酒店電話接聽與服務(wù)培訓(xùn)講義(參考版)
2024-08-27 16:14本頁面
【正文】 上級布置 、下達(dá)命令前應(yīng)爭取主動。 辦公時要公私分明。 回答時要清晰、明了。充分發(fā)揚團(tuán)隊精神，相互配合，相互支援，對酒店的發(fā)展具有極其重要的意義。 不應(yīng)背后議論他人 背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。 不與上級爭辯 上級布置工作時，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。 如何做一名被上級信賴的部下 把握上、下級的關(guān)系 公司的正常運轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。 不回避責(zé)任 犯錯誤時，應(yīng)主動承 認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。 公私分明 上班時嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。 建立良好的人際關(guān)系 同事之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點： 遵時守約 一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。 整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。 洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。 用餐后，保持座位清潔 。 在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。 午餐 午餐時間為 。 遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。 有急事也不要跑步，可快步行走。 離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 工作時間 （ 1）在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。 向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。 退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。 傳話 傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。值得注意的辦公細(xì)節(jié) 進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門，再進(jìn)入。 C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B、如到大廳時，按住 “ 開 ” 的按鈕，請客人先下。 C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。 向 內(nèi)開門時 A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。 C、請客人入坐，安靜退出。 開門次序 向外開門時 A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說 “ 請進(jìn) ” 并施禮。 在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 C、要與客人的步伐保持一致。 引路 在走廊引路時 A、應(yīng)走在客人 左前方的 3 步處。 1會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。 會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。” “這邊請”等 處理方式 在客人的左前方 3 步前引路，讓客人走在路的中央 送茶水 使用語言 “請” “請慢用”等 處理方式 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮后退出 送客 使用語言 “歡迎下次再來” “再見”或“再會” “非常感謝”等 處理方式 表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情 道別時， 招手或行鞠躬禮 看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。無職務(wù)、職稱時，稱 “X 先生 ” 、 “X 小姐 ” 等，而盡量不使用 “ 你 ” 字，或直呼其名。 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。 互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。 遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。 接收的名片不可來回擺弄。 接受名片 必須起身接收名片。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。因此，我們在使用名片時要格外注意。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。 名片的使用方法 名片是工作過程中重要的社交工具之一。一般情況下，司機后排右側(cè)是上賓席。如是圓型桌時遠(yuǎn)離門口的席位為上席。 C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。 B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。 如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向為準(zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。 會談時的座位安排 座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。 ” 、 “ 您好！我是？？酒店 ╳╳ 部的 ╳╳╳” 必須要確認(rèn)電話的對方 如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 “ 今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于 ╳╳事 ??” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方 如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄 對時間、地點、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點 “ 謝謝 ” 、 “ 麻煩您了 ” 、 “ 那就拜托您了 ” 等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 重點 要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便） 注意確認(rèn)對方的
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