20xx酒店員工接聽電話禮儀-文庫吧資料
2025-01-17 02:19本頁面
【正文】 動(dòng)的
幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20度。
? 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平，脖子貼緊衣服領(lǐng)子。
? 表情：雙目平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶笑容。
? 站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時(shí)
準(zhǔn)備提供服務(wù)。
? 手：雙臂自然放松，自然下垂。
? 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張，脖子貼緊衣領(lǐng)。
? 表情：雙目平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶笑容。
個(gè)人衛(wèi)生
（1）頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、
側(cè)不遮耳、前發(fā)不過眉；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩
或潮濕 ；
（2）面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
（3）手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，
長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
（4）牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，不能吃有異味的
食物。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。它是一個(gè)總體形象的統(tǒng)稱，除容貌發(fā)
型之外，是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、
姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。它反映著一個(gè)人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達(dá)給
接觸對(duì)象感官最直接，最生動(dòng)的第一信息。包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)
型襯托。此外，還會(huì)讓對(duì)方留下不得要領(lǐng)的印象，從而對(duì)談話產(chǎn)生負(fù)面的影響。話雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來，在打電話的過程中，就可以作紀(jì)錄、查資料。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。
當(dāng)來電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問對(duì)方是否需要留言或回電話時(shí)該怎么說：
(1) 對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。對(duì)于重要的客人或上級(jí)，要主動(dòng)撥回去。”
(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。
七、提問：
當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時(shí)怎么辦：
(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
1掛斷電話之前要合理使用致謝語、再見語。
確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。
確定對(duì)方為要找的人致以簡單的問候。
作自我介紹（外線時(shí)需要自報(bào)酒店名稱，內(nèi)線需要自報(bào)部門或個(gè)人姓名）。確有急事，要向?qū)Ψ秸f 明原因，并說聲“對(duì)不起，打擾了”。
撥打電話的最佳時(shí)間：一是雙方約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫， 毫無把握。不注意用心聽完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否， 一切由自己說了算；對(duì)方的話未說完，自己就先掛線了。在接聽電話時(shí)，不等對(duì)方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意 克制自己的感情，使對(duì)方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對(duì)客人的電話或 對(duì)方的問話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒 對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對(duì)客人來的電話內(nèi)容追根 問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。即使接電話時(shí)，也極為庸俗地“因人而異”，“對(duì)象化”的傾向十分明顯。
五、接聽電話要注重禮貌：
接打電話時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)住店客人的私人信息。這些都是非常不禮貌的行為。如果目前的工作非常重 要，可在接電話后向來電者說明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間，到時(shí)再主動(dòng)打 過去，在通話的開始再次向?qū)Ψ街虑?。如果你正在和別人談話，應(yīng)示意自己要接電話，一會(huì)再說，并在接完電話后向
對(duì)方道歉。
1要做到主次分明。
1在會(huì)晤重要客人或者會(huì)議期間有人打來電話，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況，表示歉意并約好時(shí)間， 主動(dòng)打電話過去。遇到客人從旁邊走過時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭致意，遇到客人要求 服務(wù)時(shí)，應(yīng)兼顧需服務(wù)的雙方客人，必要時(shí)要跟同事第一時(shí)間配合完成。
自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?br />如果對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要不耐 煩，不要得理不讓人，甚至惡語相加。如對(duì)方實(shí) 在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。因雙方在 電話中既
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1