215215酒店管理公司接聽電話禮儀-ppt19頁(完整版)
【正文】 培訓(xùn) P37 14 服務(wù)員接聽電話禮儀 ? 三聲以內(nèi)接聽 ? 先問好再報酒店名稱再用問候語 ? 避免使用過于簡便的語言 ? 注意聆聽 ? 做好記錄 ? 通話完畢 培訓(xùn) P71 15 員工打接電話禮儀 ? 說話要直截了當(dāng) ? 充分作好準(zhǔn)備工作 ? 禮貌的接聽電話 ? 禮貌的中斷電話 ? 禮貌的轉(zhuǎn)接電話 ? 禮貌的結(jié)束電話 培訓(xùn) P73 16 電話服務(wù)的五種聲音要求 ? 聲音要求 ? 語言措辭要求 ? 音量要求 ? 聲調(diào)要求 ? 發(fā)音要求 培訓(xùn) P76 17 電話服務(wù)的其他禮儀 ? 遵守酒店的保密制度 ? 服務(wù)快捷 ? 使用規(guī)定的禮貌用語 ? 避免出差錯 培訓(xùn) P78 18 意義 ? 許多人都有這樣的經(jīng)歷 與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。 ? 對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。 7 認(rèn)真清楚的記錄 ? 隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。因此接電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 君豪酒店管理公司 弓鑫授課專用教材 1 課程提綱 ? 電話禮儀與客戶溝通技巧 ? 接電話的四個基本原則 ? 接聽電話的
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