【正文】 ，建立良好的客服關(guān)系，取得客人的信任，讓客人在輕松、愉快的環(huán)境下住宿及進(jìn)餐。對(duì)于酒店業(yè)來說，注重儀容儀表應(yīng)該是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。第五篇：酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)《酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)》課程主要從酒店服務(wù)的角度提供了酒店服務(wù)過程中應(yīng)該遵循的一些禮儀，具體包括儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、語言規(guī)范和場景規(guī)范，幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人修養(yǎng)?！轿饕苿?dòng)王經(jīng)理錢明珠老師課程既有實(shí)實(shí)在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實(shí)際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風(fēng)格務(wù)實(shí)。課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！授課形式課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示 擅長領(lǐng)域禮儀、客戶服務(wù)、公文寫作主要著作《公共關(guān)系實(shí)務(wù)與禮儀》主講課程禮儀類課程：《商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《接待禮儀》、《公關(guān)禮儀》、《職場禮儀》、《社交禮儀》、《國際禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《電話禮儀》等客戶服務(wù)類課程：《營業(yè)員服務(wù)禮儀與客戶溝通》、《客戶滿意與客戶服務(wù)技巧提升訓(xùn)練》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀》、《卓越客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)與溝通技巧》等職業(yè)素養(yǎng)類課程：《教師禮儀素養(yǎng)》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)》、《員工陽光心態(tài)培訓(xùn)》、《職業(yè)化培訓(xùn)》等行政管理類：《財(cái)經(jīng)應(yīng)用文寫作》、《公文寫作》、《行政人員的職業(yè)規(guī)劃》、《會(huì)議組織與活動(dòng)管理》、《行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧》等課程。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)驚人的業(yè)績。課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛,寓教于樂。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺(tái)關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)——錢明珠老師培訓(xùn)時(shí)間：12天酒店禮儀培訓(xùn)大綱第一篇酒店禮儀概述一、什么是酒店禮儀？二、酒店禮儀4大要求三、禮儀的本質(zhì)第二篇個(gè)人職業(yè)禮儀一、職業(yè)形象u 儀表：TPO原則u 男士服飾、儀容u 女士服飾、儀容u 職業(yè)女性工作場合著裝六忌u 護(hù)膚和化妝二、職業(yè)儀態(tài)u 站姿u 蹲姿u 上下車u 微笑u 行禮等三、職業(yè)心態(tài)u 尊重、自信u 感恩、包容：3A原則u平等、合作第三篇商務(wù)交往禮儀一、電話禮儀u 接聽電話流程u 接聽電話禮儀u 接聽電話技巧u 撥打電話禮儀u 電話注意事項(xiàng)二、會(huì)面禮儀u 稱呼禮儀、寒暄問候禮儀、介紹禮儀u 握手禮儀u 交換名片禮儀三、接待禮儀u 會(huì)客、行路、會(huì)議等的座次禮儀u 端茶u 陪車禮儀u 用餐禮儀u 中餐禮儀u 西餐禮儀u 自助餐禮儀u 饋贈(zèng)禮儀四、酒店溝通禮儀u 關(guān)于酒店溝通u 第一印象的要素u 身體語言的運(yùn)用u 傾聽的藝術(shù)u 交談技巧u 身體距離、言談禁忌五、其他常見酒店禮儀u 使用通訊工具u 電梯禮儀u 進(jìn)出門禮儀酒店禮儀培訓(xùn)錢明珠老師簡介著名企業(yè)培訓(xùn)講師資深國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家多家管理咨詢公司禮儀顧問國內(nèi)多所高校特聘禮儀培訓(xùn)講師全球培訓(xùn)講師網(wǎng)2010“十佳講師”中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師講師資歷錢明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，為企業(yè)提供服務(wù)技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓(xùn)?！幽先嗣襻t(yī)院劉主任服務(wù)客戶金融機(jī)構(gòu)：工商銀行、招商銀行、中國建設(shè)銀行、光大銀行等電信行業(yè)：山西移動(dòng)、保定移動(dòng)、中國聯(lián)通、內(nèi)蒙古移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、山東青島移動(dòng)、遼寧盤錦移動(dòng)、廣東佛山移動(dòng)等旅游酒店：河南省旅游局、山東蓬達(dá)集團(tuán)、中國國際旅行社、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、錦江之星、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡等；服裝業(yè)：鄂爾多斯、婭麗達(dá)、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網(wǎng)、波司登等 快消品：蒙古春酒業(yè)、雙匯集團(tuán)、瀘州老窖、新鄭卷煙、北京天利人和公司、蘇州丁家宜公司、思念食品、百姓苑醫(yī)藥超市等醫(yī)藥行業(yè)：醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、河南張仲景大藥房、泰安中醫(yī)院等其他行業(yè)：山東電力、九具龍房產(chǎn)、思源房產(chǎn)、永樂家電、三洋洗衣機(jī)、鄭州五星電器、惠普電腦、鄭州大學(xué)、交通學(xué)院、比亞迪汽車4s店、河南人才培訓(xùn)中心、智聯(lián)招聘等?！緦W(xué)員評(píng)價(jià)】：參加的課程受益匪淺，很喜歡課程中的實(shí)際案例和演示的片子，很生動(dòng)。