20xx酒店員工接聽電話禮儀-展示頁
2025-01-17 02:19本頁面
【正文】 無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。
接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人或同事時間， 引起對方反感。
對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。
結(jié)束語 “清楚了”、“請放心??”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等。
節(jié)日接聽電話標準：節(jié)日祝語+部門（崗位名稱）+征詢語節(jié)日祝語：1新年好2節(jié)日快樂 如適逢春節(jié)：“新年好，總臺，很高興為您服務！”
行政部門、保障部門或區(qū)域電話接聽標準：問候聲+部門（崗位名稱）如：“您好，保衛(wèi)部”、 “您好，東門”
對客服務部門、區(qū)域電話接聽標準：問候聲+崗位名稱+征詢語如：“您好，客房中心，很 高興為您服務！” 、您好，*樓餐廳，請問您有什么需要？” 、“您好，康樂中心，請 問能為您做些什么？” 、“您好，總臺，請問有什么可以幫助您的？”、
三、接聽電話的問候標準：
賓館總機電話接聽標準：問候聲+賓館全稱（總機）+征詢語如：“您好，***賓館（總機），
很高興為您服務！”
1對對方打來電話表示感謝。
1接到抱怨或投訴電話是，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。待接通之后，先請對方稍侯，或過 一會兒再打進來，隨后再繼續(xù)剛才正打的電話，同時說明“對不起（很抱歉），讓您久等 了”。
1在接聽電話時，適逢另一個電話打了進來，切忌置之不理。
如果對方打錯電話，應告知正確的號碼，“先生（女士），XXX（宴會預訂）的電話是XXXX”。
如需轉(zhuǎn)他人接聽，且所找之人就在附近，應告知對方“請稍等”，然后輕輕放下電話，并 立即尋找接電話人；如所找之人正在接一個重要電話或不在，一時難以結(jié)束，則請對方過 一會兒再打電話。
認真傾聽對方的電話事由，如是對方通知或詢問某事情，應按對方要求3??逐條 記下，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐閷Ψ酵ㄖ蛄粞缘氖掠?、時間、地點、號碼和姓名。
在接聽電話的過程中要自始至終面帶微笑，并用“好的”、“明白”、“嗯”等詞語給與及時 應答。外 線電話需要報酒店名稱、部門名稱；內(nèi)線電話需要報部門名稱、崗位名稱。
二、接聽電話要求：
來電時所有來電，務必在三聲之內(nèi)接聽電話；如鈴響3次以上接聽應首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?不起，讓您久等了”，結(jié)束通話時應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后在輕輕掛斷
電話。
不開玩笑，不準講粗言，任何時候不準講“喂”，不得使用蔑視和侮辱性的語言。
接打電話時，應講普通話及相應的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，語調(diào)甜美圓潤，語言簡練，表述準確，熱情、主動、耐心接聽，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。右手自然下垂，需記錄時右手執(zhí)筆，仔細聆聽，不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。不要在通話時把話筒夾在脖子下抱 著電話機隨意走動；不得趴著、仰著、坐在桌角上或架起雙腿與人通話。一般來說，在電接聽電話是對客服務及內(nèi)部交流的重要溝通方式，又是一種無形的服務，因此接打電話的技巧直接關系到對客服務質(zhì)量，并且是樹立酒店良好形象的重要組成部分。在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應請示管理人員后方可接打電話，并盡快結(jié)束通話，他人接聽，只代為記錄。在正常的經(jīng)營接待中，很多酒店因電話接聽的服務態(tài)度差，接聽不及時受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營效益。如果不及時接聽或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟損失。酒店員工接聽電話禮儀篇一：酒店接聽、撥打電話禮儀規(guī)范
酒店電話禮儀培訓
電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來越普及而日益重要。此資料由網(wǎng)絡收集而來，如有侵權請告知上傳者立即刪除。資料共分享，我們負責傳遞知識。一個電話信息，可能是一個宴會、一個旅游團或者是一個大型商務會議的預訂。一次電話信息，可能是直接上級對該酒店服務質(zhì)量的暗訪、當?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給酒店在聲譽上造成無法挽回的影響。
因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務中，都應及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。
在日常工作中，酒店服務人員掌握一些接聽電話的禮儀，讓對方在你親切的話語中心平氣和地談事情，讓顧客對酒店產(chǎn)生良好的印象，會有很大的幫助。
接聽電話禮儀規(guī)范
一、 接聽電話姿勢及語音、語調(diào)：
接打電話時，應左手持握話筒，身體保持端坐或站立。撥號
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