20xx酒店員工接聽電話禮儀(參考版)
2025-01-17 02:19本頁(yè)面
【正文】 ﹙因?yàn)橥轮g要相互幫助的，你也有需要?jiǎng)e人幫助的時(shí)候﹚。
三、 前臺(tái)人員在接聽電話時(shí)，如發(fā)現(xiàn)電話是找人的，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說：他人占時(shí)不在，要不您等一會(huì)打過來，或您貴姓？或要不您留個(gè)電話，到時(shí)他回來我叫
其回電話給您，或您有什么事方便的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)等。
二、 前臺(tái)人員在接聽電話時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的電話打錯(cuò)了，比如：打辦公室電話，打到了前臺(tái)，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴對(duì)方，對(duì)不起這里是前臺(tái)接待部，辦公室電話是。比如公司名稱、訂餐人姓式、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，用餐標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)訂的包間，特殊要求等內(nèi)容，最后致謝：感謝您致電。酒店，為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？禁止使用地方方言，仔細(xì)聆聽對(duì)方所說的內(nèi)容，并做好詳細(xì)記錄，等對(duì)方說完后，自己再?gòu)?fù)述一遍﹙目的：檢查自己記錄是否正確。鈴聲響起, 要拿起話筒問候?qū)Ψ? 并自報(bào)家門: “你好! 百瑞麗景工程部，請(qǐng)問有什么可以幫您？ ”
一般不宜用“ 你是誰(shuí)”、“ 你找誰(shuí)”、“有什么事”之類的話發(fā)問。
（1）用語(yǔ)不規(guī)范
（2）語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)不佳
（3）情緒化
（4）使用方言
電話接聽禮儀的規(guī)范
（1）做好接電話的準(zhǔn)備
? 電話號(hào)碼、電話記錄本、筆（避免出現(xiàn)讓對(duì)方久等情況，也是一
種不禮貌的行為）
? 環(huán)境控制（不要在聽電話時(shí)與旁人打招呼、說話或小聲議論某些
問題,如遇接電話時(shí)房?jī)?nèi)有許多人正在開會(huì)聊天,可先請(qǐng)他們停下來,然后再接電話）
? 個(gè)人精神狀態(tài)（主動(dòng)積極、快速反應(yīng)，忌出現(xiàn)“懶散、故意拖延、
語(yǔ)氣僵硬”等情況）
（2）接聽電話規(guī)范用語(yǔ)
? 及時(shí)接聽
電話鈴聲一響, 要及時(shí)接聽, 不要慢騰騰地任由鈴聲響個(gè)不停。
b、工程人員自行維修
原則上必須在服務(wù)員的陪同下一起前往，敲門三聲“您好，服務(wù)員”，客人在則遵循維修時(shí)間，得到同意后維修；客人不在，請(qǐng)服務(wù)員開門，開門維修；
C、注意事項(xiàng)：
（1）尊稱用語(yǔ)
（2）維修時(shí)避免聲音過大，如無法避免需提前告知
（3）離開時(shí)：“您好，已修好，可以正常使用了，因我們的工作失誤給您帶來不便，我們表示誠(chéng)摯的歉意，祝您住店愉快！”眼睛巡視，切勿將工具遺漏在客人房間。如果需要，那么，工程人員程序：“您好，我是酒店工程部維修人員，請(qǐng)問有什么可以幫您？”待客人提出問題后，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，必要的話重復(fù)問題，盡力維修。
要及時(shí)的和客務(wù)中心取得聯(lián)系，如在對(duì)設(shè)備進(jìn)行周期保養(yǎng)前，要事先征得客務(wù)中心的同意，并事先把這些信息通過客務(wù)中心把相關(guān)內(nèi)容告知客人。在向客人介紹時(shí)不能用唐突的方式向客人提供信息，更不是在炫耀知識(shí)。
D、工程服務(wù)技巧有效溝通
信息的及時(shí)反饋和溝通是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，在向客人介紹酒店設(shè)備怎樣使用時(shí)，要附帶把一些相關(guān)的注意事項(xiàng)和安全方面的知識(shí)同時(shí)告訴客人。他需要通過服務(wù)員對(duì)這些進(jìn)行了解。
C、工程服務(wù)技巧知識(shí)全面
不斷更新的技術(shù)就需要不斷對(duì)技術(shù)的熟悉和了解，一個(gè)優(yōu)秀的工程技術(shù)人員應(yīng)該達(dá)到一專多能，對(duì)知識(shí)要不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)。如一次不周到的服務(wù)或客人需要維修的小件得不到
維修，都會(huì)給留下不好的印象，如客人的密碼箱不能打開，求助于客房服務(wù)中心，服務(wù)中心立即通知工程部，維修人員也能很快趕到現(xiàn)場(chǎng)，但不知道密碼箱的使用和一些開取小密碼箱的應(yīng)對(duì)辦法，雖然錯(cuò)不在維修人員，但這些都能影響客人的情緒和他的再一次光臨。只有設(shè)備發(fā)揮出最佳功能，才能讓客人留連往返。得不到保養(yǎng)的設(shè)備，變化不定的環(huán)境和不能正常運(yùn)行的設(shè)備都會(huì)讓客人一去不返。當(dāng)要發(fā)生緊急維修時(shí)應(yīng)該事先征得客人的同意。一個(gè)優(yōu)秀的工程維修人員，不只是他的維修技術(shù)的過硬，而更應(yīng)該反映在的對(duì)客服務(wù)時(shí)的主動(dòng)和禮貌。在工作中我們避免以下身體語(yǔ)言：
雙臂交叉胸前；
把雙手插到衣服口袋里面；
低頭彎腰走路；
在每天的工作中，我們必須進(jìn)行自我檢查：
你的背是否筆直，姿勢(shì)都否端正？
你的微笑是都足夠，眼睛是否炯炯有神？
你臉上的表情是否友善和平易近人？
你和賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？
對(duì)客服務(wù) A、工程服務(wù)技巧主動(dòng)、禮貌、熱情待客
工程部的工作雖然是一種不直接面對(duì)客人，但在工作中仍然有很多的工作與客人面對(duì)面的交往。
身體語(yǔ)言：身體語(yǔ)言揭示了我們的真情實(shí)感，我們必須確保我們
的身體語(yǔ)言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則
賓客會(huì)感到不受歡迎和不自在。行走時(shí)路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，擺
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