酒店接聽(tīng)電話要求)-資料下載頁(yè)
2025-04-09 12:13本頁(yè)面
【正文】 與愿違的效果。 在接聽(tīng)電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對(duì)方。 對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話了”千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?接聽(tīng)電話要注意禮貌由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說(shuō)話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：（1） 無(wú)禮：客人無(wú)禮，接聽(tīng)電話的人也無(wú)禮，咿呀海牙，以血還血，比如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你轉(zhuǎn)接的”，“你有什么事，你就說(shuō)嘛”等等。接電話人對(duì)客人的來(lái)電話內(nèi)容追根問(wèn)底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。（2） 傲慢:接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi)空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)吧”。這種接電話的態(tài)度最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。（3） 有氣無(wú)力、不負(fù)責(zé)任：接電話的人在接電話中無(wú)精打采、有氣無(wú)力、對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯?wèn)話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。比如：“我也不知道他在不在”或“他剛才不在，現(xiàn)在不在”，問(wèn)：“到哪去了？”答“不清楚”問(wèn)：“我等一會(huì)再打來(lái)吧？”答：“隨便”。（4） 急躁：在接聽(tīng)電話時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快、猶如機(jī)關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和噪音，使對(duì)方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人、造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。（5） 獨(dú)斷專(zhuān)橫：不注意用心聽(tīng)完對(duì)方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對(duì)方，不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算，自己的話說(shuō)完了，未等對(duì)方講完就掛線。（6） 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水：接聽(tīng)電話時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握，如“奧，好像是說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在也說(shuō)不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行。”（7） 不耐煩或出口傷人：態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點(diǎn)，說(shuō)什么？我聽(tīng)不見(jiàn)”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問(wèn)題？我跟你說(shuō)了不知道，你還問(wèn)什么呢？”尤其是連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但有時(shí)下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。12 / 12
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