【文章內(nèi)容簡介】 安靜和居住環(huán)境不受侵犯。電話總機(jī)服務(wù)因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時(shí)候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。接錯(cuò)電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。所以，應(yīng)盡量避免出差錯(cuò)。應(yīng)問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請對方留下電話號碼再復(fù)述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動(dòng)叫醒機(jī)或準(zhǔn)時(shí)用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時(shí)，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時(shí)，通知服務(wù)員。酒店話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按時(shí)按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會使客人誤了一次班機(jī)，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。答復(fù)咨詢時(shí)，要耐心、禮貌地為客人解決問題。要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。,文明的電話接待會給客人留下美好的印象,會使人們心情舒暢,愿意交往，：一、電話禮儀與客戶溝通技巧二、接電話的四個(gè)基本原則三、接聽電話的注意事項(xiàng)四、電話總機(jī)服務(wù)五、服務(wù)員接聽電話禮儀六、員工接聽電話禮儀七、電話服務(wù)的四種聲音要求八、電話服務(wù)的其他禮儀九、電話禮儀與客戶溝通技巧接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。（4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求3??逐條記下，并復(fù)述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院唵螁柡?。?）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準(zhǔn)備的3??逐條簡述電話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。（二）電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)正確使用稱呼（1）按職務(wù)稱呼了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱呼。（2）按年齡稱呼在無法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份稱呼對軍隊(duì)官員有軍銜、職務(wù)稱呼，如師長、團(tuán)長、連長等；暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”；對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務(wù)稱呼，如暫不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。正確使用敬語。對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對方反感。接聽或打電話時(shí)，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方。對方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯(cuò)電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)?。接聽電話要注重禮貌在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下禁忌現(xiàn)象：（1）無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。（3）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。（4）急躁。在接聽電話時(shí)，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會，產(chǎn)生不良后果。（5）獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會造成不良后果。二、電話接聽服務(wù)技巧（一）打電話的基本準(zhǔn)備工作確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。（二）電話服務(wù)的基作應(yīng)對電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了?！币褂眠m當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩Σ黄?，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。如：“實(shí)在對不起，請您再撥一次好嗎？”如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說：“對不起，讓您久等了。”或“很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了”。如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉?！保ㄈ╇娫捊勇牱?wù)的基本技巧轉(zhuǎn)接客人或上級電話（1）在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級電話時(shí)，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。（2）如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)則將對方的電話內(nèi)容簡捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。（3）在為客人或上級轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。（4）不清楚對方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。（5）接到客人預(yù)定電話時(shí)，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，簡單介紹酒店有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。客人或上司在開會時(shí)的電話接聽（1）當(dāng)客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人（上級）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。（2）假如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時(shí)，應(yīng)先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉(zhuǎn)交客人（上級）并接受吩咐。受話人正在會客時(shí)的電話接聽（1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來”。（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時(shí)，應(yīng)先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個(gè)電話機(jī)，將電話打入會客廳，請服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。（3）如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉(zhuǎn)電話時(shí)，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩?shí)在抱歉，可否等會見或會議結(jié)束后，再復(fù)您電話”，道歉時(shí)的語氣要婉轉(zhuǎn)。上級或同事外出后的電話接聽（1）說明上級或同事的大致去向；（2）說明大致的返回時(shí)間；（3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。（4）如在辦公室接聽到上級的電話，而自己的領(lǐng)導(dǎo)又不在場，避免答復(fù)對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“某人暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。受話人正在出席宴會時(shí)的電話接聽（1）受話人正在出席宴會，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。（2）打電話與宴會廳服務(wù)員聯(lián)系。（3）宴會廳服務(wù)員在處理外來電話時(shí)，有三種方式： ①告訴對方宴會正在進(jìn)行，可否過一會兒再打來；②請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向； ③宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話人。講師介紹：沈清儀：國家高級禮儀培訓(xùn)師 國學(xué)禮儀專家多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家國家高級美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問 國際商務(wù)人員考評委員會禮儀專家委員沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓(xùn)師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。曾為政務(wù)機(jī)關(guān)，工商企業(yè)，金融保險(xiǎn)，醫(yī)院學(xué)校，社會團(tuán)體各個(gè)層面量身定做有針對性，實(shí)用性，突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實(shí)踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實(shí)施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講課風(fēng)格：沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動(dòng)，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實(shí)際相結(jié)合，最擅