課程特點(diǎn)有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)案例使培訓(xùn)現(xiàn)場和諧活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果可持續(xù)性吸收；清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。長期服務(wù)于政府機(jī)構(gòu)、通信行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、汽車行業(yè)、餐飲服務(wù)行業(yè)等。錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性。梅奧學(xué)派強(qiáng)調(diào)管理三要素。上個(gè)世紀(jì)，管理界有一個(gè)學(xué)派叫“梅奧學(xué)派”也稱為“行為管理學(xué)派”。交際能力不是搞一些庸俗關(guān)系，而是處理、規(guī)范、管理好人際關(guān)系。從公共關(guān)系領(lǐng)域和傳播領(lǐng)域里來講，還要具有交際能力。同樣，在人前整理頭發(fā)，衣服，照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié)制。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和化妝時(shí)，或者用毛刷涂口紅時(shí)，請(qǐng)到化妝室，或盥洗室進(jìn)行。女性在餐館就餐后，讓人見到補(bǔ)口紅，輕輕補(bǔ)粉，誰也不再大驚小怪。u 需要說明一點(diǎn)的是：人前化妝是男士們最討厭的女性習(xí)慣。不要當(dāng)著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實(shí)在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出在場，不要亂丟果皮紙屑等。當(dāng)主人起身或離席時(shí)，應(yīng)同時(shí)起立示意，當(dāng)與顧客初次見面或告辭時(shí)，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。眼睛看著對(duì)方，不斷注意對(duì)方的神情。u 在別人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。同時(shí)要主動(dòng)向在場人都表示問候或點(diǎn)頭示意。按門鈴或敲門的時(shí)間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種 不禮貌、不文明習(xí)慣。商務(wù)社交禮儀：，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。通信工具的使用藝術(shù)：商務(wù)交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓，比如移動(dòng)電話的使用，在商業(yè)交往中講究：不響、不聽，不出去接聽。要是沒有也要比較委婉地回答，可以告訴對(duì)方，沒帶或用完了。三、商務(wù)禮儀相關(guān)要求（一）、名片：商務(wù)禮儀是人在商務(wù)交往中的藝術(shù),比如索取名片：索取名片一是要能取過來，二是要給對(duì)方留下一個(gè)好的印象。打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時(shí)，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽明白。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。調(diào)整心態(tài)當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”講究藝術(shù)接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話?！比绻麑?duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請(qǐng)稍等。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請(qǐng)問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。領(lǐng)帶的時(shí)尚打法：u 一是有個(gè)窩，這叫“男人的酒窩”u 第二種打法打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾，用領(lǐng)帶夾的一是vlp或者是穿職業(yè)裝，因?yàn)樵谒麄兊念I(lǐng)帶加上有職業(yè)標(biāo)識(shí)，一看就知道他是哪方神圣，男人不打領(lǐng)帶夾，風(fēng)一吹是很酷的 u 第三種打法是領(lǐng)帶的長度，領(lǐng)帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。這三個(gè)地方要是一個(gè)顏色，一般以黑色為主； 男士西裝三大禁忌 u 禁忌是商標(biāo)必須要拆掉u 禁忌襪子的問題，襪子色彩、質(zhì)地，正式場合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳 u 禁忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題，主要是質(zhì)地和顏色的要求。u 三節(jié)腿 職場著裝六不準(zhǔn) u 過分雜亂u 過分鮮艷（三色要求）u 不能過分暴露 u 過分透視 u 過分短小 u 過分緊身 男士西裝男士西裝的問題，穿西裝怎樣體現(xiàn)身份，從商務(wù)禮儀講是一個(gè)高端的問題。遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。腰的是指，腰上在正式場合時(shí)不能掛東西。培訓(xùn)主題：酒店禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)——錢明珠老師 培訓(xùn)時(shí)間：12天 課程大綱第一篇酒店禮儀概述一、什么是酒店禮儀？二、酒店禮儀4大要求三、禮儀的本質(zhì)第二篇個(gè)人職業(yè)禮儀一、職業(yè)形象 u 儀表：TPO原則 u 男士服飾、儀容 u 女士服飾、儀容u 職業(yè)女性工作場合著裝六忌 u 護(hù)膚和化妝二、職業(yè)儀態(tài) u 站姿 u 蹲姿 u 上下車 u 微笑 u 行禮等三、職業(yè)心態(tài) u 尊重、自信u 感恩、包容：3A原則 u平等、合作第三篇商務(wù)交往禮儀一、電話禮儀 u 接聽電話流程 u 接聽電話禮儀 u 接聽電話技巧 u 撥打電話禮儀 u 電話注意事項(xiàng)二、會(huì)面禮儀u 稱呼禮儀、寒暄問候禮儀、介紹禮儀 u 握手禮儀 u 交換名片禮儀三、接待禮儀u 會(huì)客、行路、會(huì)議等的座次禮儀 u 端茶 u 陪車禮儀 u 用餐禮儀 u 中餐禮儀 u 西餐禮儀 u 自助