某酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀(編輯修改稿)
2025-01-22 18:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，或存放時(shí)不注意落在地上。 接受名片 第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀 介紹禮 ? 介紹時(shí)要注意先后順序 1. 向長(zhǎng)輩介紹小輩 2. 向職務(wù)高的介紹職務(wù)低的 3. 向女士介紹男士 4. 向客人介紹主人 …… 第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀 乘車(chē)禮 ? 注意乘車(chē)位置 ? 如何為賓客開(kāi)車(chē)門(mén)、關(guān)車(chē)門(mén) …… 司機(jī) 主人 陪同 翻譯 主人 主賓 第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀 ? 遞接物品 遞接物品時(shí)物品應(yīng)正面向著對(duì)方，雙手遞送，雙手接受，同時(shí)目視該物品 1－ 3秒，以示尊重 對(duì)西方人需當(dāng)面打開(kāi)物品 對(duì)東方人，不用當(dāng)面打開(kāi)物品。 第三節(jié) 商務(wù)、酒店禮儀 服務(wù)稱(chēng)呼 ? 對(duì)賓客的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)其年齡、身份、 職務(wù)、性別、婚否等來(lái)確定。 ? 男賓：－－先生 ? 女賓：－－小姐、太太 ? 有職務(wù)的－－某總 ………… 如稱(chēng)呼不當(dāng)，會(huì)引起賓客反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。 二、服務(wù)言談禮儀 問(wèn)候他人是一種常用的禮貌方式，有些情況下需要正式的問(wèn)候，比如：“早上好，先生”。對(duì)客人或上司問(wèn)候時(shí)，要使用正式問(wèn)候語(yǔ)。 使 用 姓 名 經(jīng)常使用名字稱(chēng)呼人，如果你不知道名字，使用“先生”或“小姐”，稱(chēng)呼名字不僅表現(xiàn)得有禮貌，而且使他人產(chǎn)生一種被認(rèn)識(shí)及尊重的舒服感。 問(wèn) 候 二、服務(wù)言談 張先生 /小姐，早上好！ 張經(jīng)理，中午好 /下午好！ 張總，晚上好！ 口 氣 和 聲 調(diào) 請(qǐng)注意，你對(duì)一個(gè)人的說(shuō)話(huà) 內(nèi)容 很重要，但說(shuō)話(huà)的方式 更重要。“早上好，先生”是非常簡(jiǎn)單的幾個(gè)字，但可以用不同的方式表達(dá)，通過(guò)你說(shuō)話(huà)的聲調(diào)和口氣，就表現(xiàn)出你對(duì)一個(gè)人的感覺(jué)如何，是否真正關(guān)心對(duì)方，還是僅僅在做你的本職工作！ 問(wèn) 候 語(yǔ) 二、服務(wù)言談 不論任何語(yǔ)言，一些簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)和語(yǔ)言的使用會(huì)產(chǎn)生不同效果。 五聲： 客人來(lái)時(shí)有歡迎聲 遇到客人有稱(chēng)呼聲 麻煩客人有致歉聲 受人幫助有道謝聲 客人離去有送別聲 有魅力的語(yǔ)言 二、服務(wù)言談 十一字： 請(qǐng)、您好、謝謝、 對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。 記住，回答“謝謝您”這一詞語(yǔ)應(yīng)用“非常樂(lè)意為您效勞” 有魅力的語(yǔ)言 常用語(yǔ)言 ?請(qǐng) ?對(duì)不起 ?麻煩您 … ?勞駕 ?打擾了 ?好的 ?是 ?清楚 ?您好 ?某先生或小姐 ?歡迎 ?貴公司 二、服務(wù)言談 請(qǐng)問(wèn) 哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉 ? 沒(méi)關(guān)系 不客氣 見(jiàn)到您很高興 請(qǐng)指教 有勞您了 請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見(jiàn)（再會(huì)） 非常感謝（謝謝 ） 常用語(yǔ)言 二、服務(wù)言談 禁止用語(yǔ) “我不知道，你問(wèn)別人” “這里不辦，到那邊去問(wèn)” “你有完沒(méi)完” “到底辦不辦，想好沒(méi)有” “這都不知道” “急什么，沒(méi)看我在忙嗎” “有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去” “這是規(guī)定，我管不著” “說(shuō)過(guò)了，怎么又問(wèn)” “到點(diǎn)了，快點(diǎn)” “不可能 ……” “瞎叫什么，沒(méi)看到交接班” “你不清楚 …… ，這是程序” “你能決定 …… 嗎？” “你需要明白的是 ……” “冷靜下來(lái)” 二、服務(wù)言談 當(dāng)別人正在和你講話(huà)的時(shí)候，為顯示出你正在積極地聆聽(tīng)，你使用眼睛接觸對(duì)方的眼睛是一種很好的禮貌表現(xiàn)，同樣在你講話(huà)的時(shí)候也要使用，當(dāng)客人和你講話(huà)時(shí)不要用眼睛四處看或被干擾分散注意力。 眼 睛 的 接 觸 二、服務(wù)言談 確保你所講的話(huà)和你身體的行為舉止表達(dá)相同的意思，身體語(yǔ)言最主要的部份是你的臉，一張愉快微笑的臉勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。 身 體 語(yǔ) 言 二、服務(wù)言談 ? 不要用手指示意別人，應(yīng)用你的整個(gè)手掌示意 ? 不要介于兩人之間交談，如果不得已，說(shuō)聲道歉 ? 不要抱雙臂去接受別人的吩咐 ? 不要背對(duì)與你講話(huà)者 ? 不要不敲門(mén)就進(jìn)入房間，并且須要等待回音 ? 不要在公共場(chǎng)所有不雅的行為 (
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