三、客戶挽留營銷 五、宣傳活動(dòng)營銷主動(dòng)營銷是營業(yè)廳的核心功能之一，是中國銀行可持續(xù)發(fā)展的重要手段！如果解決好服務(wù)與營銷的工作沖突，提升營銷成功率和效率，是營銷能力的重要體現(xiàn)！招商 銀 行 營業(yè)廳 管理一、柜臺(tái)前置營銷辦理時(shí)間要縮短多進(jìn)行主動(dòng)營銷矛盾引導(dǎo)以主動(dòng)服務(wù)為引導(dǎo)以主動(dòng)服務(wù)為主，無法針對(duì)性主主，無法針對(duì)性主動(dòng)營銷、對(duì)前臺(tái)幫動(dòng)營銷、對(duì)前臺(tái)幫助不強(qiáng)、工作無法助不強(qiáng)、工作無法量化管控量化管控客戶等候時(shí)間長、客戶等候時(shí)間長、心情差、主動(dòng)營銷心情差、主動(dòng)營銷質(zhì)量無法保證，質(zhì)量無法保證，缺乏考核依據(jù)缺乏考核依據(jù) ,員工員工沒有積極性沒有積極性 ,客戶進(jìn)門客戶進(jìn)門 咨詢引導(dǎo)咨詢引導(dǎo) 客戶離開客戶離開業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理客戶等候客戶等候客戶流大時(shí)，客戶流大時(shí)，只是簡(jiǎn)單詢問只是簡(jiǎn)單詢問取號(hào)派發(fā)單張取號(hào)派發(fā)單張也沒有針對(duì)性也沒有針對(duì)性喪失喪失營銷營銷機(jī)會(huì)機(jī)會(huì) 置營銷流程的優(yōu)化方案客戶進(jìn)門客戶進(jìn)門 咨詢引導(dǎo)咨詢引導(dǎo) 客戶離開客戶離開業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理客戶等候客戶等候加大等候區(qū)人員做預(yù)登記、同時(shí)了解需求，針對(duì)性營銷縮短前臺(tái)時(shí)間針對(duì)性響應(yīng)客戶需求進(jìn)一步做解答式營銷有效縮短時(shí)間規(guī)定動(dòng)作：保引導(dǎo)崗
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