【正文】 作單位和電話號碼。對地方官員按職務稱呼，如暫不清楚職務的可統(tǒng)稱“先生”。 （ 7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。 （ 6）對對方打來電話表示感謝。因此，無論是哪個崗位，在電話 接聽服務中，都應及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。如果不及時接聽或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經濟損失。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。 （ 4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。 （ 2）按年齡稱呼 在無法了解姓名和職務的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。 接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。不注意用心聽完對方講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先 掛線了。 在可能的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。 如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：“對不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。 （ 4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。 上級或同事外出后的電話接聽 （ 1）說明上級或同事的大致去向； （ 2）說明大致的返回時間； （ 3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對賓客能否進行優(yōu)質服務直接影響到酒店的聲譽，既使有再好的產品，而對賓客服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致信譽下降，業(yè)績不振。 [站姿 ] 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈 V 字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給 對方留下誠意、真實的印象。 [基本用語 ] “您好”或“你好” 初次見面或當天第一次見面時使用。 “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開平安時使用。 ” 、 “ 您好！我是？？酒店 ╳╳ 部的 ╳╳╳” 必須要確認電話的對方 如與要找的人接通電話后，應重新問候 “ 今天打電話是想向您咨詢一下關于 ╳╳事 ??” 應先將想要說的結果告訴對方 如是比較復雜的事情，請對方做記錄 對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達 說完后可總結所說內容的要點 “ 謝謝 ” 、 “ 麻煩您了 ” 、 “ 那就拜托您了 ” 等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 重點 要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便） 注意確認對方的電話號碼、單位、 姓名，以避免打錯電話 準備好所需要用到的資料、文件等 講話的內容要有次序，簡潔、明了 注意通話時間，不宜過長 要使用禮貌語言 外界的雜音或私語不能傳入電話內 避免私人電話 注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉? C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任。 接收的名片不可來回擺弄。 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。 1會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。 開門次序 向外開門時 A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說 “ 請進 ” 并施禮。 B、如到大廳時，按住 “ 開 ” 的按鈕，請客人先下。 傳話 傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。 工作時間 （ 1）在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。 洗面臺使用后，應保持清潔。 公私分明 上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。 不應背后議論他人 背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。 上級布置 、下達命令前應爭取主動。充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互支援，對酒店的發(fā)展具有極其重要的意義。 不回避責任 犯錯誤時，應主動承 認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。 午餐 午餐時間為 。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。 電梯內 A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 C、請客人入坐，安靜退出。 引路 在走廊引路時 A、應走在客人 左前方的 3 步處。無職務、職稱時，稱 “X 先生 ” 、 “X 小姐 ” 等，而盡量不使用 “ 你 ” 字，或直呼其名。 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。因此，我們在使用名片時要格外注意。如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。 會談時的座位安排 座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。 電話機旁準備好紙筆進行記錄。 “歡迎光臨”或“您好”