【正文】 通技巧二、接電話的四個基本原則三、接聽電話的注意事項四、電話總機服務(wù)五、服務(wù)員接聽電話禮儀六、員工接聽電話禮儀七、電話服務(wù)的四種聲音要求八、電話服務(wù)的其他禮儀九、電話禮儀與客戶溝通技巧接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務(wù)可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動叫醒機或準(zhǔn)時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務(wù)員。應(yīng)問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請對方留下電話號碼再復(fù)述，然后說謝謝。接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。在大多數(shù)情況下，電話總機服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒，以免對方有什么誤解。禮貌地結(jié)束電話。如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。然后應(yīng)等對方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。若是重要的事，應(yīng)做記錄。(7)通話的日期和時間。(5)電話留言。(3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：(1)受話人姓名。如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應(yīng)致謝。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。，再報單位，再用問候語這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，服務(wù)”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。二、接聽電話的禮儀 1.“三響之內(nèi)”接洽所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)服務(wù)的工作效率。電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。其次：員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當(dāng)，開門見山。發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對方速度為宜。、注意措辭服務(wù)員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和服務(wù)之間架起友好的橋梁。集體表現(xiàn)在以下幾個方面： 、明快接電話時應(yīng)提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)使員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。如果沒有及時接聽電話，或接聽電話的方式不對，讓客戶聽起來很不舒服，就可能給服務(wù)造成重大損失。第三篇：酒店禮儀培訓(xùn)酒店接聽電話禮儀培訓(xùn)主題:接聽電話禮儀培訓(xùn)講師： 聯(lián)系電話：培訓(xùn)人數(shù)：培訓(xùn)方式：講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實踐型培訓(xùn)、游戲帶動（一）電話接聽服務(wù)的基本程序 培訓(xùn)背景：現(xiàn)在是一個信息化的時代，電話在人們生活中扮演著越來越重要的角色，尤其是在服務(wù)行業(yè)內(nèi)的使用，也越老越普及。多年的教學(xué)實踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講師介紹：沈清儀：國家高級禮儀培訓(xùn)師 國學(xué)禮儀專家多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問實戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家國家高級美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機構(gòu)特約禮儀顧問 國際商務(wù)人員考評委員會禮儀專家委員沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓(xùn)師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚國家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。（2）打電話與宴會廳服務(wù)員聯(lián)系。（4）如在辦公室接聽到上級的電話，而自己的領(lǐng)導(dǎo)又不在場，避免答復(fù)對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。（3）如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉(zhuǎn)電話時，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩嵲诒?，可否等會見或會議結(jié)束后，再復(fù)您電話”，道歉時的語氣要婉轉(zhuǎn)。受話人正在會客時的電話接聽（1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來”。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。（5）接到客人預(yù)定電話時，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，簡單介紹酒店有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時間面談，然后及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。（3）在為客人或上級轉(zhuǎn)接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達的電話內(nèi)容。如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。如：“實在對不起，請您再撥一次好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。二、電話接聽服務(wù)技巧（一）打電話的基本準(zhǔn)備工作確定對方的電話號碼及接話人的姓名。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。（7）不耐煩或出口傷人。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。（5）獨斷專橫。（4）急躁。（3）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。（2）傲慢。接聽電話要注重禮貌在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下禁忌現(xiàn)象：（1）無禮。對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。正確使用敬語。對地方官員按職務(wù)稱呼，如暫不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱“先生”。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。（7）確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（3）作自我介紹。從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