20xx酒店員工接聽電話禮儀-資料下載頁
2025-01-17 02:19本頁面
【正文】 知識(shí)全面
不斷更新的技術(shù)就需要不斷對(duì)技術(shù)的熟悉和了解，一個(gè)優(yōu)秀的工程技術(shù)人員應(yīng)該達(dá)到一專多能，對(duì)知識(shí)要不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)?？腿藖淼侥吧某鞘校瑢?duì)周圍環(huán)境和設(shè)備使用都感到陌生。他需要通過服務(wù)員對(duì)這些進(jìn)行了解。所以服務(wù)員要充分了解酒店設(shè)備的使用常識(shí)，才能很好的向客人介紹設(shè)備使用功能。
D、工程服務(wù)技巧有效溝通
信息的及時(shí)反饋和溝通是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，在向客人介紹酒店設(shè)備怎樣使用時(shí)，要附帶把一些相關(guān)的注意事項(xiàng)和安全方面的知識(shí)同時(shí)告訴客人。如在使用熱水時(shí)，龍頭的開取和涼、熱水的出水方向，使用電熱水壺時(shí)，電插頭的插拔方法。在向客人介紹時(shí)不能用唐突的方式向客人提供信息，更不是在炫耀知識(shí)。要注意客人的接受程度。
要及時(shí)的和客務(wù)中心取得聯(lián)系，如在對(duì)設(shè)備進(jìn)行周期保養(yǎng)前，要事先征得客務(wù)中心的同意，并事先把這些信息通過客務(wù)中心把相關(guān)內(nèi)容告知客人。 E、進(jìn)客房維修程序
a、在客房服務(wù)人員陪同情況下：
服務(wù)員會(huì)向客人詢問，是否現(xiàn)在進(jìn)行維修，如果不需要，工程人員和服務(wù)人員一同向客人致歉后退出。如果需要，那么，工程人員程序：“您好，我是酒店工程部維修人員，請(qǐng)問有什么可以幫您？”待客人提出問題后，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，必要的話重復(fù)問題，盡力維修。如無法維修，應(yīng)盡快告知MOD原因，并向客人致歉。
b、工程人員自行維修
原則上必須在服務(wù)員的陪同下一起前往，敲門三聲“您好，服務(wù)員”，客人在則遵循維修時(shí)間，得到同意后維修；客人不在，請(qǐng)服務(wù)員開門，開門維修；
C、注意事項(xiàng)：
（1）尊稱用語
（2）維修時(shí)避免聲音過大，如無法避免需提前告知
（3）離開時(shí)：“您好，已修好，可以正常使用了，因我們的工作失誤給您帶來不便，我們表示誠摯的歉意，祝您住店愉快！”眼睛巡視，切勿將工具遺漏在客人房間。
二、電話接聽禮儀
規(guī)范電話接聽禮儀的必要性
（1）對(duì)打電話者的尊重；
（2）服務(wù)行業(yè)必須遵守的規(guī)定；
（3）愉悅心聲，培養(yǎng)優(yōu)雅性格；
目前，我們工程人員在接聽電話時(shí)產(chǎn)生的一些不規(guī)范的地方。
（1）用語不規(guī)范
（2）語氣、語調(diào)不佳
（3）情緒化
（4）使用方言
電話接聽禮儀的規(guī)范
（1）做好接電話的準(zhǔn)備
? 電話號(hào)碼、電話記錄本、筆（避免出現(xiàn)讓對(duì)方久等情況，也是一
種不禮貌的行為）
? 環(huán)境控制（不要在聽電話時(shí)與旁人打招呼、說話或小聲議論某些
問題,如遇接電話時(shí)房內(nèi)有許多人正在開會(huì)聊天,可先請(qǐng)他們停下來,然后再接電話）
? 個(gè)人精神狀態(tài)（主動(dòng)積極、快速反應(yīng)，忌出現(xiàn)“懶散、故意拖延、
語氣僵硬”等情況）
（2）接聽電話規(guī)范用語
? 及時(shí)接聽
電話鈴聲一響, 要及時(shí)接聽, 不要慢騰騰地任由鈴聲響個(gè)不停。電話鈴聲響起“三聲”內(nèi)務(wù)必接聽，也不可在鈴聲未響完就接聽； ? 文明應(yīng)答
接聽電話要做到有問必答, 依問作答。鈴聲響起, 要拿起話筒問候?qū)Ψ? 并自報(bào)家門: “你好! 百瑞麗景工程部，請(qǐng)問有什么可以幫您？ ”
一般不宜用“ 你是誰”、“ 你找誰”、“有什么事”之類的話發(fā)問。
篇三：酒店前臺(tái)接聽電話禮儀
酒店前臺(tái)接聽電話禮儀
一、 前臺(tái)人員﹙宴會(huì)預(yù)定、迎賓﹚聽到電話鈴聲響起，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話接聽，接聽電話要用酒店專業(yè)術(shù)語，切忌不能使用：“喂、那位”等詞語，應(yīng)先向賓客問好，自報(bào)店名，您好。酒店，為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？禁止使用地方方言，仔細(xì)聆聽對(duì)方所說的內(nèi)容，并做好詳細(xì)記錄，等對(duì)方說完后，自己再復(fù)述一遍﹙目的：檢查自己記錄是否正確。同時(shí)讓客人再次確認(rèn)﹚，說話時(shí)聲音清晰明亮，語速、語音、語調(diào)，適中，使用普通話。比如公司名稱、訂餐人姓式、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，用餐標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)訂的包間，特殊要求等內(nèi)容，最后致謝：感謝您致電。酒店，再見，待對(duì)方掛斷電話后方可掛斷電話。
二、 前臺(tái)人員在接聽電話時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的電話打錯(cuò)了，比如：打辦公室電話，打到了前臺(tái)，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴對(duì)方，對(duì)不起這里是前臺(tái)接待部，辦公室電話是。，不可以很生硬的說：打錯(cuò)了，或這不是辦公室電話，等不禮貌語言﹙因?yàn)榻裉焖赡懿皇窍M(fèi)，但不代表以后不過來消費(fèi)﹚。
三、 前臺(tái)人員在接聽電話時(shí)，如發(fā)現(xiàn)電話是找人的，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說：他人占時(shí)不在，要不您等一會(huì)打過來，或您貴姓？或要不您留個(gè)電話，到時(shí)他回來我叫
其回電話給您，或您有什么事方便的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)等。不可你是誰??？有什么事？他不在等語言。﹙因?yàn)橥轮g要相互幫助的，你也有需要?jiǎng)e人幫助的時(shí)候﹚。
邵明浩2020421
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