酒店電話接聽與服務(wù)培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-09-28 16:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 度。要注視對方并面帶微笑。 以上是握手時應(yīng)注意的幾個方面： 鞠躬 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給 對方留下誠意、真實的印象。 鞠躬時要注意以上事項： 問候 早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。 酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午 10 點鐘前）。 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。 下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“ ByeBye” 等。 文明用語 客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。 [基本用語 ] “您好”或“你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使用。 “對不起，請問??” 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您，請您??” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。 “不好意思，打擾一下??” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開平安時使用。 [常用語言 ] 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 請 對不起 麻煩您 ? 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您 X 先生或小姐 1 X 經(jīng)理或主任 1貴公司 1 XX 的父親或母親（稱他人父母） 1您好 1歡迎 1請問 ? 1哪一位 1請稍等（候） 1抱歉 ? 沒關(guān)系 2不客氣 2見到您（你）很高興 2請指教 2有勞您了 2請多關(guān)照 2拜托 2非常感謝（謝謝） 2再見（再會） 電話禮儀 接電話的四個基本原則 電話鈴響在 3 聲之內(nèi)接起。 電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進行記錄。 確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 告知對方自己的姓名。 順序 基本用語 注意事項 ，并告知自己的姓名 “ 您好，？？酒店 ╳╳ 部╳╳╳” （直線） “ 您好 ╳╳ 部 ╳╳╳” （內(nèi)線）如上午 10 點以前可使用 “ 早上好 ” 電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3 聲之內(nèi)接起 在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時，不使用“喂 — ”回答 音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名 “╳ 先生，您好！ ” “感謝您的關(guān)照”等 必須對對方進行確認(rèn) 如是客人要表達(dá)感謝之意 “ 是 ” 、 “ 好的 ” 、 “ 清楚 ” 、 “ 明白 ” 等回答 必要時應(yīng)進行記錄 談話時不要離題 “ 請您再重復(fù)一遍 ” 、 “ 那么明天在 ╳╳ ， 9 點鐘見。 ”等等 確認(rèn)時間、地點、對象和事由 如是傳言必須記錄下電話時間和留言人 “ 清楚了 ” 、 “ 請放心 ??” 、 “ 我一定轉(zhuǎn)達(dá) ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 再見 ” 等 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 重點 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語言 講電話時要簡潔、明了 注意 聽 取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 注意講話語速不宜過快 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼 電話的撥打 順序 基本用語 注意事項 確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼 準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達(dá)的目的 、告知自己的姓名 “ 您好！我是？？酒店 ╳╳ 部的╳╳╳” 。 一定要報出自己的姓名 講話時要有禮貌 “ 請問 ╳╳ 部的 ╳╳╳ 先生在嗎？ ” 、 “ 麻煩您，我要打 ╳╳╳ 先生。 ” 、 “ 您好！我是？？酒店 ╳╳ 部的 ╳╳╳” 必須要確認(rèn)電話的對方 如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 “ 今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于 ╳╳事 ??” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方 如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄 對時間、地點、數(shù)字等進行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點 “ 謝謝 ” 、 “ 麻煩您了 ” 、 “ 那就拜托您了 ” 等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 重點 要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便） 注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、 姓名，以避免打錯電話 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 講話的內(nèi)容
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