酒店接聽(tīng)電話要求)-文庫(kù)吧資料
2025-04-15 12:13本頁(yè)面
【正文】 “早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切。”一、 酒店電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序 接聽(tīng)電話程序電話鈴響，立即去接，一般電話鈴不超過(guò)3次，應(yīng)拿起話筒?！薄岸嘀x您的提升，請(qǐng)慢走。在日常的電話接聽(tīng)中，常用的感謝語(yǔ)有以下幾種例句：——“感謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)。對(duì)于前來(lái)關(guān)照本酒店生意的客人，無(wú)論什么時(shí)候，都應(yīng)表示感謝?！啊安缓靡馑?，打攪您了。”（2） 因?yàn)榫频甑默F(xiàn)有能力還不能滿足客人的某種要求，或酒店的規(guī)定客人還不能完全理解，對(duì)此也應(yīng)向客人先道歉再解釋緣由，請(qǐng)客人予以理解與合作?！薄皩?duì)不起，讓您久等了。在出現(xiàn)以下幾種情形時(shí)，電話應(yīng)答客人時(shí)應(yīng)使用道歉語(yǔ)。”——“請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！薄笆堑模蛷d的營(yíng)業(yè)時(shí)間沒(méi)有改變，我們隨時(shí)恭候您的光臨?！薄爸x謝，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。在酒店內(nèi)的接聽(tīng)電話中，應(yīng)避免出現(xiàn)類似以下的語(yǔ)言，如“不”、“不行”、“不知道”、“絕對(duì)不可以”、“根本不可能”等等。其中，最重要的是作為接待的服務(wù)人員在任何時(shí)候都不能對(duì)客人的要求和意見(jiàn)斷然拒絕和否定，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能是婉言拒絕。在回答客人的問(wèn)題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，要讓人感覺(jué)到您在回答問(wèn)題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。酒店常用的規(guī)范語(yǔ)言有：——“請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？”——“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”——“請(qǐng)問(wèn)，您需要我為您做點(diǎn)什么呢？”——“請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽(tīng)您的電話，好嗎？”——“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽(tīng)，行嗎？”——“很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？”——“請(qǐng)問(wèn)，您可以流線您的電話號(hào)碼和住址嗎？” 應(yīng)答語(yǔ)句 客人打來(lái)電話，一般都是有著明確的通話目的的，都是抱著希望打來(lái)，并希望得到滿意的答復(fù)。如果酒店員工在與客人的電話問(wèn)答中，稍不留意口氣就會(huì)引起客人的方感，尤其容易將好心的“詢問(wèn)”、誤會(huì)為不友好的“質(zhì)問(wèn)”。常用的酒店的問(wèn)候語(yǔ)有以下幾種“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”等。所謂不對(duì)酒店造成危害和損失，就是指酒店有義務(wù)和責(zé)任保護(hù)客人的利益，使被通話的客人或酒店管理人員既能得到需要的電話信息，又能避免不必要的電話干擾。因此，接聽(tīng)電話的最高標(biāo)準(zhǔn)是既客人得到最大程度的滿足，又不對(duì)酒店造成危害和損失?；谶@種特殊性，酒店要求員工在接聽(tīng)電話的服務(wù)中要加倍
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